AC汽车直播 | 兔师傅 宋烈进: 今年100家店，兔师傅快速扩张的逻辑

6月25日，由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·郑州站”论坛活动中，兔师傅CEO 宋烈进以《今年100家店，兔师傅快速扩张的逻辑》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

宋烈进：大家下午好！

这个标题是主办方给我起的，“快速扩张”，给大家大概解释一下，兔师傅我们扩张速度不算特别快，我们计划是五年时间一百家，在前四年也就是刚刚兔师傅过去四周年的时间，现在为止60家。做连锁其中很重要的是标准化，今天前面简单做一下分析，后边重点讲的是在我们这个行业，我们标准化最难的点是人的标准化复制。

一、我们是谁

兔师傅是专注于汽车保养的一个连锁品牌，是社区店，我们初衷是一杯咖啡的时间，一顿饭的价格能够为客户提供服务，这是我们几个团队创始人的介绍，我们在店面里面都贴为四位清华校友，也就是我在清华读MBA时几位校友。

二、我们做什么？

兔师傅不做洗车、修车、换轮胎、钣金喷漆，只做汽车保养，要想做全国性连锁，那就是简单、标准化、可复制，可是我们这个行业太难了，相对来讲整个价值链太复杂了，从洗车美容到修车、二手车，我们现在主流模式还是一站式的，但是中国的车越来越复杂，最早期20年只有桑塔纳，再好就是奥迪A6，没有其他车型，但是随便拿出来一个品牌，都有几十个车型，并且每一个车型都是四世五世同堂，除了国产车之外，世界上级湖没有哪一个品牌没有进入到中国，于是就我们这个行业做维修、做综合服务带来了极大的困难。如果要想标准化，要想做得专业，专业的背后所有的专业都来自于充足，但是做修车很难做到专业。如果想培训一个专业维修人员，需要多长时间？所以我们选择整个汽车后市场整个价值链里边相对简单的保养，并且这个保养是除了洗车之外，占整个汽车维修大多数，因为以后事故车越来越少，我们只专注汽车保养的一个原因。

三、我们为什么做？

（一）市场分析

大家经常可以看到，中国汽车保有量突破2.4亿辆，预计会赶上美国。十年前的时候，中国当年销售量超过美国，十年之后的今年，中国汽车保有量也超过了美国。我们预计再有三到五年的时间，中国汽车后市场规模也会超过美国。于是我们很多数据或者分析都是参照着美国来做的，包括我们的模型，是做汽车保养模型。

（二）行业痛点

在中国做汽车保养，我们做定位的时候，首先进行分析我的客户在哪里。中国汽车保养客户65%现在还是在4S店，但是客户到4S店保养，他就有一个极大的痛点。

第一，4S店距离越来越远，原来在三环之内有4S店，现在三环之内已经没有了，四环也很难见到4S店。再新建4S店越来越远，就在郑州东面是到中牟，北边到黄河边，南边就到龙湖，西边到荥阳，4S店越来越远。

第二，速度慢，因为4S店整个服务流程相对复杂，所以速度很难加快。

第三，价格高，员工成本各方面成本下不来。

针对4S店保养距离远、速度慢、价格高，我们定位，第一，一次晨跑距离，只做社区店，拐弯就到。第二，一杯咖啡时间，我们在这里保养的话也就是20分钟左右的时间就可以小保养全部完成了，第三，一顿饭价格，我们都是参照4S店一半，同样品质我们价格是一半。这是兔师傅的定位。

客户之前到4S店保养也好，到维修店保养也好，整个用时大部分都在一小时到两个小时之间，而中国大部分的人中产阶级，都很忙的，时间观念特别强，未来要做到把整个效率提升，一是离家近，二是方便，三是整个保养速度快，节约用户时间，做一个小保养之前都得需要小半天时间，现在整个下来也就是不到半个小时就可以做完了，所以我们整个是根据这个来进行设计的。

（三）政策利好

之前4S店给客户说，你不在我这里保养就不保修，心里不存在了，我们之前不到4S店保养，故障消不掉，故障灯还在亮着，这不是给我弄坏了吗？现在已经不存在了，这有利于非4S店第三方渠道发展。

四、我们什么时候做？

我们做汽车后市场很早就开始考虑这个问题，我最早是做4S店，做4S店的时候把车卖得好，将来维修保养需求量就大。但是这个市场什么时候成熟？大家会感觉到一个市场不成熟的时候容易挣钱，但是这个市场成熟的时候才有可能做大，当市场成熟的时候，我们才有机会或者才有这种可能去加强我们的管理，做我们的标准化，走向全国，整个从规模来降低成本。

我们汽车后市场成熟分析和中国平均车龄达到4年的时候，汽车后市场才真正开始。中国平均车龄达到4年是在2014年，于是我们2015年开始做。

我们2015年第一家店七里河店，总共做三家店，主要是做实验，店面设置、人员布局、整个设计标准化。

2016年，跟一第一年实验结果进行了升级，从门头到店面布局、人员配置，整个进行优化之后，我们形成第二个阶段。

后来又在这个基础上进行升级，现在是第三代店，或者2.5代店，整个变化不大，而内部光线、颜色、工位线布局，以及店面大小，工位是多大，仓库多大，客户休息多大，都形成我们的标准。

五、我们怎么做？

我针对汽车后市场，相对我们认为比较头疼，也是最关键核心问题，做比较详细的介绍。

1、人才建设

我们认为这个行业我们最大的痛点就是人才复制。特别是我们管理人员店长复制，管理人员店长复制效率决定未来我们扩张速度，于是我们从一开始就打造一个兔师傅是重视人的公司，所以我们从一开始就是以人为本，而这个行业我们都知道，要把它做好，员工的能力和员工的意愿这两个大家知道，如果没有能力，通过百度查，通过到处学都可以学会。但是，员工的意愿怎么愿意来做这个事情？这个难度是非常大在的。在我们这里要现有员工满意度，再有客户满意度。

2、对于员工我们是怎么做的？

一是人力资源招聘，选育用留，招聘人从哪里来？一开始我们都遇到这种矛盾，人从社会上找，现在社会上有经验一方面是在4S店，一方面是在上综合修理厂。综合修理厂综合能力比较强，但是标准化是相当差的。而4S店相对来讲，收入比较偏高，这是第一，第二，4S店在福特里面懂福特，在丰田的懂丰田，在大众的懂大众，而对于综合所有车型并不是很熟悉。所以，从社会上我们很难找到所需要的人才。因为我们是做万国车，所有车都做。有一个在4S店工作15年时间，但是结果店里面，到这儿之后，原来是日产的4S店，来了之后美系车引擎盖都打不开，让客户看到就觉得太不专业了。这就是从4S店里面出来的员工，他没有见过那么多车。在中国目前汽车后市场还处于早期阶段，导致我们人才供给是不足，即便有，他的经验我们可以用，但实际上之前养成非常不好的毛病，你想改过来，那个难度是极大的。所以我们慢慢就以学校招聘为主，经过三四年发展，我们已经与十几所学校建立战略合作关系，在学校里面开兔师傅班，让他在学校就植入兔师傅课程，离开校门这一天，它的概念上，对于一些产品、对于一些流程、对于操作标准，都有大概的了解，并且在学校里面学习的过程中间，我们会安排在节假日、周末到店里面进行实习，这是我们在河南这边，比较好统招大专都建立比较深度合作关系。

店长培养是我们的关键，店长多长时间才可以培养出来？兔师傅经过这三四年时间的摸索，我们现在一个小白员工完全不懂得汽车的，进入兔师傅之后，一年左右时间大概有10%左右可以当店长，两年时间，基本上40%到50%，三年时间几乎所有的都可以把他培训出来当店长。我们还发现一个现象，在社会上已经做过店长或者已经做过4S店服务总监的，如果来到兔师傅，马上就当店长，到现在为止还没有实验成功，普遍做得不好。这就说明什么问题？一个人要想做好，完全按照标准化才是最重要的，而不是完全按照个性化发挥。如果完全按照个性发挥，自己开一个店可以，但是做连锁就难了。

3、在人才培养过程中，我们有一系列的方法，比如实操培训，还有线上，现在把课程都搬到线上，我们办得有技师班，有服务供应SA班，还有店面会计班，还有店长培训营。同时还有定期的考试，还有一个技能大比武，员工技能真正提高一方面是平时学习和考试，还有是通过比武来实现技能快速提高，和我们标准相对来讲快速的形成。现在技能大比武，7月份是第四届了。

4、兔师傅特色里面还有一个兔仔营，所有新员工进入兔师傅之后都要先经过兔仔营训练，我们兔仔营训练也是经过三四年摸索，现在已经第24期，每期大概30到40人，现在第24期所有员工，我们都要经过两天两夜，我们把它称为地狱、炼狱、天堂体验式拓展训练。大家都知道，我们汽车后市场是一个特别苦的市场，大家一讲，我们有什么技巧？有什么营销方案？其实这个市场真正要把它做好，所有人员都要埋下头来非常苦的做才可能。这些十七八岁二十岁小伙子不愿意怎么办？到店里面夏天一天到晚衣服都没有干过，冬天那么冷还要做，怎么样感觉到不哭，怎么才能够愿意干，我们的办法就是让他一来之后先经过最苦的事情，让他感觉工作时不那么苦。我们两天两夜要走60公里到80公里山路，经过这个过程之后，基本上平时店面这些工作根本就不叫苦了。

5、我们店长以上级别全部都要去走沙漠，我带着他们去沙漠，我们现在已经第二期，去年第一期带了五个人，今年第二期是68个人。当他走完沙漠，四天四夜走完沙漠的时候，我们生活中所有的苦都是很轻松的，这也是我们训练的一个重要的环节，我们所有管理人员都要经过沙漠的训练营。除了体力上的煎熬，同时还要有学习，我们员工平时除了实操培训，通过理论产品知识培训之外，我们还加入其他的一些培训，比如所有店长管理人员都要加入樊登读书会，还送高管去高校读书，我们还有几个人在欧洲，我们发现员工脑瓜都很聪明，这都没问题，但是缺见识，很多员工是没有见识过，没有出去过，不知道外边是什么样子。所以在兔师傅我们的奖励，几乎没有奖过钱，过年的时候发一个红包也就是几十块钱几百块钱，其他平时的奖励我们不奖励钱，奖励出去旅游出去见识，而沙漠也是奖励，你看着很苦，其实是要花很多钱，我们奖励他出去见识，出去经历，出去参加培训。

同时我们也积极参加一些比较好的活动，比如马拉松，还有举办一些公益活动，员工都积极参与，一方面是对我们一种宣传，同时也是我们员工参与社会一个经历。我们所有的奖励，有奖励出国，我们有员工去了越南、泰国、日本、欧洲，每一次出国的时候都带一批员工出去，做得好的就带他们出去学习见识。

（二）标准化建设——培训标准化

刚才讲到连锁就是简单、标准化、可复制，在复制化过程当中，我们也经历了一个相对比较痛苦过程。早期我们认为标准化是很好做的，不就是把员工怎么做的写出来，形成一个标准就行了吗？但实际上在这个过程中是挺难的。

我们第一年实验，2016年开始做标准，但是经过一年时间，第一版标准化连文字都没有做出来。2017年我们在第一版标准化做完，发到店里面，发现原来很好的干部员工，有了标准化，反而不会干活了。因为这些技师大多数学习成绩一般，一看到文字都头疼，本来会干，结果一看那么厚一本书反而不会干活了。后来我们又优化，把文字进行压缩，压缩成图片加文字，文字只做标题，其他全部用图片来做，这是2018年是文字+图片做出来，2018年是加上视频，就是很少的文字，主要加图片，再加上我们的视频，现在我们把视频、文字、图片搬到线上，员工在家里面躺到床上都可以看，都可以学习标准化。这样大大的缩短了我们培养员工的时间。

标准化建设选址标准化四、建店标准化，还有店面运营标准化，我们从早上开晨会以及晚上夕会内容都是有规定，还有操作标准化，我们的目标是做成店面环境像星巴克一样，做成麦当劳的标准化，像海底捞一样的服务。

（三）信息系统建设

如果做全国连锁，信息化特别重要，我们也得做自己信息化体系。

（四）运营支持——管理支持

除了我们自己摸索之外，我们还有一些治理方面支持，因为也有这样支持，清华经管学院副校长来协助我们做兔师傅案例，同时把兔师傅管理和建设业提供一些建议和帮助，估计用不了一年，下半年兔师傅案例就会进入清华经管学院案例库，包括清华商学院都会拿到这么一个案例。

VIP体系支持：这是整个运营体系，这是推广大家都比较熟悉了，包括广告的推广，还有技术支持，四我们一开始就是参照美国胜牌学习，有请美国实操专家手把手现场给我们进行培训，对我们整个体系运营体系提高有非常大的帮助。

五、兔师傅发展

1、发展现状，刚刚我们举办兔师傅四周年的活动。这是我们发展节奏，大家可以感受到兔师傅最近的发展速度才快一些，第一年三个年，第二年五个，第三年八个店，第四年26个店，今年我们计划扩建50个店，到五周年的时候形成100个店的规模，现在我们基本上节奏每一个月五到六家店。

2、发展规划。我们目标到当兔师傅十年的时候，也就是到2024年，兔师傅能够形成十年一百个城市一千家店，这是我们一个目标。谢谢大家！

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车 acqiche.com

特别支持：AC汽车同学会，中国汽车后市场连锁百强俱乐部、河南林海诚信汽配汽修联盟、中鑫之宝、鑫捷汽配

合作伙伴：统一石化、新康众、F6汽车科技、快准车服、德国普罗菲、零公里润滑油、福斯润滑油、巴图鲁、全球自动变速箱