数据架构师怼奔驰认证师：汽修业迎来拐点时刻？

一、事件经过

2019年5月2日，一台2015款奔驰S320L因故障进入一家奔驰专修厂维修。奔驰原厂认证维保师刘哥（化名）负责诊断维修。

5月5日从广州订购空气悬挂电脑（下图）、高度传感器进行换件测试，故障依旧。

5月6日晚9点，车包包联合创始人、数据架构师朱奕与奔驰认证诊断技师李哥（化名），受邀参与远程协助。在刘哥路试中进行了近两小时在线交流。

5月7日中午初步确认故障部位。

5月15日确诊故障部位。事实证明数据架构专家朱奕第一时间的分析方向的准确性。

历时13天才解决的故障，到底是一个什么样的疑难杂症？

一位是拥有奔驰维修经验的原厂认证技术专家，一位既不是奔驰车主也未从事过汽修工作。他们分别提出了怎样的解决方案？

二、诊断过程

第一阶段：

刘哥发来语音说明（这也是行业普遍现象）故障现象，后被要求以文字描述：“222，13。客户投诉，过减速带和坑洼路面减震器没有起到减震作用！车子很抖”。

车型是搭载W222发动机的2015款奔驰S320L，已经排除用户使用不当的可能性。

仅有的以上信息，分发给两位专家后，分别提出了各自的第一轮判断：

1、奔驰认证诊断师李哥第一次分析：是正常现象，不是故障。还有一种可能就是定位数据有问题或前束不对，也容易出现这种情况。

比如在加速过洒水车撒过水的路面，有下沉的下水道盖被打湿了的这种，速度上了60加速从盖子上驶过，屁股就会感觉左右扭一下，然后马上修正。

这种原因是某一个轮子的附着力骤降或者悬空，另外一侧轮子正常，就会形成一个旋转扭矩，把车拉向一边，但这种情况刚出现，打滑那个轮子从新回到正常路面上，落地又会把车拉回来。所以就会感觉车辆行驶不稳定。在看起来路面是平的，连续起伏这种路面也容易出现。速度越快越明显，速度快了轮胎都在起伏的顶端附着，就感觉被颠着走。

2、朱奕第一反应是（如图）：这个感觉是验证了的？客户通过相同的减速带空气减震失效了，或者就是空气悬挂系统本身没有问题，是魔毯悬挂系统有问题。

第二阶段：

大家通过微信组群后，再次排除了操作失误的可能性。通过路试很明显听到过减速带有不正常的震动噪音，路试人刘哥形容“悬挂如同钢柱一样坚硬”，根本没有减震效果。两位专家提出进一步的观点。

1、朱奕认为：

01 故障诊断方向应该转向机械，可能是某个空气悬挂或相关的系统线束；

02 特别强调某一根悬挂故障，可能导致整个空气悬挂系统停止工作。

2、奔驰认证诊断技师李哥认为：

01 如果你有奔驰官方账号渠道，建议可以给悬挂电脑做一个编程，新软件对悬挂阻尼调节会有一定的优化。如果你有专业电脑，建议观察气袋中的压力是否偏大，看一下车身离轮胎高度是否太大。

02 如果没有以上问题，建议考虑一下减震，减震的内部缓冲块时间长了会有损耗，导致不能很好减缓冲击，会有一种到底的冲击声，挤压声，可以试试将车辆高度升高之后路试，与正常高度有没有变化。

第三阶段：

两位专家最大的分歧是：一条空气悬挂故障，是否会影响到整个空气悬挂系统？

1、数据架构师朱奕提出并肯定这一点；

2、奔驰原厂认证诊断师李哥认为这是不可能的。

第四阶段：

5月8日现场检测，没有读取到故障码（下图）。也没有可参考的同类型故障的技术案例及解决方案。

检测到左后轮空气悬挂关闭阀门报故障（下图）。

再次路试，发现左后轮过减速带明显缺乏减震效果，而且减震器有咚咚的冲击声。

5月15日订购一只同车件的左后减震器（下图），装车后路试，确认故障现象有效减轻。特别是左后减震器震动异响彻底消失。

那么，在一周的检修过程中，刘哥为什么没有第一时间检测到左后轮故障呢？

刘哥回忆起车主最初描述的故障状况，记得当时车主有提到过“最开始左后颠”。车主说了一嘴就离开了，也没有继续询问。主要是依靠刘哥自己路试体验和发现问题。

也就是说，车主在第一时间提及到了故障部位。但是，这个重要线索被疏漏了。

要注意的是，刘哥同时还要完成另一台奔驰S500及一台宝马3发动机的维修，这也是真实汽修作业场景——各类干扰因素中——人脑要保持正确的思维和逻辑、在有足够强度的经验支撑下，迅速提取到认知节点并快速确诊故障点。对于大多数技师而言，这是不可能完成的任务。

因为，汽修行业最普遍的故障诊断办法，是高度依赖个人经验和消耗人力时间成本的“排除法”。

行业统计显示，技师获取到准确详细的维修历史及车况信息，可以避免60％返修率！延展检查项目可以避免40％返修率！还不包括换件排除法所导致的低效率，折损率及环境污染。

tips：刘哥和李哥都是行业里非常优秀的人才，他们也帮助过很多同行解决问题。刘哥还诚心劝诫车主，车出问题了不要开到4S或汽修厂就扔下走人，自己应该站在旁边“适当参与”，结果可能大不同！

朱奕也不是第一次参与远程诊断协助，曾经无数次帮助车友解决了很多问题。很多网友希望这样的能力到当地开汽修厂，一定会受欢迎！但是，车包包团队是在利用这样的数据能力让车后市场建立信任体系。

三、总结

车后市场有这么一个公认的说法：没有一家汽修厂没有忽悠过客户，也没有一家汽配店没有忽悠过汽修厂。

有一句话很生动：缺乏互信的行业才依赖熟人生意。

医疗界的总结同样适用：用药靠掰，用量靠猜。

汽车产业链的价值高地正在转移到车后市场，汽服是车后门户，技术含量表现在诊断及维修。维修是一项熟练技术活儿，而故障诊断才是核心能力。

行业缺乏信任是因为缺失标准，标准缺失是因为“故障诊断存在技术难度”这个拦路虎。这个标准的建立需要海量语义问诊体系的数据架构，这是一项标准化建库工作，还需要相应的聚合检索技术，才能利用全网海量数据，切片再组织并进行需求匹配。成就人人帮人人、良币驱劣币的格局。

tips：这项创举解决了需要穷举式的人工数据采集的不归路——这也是行业里不止一家龙头企业，最多花费过亿耗费两年无果的原因——核心能力转化为：需要系统方法论、大数据系统架构、垂直领域语义收敛、分步检索聚合，浏览器核心技术的数据能力。这样的人才和团队在整个互联网也是凤毛麟角，可遇不可求。

正因为需要跨界协作、投入及风险都很巨大，汽车维修及软件数据技术这两类人才也很难协作。所以，汽修行业几乎还停留在刀耕火种的时代，通过口口相传的师傅带徒弟进行技术传授和相互帮寸（注意前文提到行业习惯的语音交流，很方便发送人，但容易产生信息遗漏及理解歧义）。

行业无法形成有效的技术分级和管理分层。无论技术经理还是技术骨干，必须战斗在一线工作岗位才能发挥价值。报码机理、vin码读取、数据流价值被过度渲染，汽车及新技术的快速迭代更增添了危机感。初级学徒技师缺乏技术学习的动力，新的人才也很难被这个行业吸引。

而某些地方汽修协会的首首脑脑却陷入小圈子的利益博弈中，对全行业所遇到的困境难有作为。大量优秀从业者们也多是鏖战消耗于前线工作难以脱身。思想不聚合，协会没有发挥出应有价值。

资深汽修从业者陈河川表示：“对上面这段话深有感触。行业中每个技师其实都有特定标签的。然后就需要一个数字化的管理方式，在需要的时候安排这些标签进行匹配服务就行。但是目前基本是关系社会。”

四、展望

故障与解决方案形成数据标准化，汽车后市场就有了服务标准和用户信任的基础。

欧美历经百年汽车文化，培育出成熟的车主和诚信的汽车服务产业，双方都是受益者。但是，我们没有100年时间教育车主，车主也不需要被培养成汽车专家，他们只需要结果，而且这个结果不是black box，而是能开放的。

随着信息技术的发展，新生代消费者更具有获取信息的主动意识。也有越来越多的行业人士开始意识到，车主增加汽车认知，能加快汽车市场的信息对称，并更容易建立起信誉体系。从业30余年，资深汽修专家宋军，对行业充满感情，他说：车主更懂车的话，对整个行业都是好事。让服务者与被服务者之间更少怀疑和冲突，同行们才会走上康庄大道！

过去，车主缺乏获取汽车认知的方式，缺失对服务的鉴别能力，车主是被动的被服务对象。

一旦出现怀疑乃至正常的纠纷，均会转嫁为服务方的信誉损失。

建立起车主与服务方的信息对称，故障现象链接解决方案、每一个汽车问题、每一次养车需求应该匹配什么项目，都有可参照的切片及标准数据。这样的关系才是互信而长远的：

1、汽车维修从换件排除法，转变为结果为导向的数据逻辑；

2、数据技术破除服务者与被服务者不信任的藩篱；

3、车主参与将成为后市场改良的重要推动力量。

本文由AC汽车专栏作者车包包供稿，AC汽车经授权发布，文章观点不代表AC汽车立场。

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