【AC直播】统一石化 李嘉：从卖产品到升级“服务包”，助力门店更好经营用户

（统一石化 李嘉）

3月21日消息，在由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·武汉站”上，统一石化 李嘉先生发表了题目为“从卖产品到升级“服务包”，助力门店更好经营用户”的演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

主持人：接下来有请统一石化CEO李嘉先生，为我们分享“从卖产品到升级服务包，助力门店更好经营用户”，有请。

李嘉：汽车后市场的朋友们早上好！我先介绍我们的企业，我们是做汽车上面除了汽柴油以外的所有液态我们都生产，下面跟大家分享我们从一开始卖产品，到最后卖服务，最后把产品变成一个标准，把服务变成一个标准化产品的这样一个历程。

我们的发展们三个阶段，第一阶段，如何围绕经销商做产品，所以我们做的是整车的产品，不管是轿车的，卡车的，新能源车的，所有车的产品，我们做全车的。第一阶段，你如何服务好经销商，让经销商能够满意，能够让经销商赚到钱。第二阶段我们做产品服务化，就是你如何能够帮助经销商黏住门店，能够开发门店，是我们最重要一个考量，你一个企业做产品，你有三次转换，从你的库存转到经销商库存，经销商转到门店库存，门店库存转到消费者手里面，这三个转换你全有办法帮助你的客户能够找到客户，留住他。所以第三阶段我们开始要做什么？就是服务产品化，你把一个服务变成一个标准化的产品，有助于门店能够开发消费者，能够黏住消费者。所以这三个阶段我们是怎么做的？跟大家做一个分享。

第一阶段，我们做的是卖产品。一开始作为一个生产型、制造型企业，就是卖全车的产品，我们一开始做的是车上所有的产品，从发动机油、变速箱油、水箱里的，刹车里的，轴承上等等所有这些东西我们都生产，这是我们第一个阶段要做的。然后包括电动车，纯电的，混合动力的，这些全车的产品，包括比如说你是一个纯电的汽车，水箱和电机，你的冷却系统到底是水冷的还是油冷的，你都要有解决方案，都不一样，我们现在也是特斯拉的供应商，所以你一开始做产品解决方案，你要把产品做出来。包括工程机械自卸的卡车，包括挖机也是一样，全车的产品是什么，这上面的润滑脂，变速器的油是什么，要有全车的产品。

所以在这里面，你要做这些全车产品，你要拿到最重要的是OEM厂家的认可，你有没有OEM厂家的认可，是你技术实力的一个体现。所以那个时候我们在全球，在中国我们做各类OEM厂商的生意和技术的许可。

这是我们现在的一些全球客户，下面这些LOGO的客户都是我们的客户，我们给它提供装车的或者售后的或者什么样的产品。

这个是在中国，还有全球客户的一些包装，我们给客户做的定制产品的包装。

第二阶段就是产品服务化。你光做产品后来我们发现不行，你光卖产品，它在销售的时候如何能够开发好门店，门店如何再转换销售过程中它有很多的挑战，所以第二阶段我们做什么？我们除了提供全车产品以外，我们告诉他比如换油，我把换油所有标准的动作变成一个标准化的东西，你要换油，你必须按照我们的流程来换，你换刹车油，必须按照我的流程来换。现在我们开始第二阶段，把所有的车上的部位，先要有查询系统，你是2016年的奥迪，你把二维码扫了以后，你这个车应该用什么样的发动机油，应该用什么样的变速箱油，它可以查询出来。然后查询了以后，它会给你一个匹配的建议，然后在这个里面，它有一个标准化的流程，你必须按这个流程来操作，我们说我们卖产品的时候，我们希望这个门店能够有一个标准化的服务，来提升标准化，让我们的产品售卖更简单、更专业。实际上这所有的机器和产品都是什么？我们认为是销售道具，你的道具够不够好？你的道具是高端的道具还是低端的道具，这特别重要。所以我们给客户提供的是产品的时候，我带着服务给你。

这些机器，标准化每个都有，发动机油、变速箱油，空调这些，每一个地方，我们希望每一个门店用的是标准化的服务的流程，这样你的产品的销售才够专业。

我们在这些年里面，我们现在在我们系统里有5万1千多个门店，我们门店都不是我们的，是我们经销商开发的，是我们经销商服务，但是注册在我们的体系之内，覆盖了31个省，363个城市，月活32%，5万多家门店，有32%的门店每个月都会跟我的经销商拿货，我为什么知道这个数据？因为我们用了一个微信的系统，就是所有的我的润滑油里面，每个瓶里面有一个二维码，每一瓶都不一样，注册门店的机修工扫了以后，比如说这个油里面是放了红包的二维码，比如说十块钱，当时有721，7块钱是注册门店修理工的，2块钱是门店老板的，1块钱是经销商老板的，我的后台都知道哪个门店哪一天卖了什么级别的产品，这样的话，它既有激励的机制，又有分账的机制，同时我们后台可以取得数据。所以我们知道这个门店的活跃率的状况是怎么样，我们也知道门店的库存，我们希望我们和经销商一起，和门店一起，能够让我们的生意更加活跃，然后我后台发现某一个门店说最近的开盖特别不好，我们后台就会打电话过去，说你这个店是不是有什么问题，我们服务是不是不够好，或者产品有什么样的问题。所以我们有一个后台的支持系统，来看这个门店，我们的店销服务团队，来支持这个门店，帮助经销商活跃这个门店，我们每年放六千万的红包给到机修工。

这是产品的服务化，我们希望用标准化的产品，用我们的服务网络来支持我们的经销商黏住门店，开发门店，第三个阶段我们做什么？产品服务化。就是你做了服务产品化，刚才做了服务，全车的产品，然后查询系统，然后设备，标准化的流程，这些现在还不够。你在门店转化C端消费者的时候你如何来做？如何黏着终端消费者？我们提供了第三阶段的服务，叫延保服务，因为每个车都会有出了保质期的时候，你用我的产品的服务，我给你提供一个延保，比如你水箱的保养，用了我们的防冻液，我做完了整套的服务以后，我送你一个保单，你上传驾驶证和行车证，两分钟给你出一个延保的保证，如果你一年内坏了，我给你出一个一年不超过两万的维修金额保障，我们提供48小时+48小时的服务，就是48小时确定理赔的金额，48小时给你匹配维修的单位，给你进行维修。这个变成一个延保的产品，我们延保接受的车辆是八年不限公里数的车辆我们都可以来进行承保。

刚才说了，如何让你的服务产品化，另外商用车我们做全生命周期的延保的管理，当然我们从零公里就可以来算了，但是一般商用车是20万公里三包，但是你用了我的保养的套餐以后，我给你延长到60万公里。在60万公里，当你出了问题以后，又保险公司来给你负责维修，也是每年不超过2万块钱的维修服务，我指的是发动机这块。所以我们用这样的方式，希望它变成一个服务产品化的这样一个产品。这是一个标准化的产品，在我们的系统里，它是一个产品，你去买延保套餐，你是买6万公里，你还是买4万公里的延保套餐，只要你下单之后就出来产品，包括清洗发动机，包括换油的服务。

另外一个，你如何让你的服务能够产品化，我们把服务变成场景，比如这是一个矿业的，有地上矿，有地下矿，地下矿从挖矿石到传送，然后到上面，到提升，到地面，然后到破碎，到运走，整个过程中你用的所有的油和液是什么？在这个场景里，我们全有解决方案给你。由此我们做了这么多客户在全球，矿业的客户，金矿、铁矿、铜矿等各类的矿。

这也是一个服务场景化，搅拌站是一个非常常见的产品，但是搅拌站里面有大量的油液的需求，你从运输料的车，然后到搅拌站进行混合，然后到成品，进到罐车里面，然后到工地，有灌注的泵车，这对油和液的要求非常复杂，你给它一个整体的解决方案，这个生意就是你的，一般一个搅拌站一年用40万吨润滑油，差不多是80到100万的销售，中国有无数的搅拌站，你如何根据搅拌站的场景来提供你的服务，这很重要。够跟你车队一样，车队它也是一个场景，你如何针对车队的场景来提供服务？你如何根据搅拌站的场景来提供服务？比如说这个搅拌站里面最主要的产品是液体的润滑脂，它占整个搅拌站需求的44%，如果你做好了以后，整个搅拌站生意都是你的。

我们在维修保养行业里，我们做了这些以后，我们成功地开发了一些开户，这是我们的一些案例，包括我们下面在做的有一些客户，美国的一些最主要的连锁，其实都是我们的客户。还有出行领域的滴滴，还有快狗打车都是我们的客户。连锁里面的百援等等都是我们的客户，经过我们这样的一些产品和服务的推动，我们积累了很多客户，然后OEM连锁里面我们做了北汽、福田365等等，这些也是我们认为比较成功的案例。

我们跟平台也有很多的合作，这些平台也是有油液产品需求的，比如我们跟京东，苏宁易购的产品我们也在做，这些工程机械平台上的产品我们也在提供，这里面有非常多的机会，你的解决方案提供得好，当然这些平台做的时候，你后台的服务要有，你后台跟进的团队要有，要不然它就变成一个一次性的生意，后面的生意就没了。

下面有一点时间给我们做一点企业的广告，我们的企业是谁？我们两个股东，最大的股东是凯雷照明。这是我们发展的历程，我们在中国的销量排在第四位，有三个品牌，三个品牌都是买的，统一是2015年从壳牌手里买的，TOP也是2015年从美国手里边买的，它是专门玩竞技润滑油的。

我们怎么能够帮助我们的客户从门店转化消费者？你做知名的带来品牌很好卖，但是不赚钱，如何做一个品牌又能够赚钱，能够好卖，所以品牌故事特别重要，所以我们做的品牌都有很好的故事，我们有五个世界第一，全世界最耐久换油的基尼斯记录是我们创造的，比如全世界最快的卡车用我们的矿物油创造的等等，这都是我们的品牌故事。

我们的产能，我们在中国有94.8万吨的功能，我们每年在中国和全球有很多的品牌的投资，差不多在中国要投1亿5千万，同时我们也赞助了F1喀什的车队，今年4月份在上海有我们车队的活动。我们在品牌上持续各类的投资，来支撑我们品牌故事，来支撑我们的门店和经销商转化自己的库存。

我们有三个业务，一个是B2C的业务，汽后的业务，三个品牌，然后我们有B2B的业务，然后我们在未来的投资里，我们要做再生回收废油，再生业务，我们有自己的技术。

总结一下，我们这些年的体会，生意的本质是什么？我认为最重要的是你找到客户能留得住他，你找到一个客户，跟他做一次生意不行，你如何能够留住客户，能够长期跟他合作，这是特别重要的。我们怎么能够找到客户，怎么能留住他？第一个，我们认为我们有品牌，有故事，我们有三个有故事的品牌，不同的定位。然后我们的技术和研发，我们很强，我们可以满足所有OEM厂家的技术的要求。然后我们有全车的产品线，我们有场景的解决方案，关键是我们还有专职的售出团队，我们现在有510个人的售车团队来支持主流客户。还有一个，你的成本是不是够低？我们有足够的体量，我们现在在整个成本上，我们在行业里我们认为是有竞争力的。然后门店资源我们可以共享，我现在很多的客户，他说他需要三到五线市场的门店，我们可以分享我们的门店给他，帮他提供服务。

然后未来，我们是一个闭环的商业模式，你可以同时作为我的新油的客户，同时废油你可以作为我废油的服务商，你把废油给我，你还能赚一次钱，所以我们希望未来跟我的客户之间是一个闭环的生意，卖新油赚钱，同时你收废油回来给我同样赚钱。这是我们希望跟我们这个汽后市场的朋友们一起共同渡过今天特别挑战的2019年和未来的日子，谢谢大家！

本次活动特别感谢以下单位的支持：

协办单位：湖北省汽车流通行业协会、武汉市汽车流通行业协会、湖北省汽车美容装饰用品商会

支持单位：中国汽车流通协会售后零部件分会、湖北省汽车售后服务行业协会、楚商联合会汽车后市场行业分会

特别支持：AC汽车同学会，中国汽车后市场连锁百强俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

合作伙伴：瓦尔塔、统一石化、新康众、德国普罗菲、F6汽车科技、零公里润滑油、快准车服、全球自动变速箱

合作媒体：湖北卫视、《汽车与配件》、《汽车维护与修理》、汽车维修与保养、 车友头条、《汽车易损件》、汽车与驾驶维修传媒、 《商用车与配件》、汽配圈、轮胎世界网、 爱驾传媒、中国轮胎商务网、中国润滑油信息网、中华汽配网、聚汽观察、电动大咖、《汽车经营与服务》杂志、环球汽车网、消费日报网、引力资讯、DoNews