海外 | 维修门店永不过时：百年老店，单店年收入650万美元，还拿下特斯拉原厂维修资质

本纳车身服务公司的历史可以追溯到1910年，刚开业的时候，马仍然是重要的运输工具，马车司机们还戴着护目镜和帽子，穿着风衣。

正如你从已经经营了一个多世纪的企业所期待的那样，这家门店拥有悠久的历史，同时采用了最新的汽车创新技术和最先进的维修技术，以保证车辆的正常行驶。

这家门店已经是活着的传奇，如今的拥有者是32岁的小约瑟夫·奥尼尔，他最近取得了另一项里程碑式的成就——拿到了特斯拉原厂维修资质。

奥尼尔说：“2018年年初我们就是特斯拉官方服务商，我们一直努力保持在行业前列。” 当电动汽车的行业影响力越来越大，特斯拉铝车身部件和电动系统业务的前景是非常可观的，奥尼尔对此很重视。

奥尼尔的门店早已取得了福特F-150铝车身服务资质，奥尼尔已经走在了行业前列，并且采购了新的设备，以满足特斯拉原厂培训和维修标准。他解释说：“我对这项业务的感觉非常好，我们喜欢新品牌，也喜欢和特斯拉合作。”他的门店有很多年轻员工，新业务与公司的氛围和企业文化非常契合。

“我们提前与I-CAR完成了很多培训工作，包括和设备制造商一起配合工作。我们属于第二波特斯拉认证门店。”目前维修技师可以通过特斯拉线上培训项目进一步提高他们的技术和能力，这意味着维修技师不需要花时间去加利福尼亚的工厂学习，通过线上虚拟培训就可以了。

在维修门店所处的新泽西州克兰福德市，已经销售了上百台特斯拉，这意味着新的客流和新的机会。

奥尼尔观察说：“在三到五年内，你将会在大量汽车上看到类似于特斯拉的技术，这是一个增量市场，带来更多业务。”

“在车身业务上，我们已经走在了技术的前列。我父亲是新泽西州最早引入新设备的人，我只是继承了传统而已。”

门店以客户为中心的营销口号是“本纳与众不同”，“我们以技术为驱动——服务于所有车型，员工在这些车型的模型上进行培训，使用质量最好的产品和工具，以达到最好的效果。我们希望带给保险合作伙伴和车主这样的感觉：我们利用最好的标准和经验去处理一项小业务。”

标准作业程序和认证

掌握最新的OEM认证要求是一项持续进步的过程，这需要依靠行业专家的知识和经验，同时合理利用供应商的经验。

3M公司代表吉姆·加里波利一直是一位有价值的行业导师。“他帮助我理解商业运营，为我们每个部门设定了标准作业程序。”奥尼尔说，“当我想彻底检查每个部门的细节的时候，3M派丹·亚沃尔斯基到我们门店，展示了如何更有效的使用他们的产品。”在现有的操作指示的帮助下，3M的设备和产品都处于正常使用状况。

“当我们涉及更多原厂认证业务的时候，3M真的是手把手教我们如何使用产品，与他们的良好关系对我们公司大有益处。”

奥尼尔说：“供应商关系对我个人也非常重要。”在此之前他有一段时间与癌症作斗争。“在我经历困难时期，有些供应商和我站在一起，有一些并没有。你需要让供应商理解我们所处的压力，并让他们帮助我们一起处理压力。”

“在维修业务中，一个关键原则就是让所有人同步的参与进来。我的供应商知道我何时需要他们供货，大多数时候他们恰到好处。这也是为什么我不喜欢那些竞标的流程，如果这么做，忠诚何在？更重要的是，即使价格便宜，但是无法准时供应，意义何在？”

他的合作立场同样适用于保险承保人，他对于整个行业从没有负面情绪。“我从不认为保险公司是碰撞业务的敌人。对我而言，贪婪的人才是碰撞业务的敌人。”

“维修门店有权力拒绝维修车辆。如果我们认定自己没有能力在他们出的价钱下做好维修工作，我们有权力拒绝维修车辆。对所有为我工作的员工，我都传递了这样的信号。这让我们和所有我联系的保险公司保持着良好的关系。在没有足够证据的情况下，我永远不会责怪保险公司没有付足够的钱。”

有些员工在门店工作了超过二十年，他们也一直与最新的技术保持同步。“还有一些员工，曾经在门店工作和学习，如今在保险公司工作，或者自己开门店。”

“这就是为什么教育和学习是运营好一家车身服务公司的关键。像ALLDATA这样的服务商证明资源对于修车非常重要。”雇主、评估人员和挑剔的客户信任奥尼尔的门店使用最新的设备。“通过他们自己的眼睛，他们相信我们在行业中所处的位置。”

精益和绿色维修

除了保持高水准的服务效率，环保意识也是重中之重。

奥尼尔说：“我们是最早使用3M的CRIMP工具的门店，对消耗品进行适当的计量和计费。在持续的精益运营的训练后，我让3M帮助我的维修技师更加高效。在每两名维修技师之间，我们有一个3M的柜子来存放他们所有的消耗品和一个完整的汽车砂光系统。这使得他们不必来回走到一个集中的柜子前，能保持更高的效率。我们监控他们使用什么，维修技师必须用一个空容器来换一个新的容器。”

奥尼尔是美国国家汽车车身协会（NABC）的董事会成员，他热心支持回馈美国退伍军人，并鼓励每一位门店老板通过慈善捐款来支持各自社区上的贫困人员。

“车主在门店维修车辆，每年可以向社区提供超过5万美元的捐款，他们也应对此感到骄傲。我们和很多区域性和全国性的慈善机构合作，合作最大的是NABC。通过NABC我们每年向退伍军人提供两辆汽车。”

服务公众是公司的关键任务。“从第一个电话到送车上门，客户应该对与我们打交道感到放心。本纳的每一位员工都致力于提供全面的客户体验。他们不仅被鼓励创造更多的工作时间，而且还根据他们与保险合作伙伴和客户的互动情况来评分。”奥尼尔表示。

他指出:“作为一家公司，我们的目标是增长我们的知识，使客户的汽车永远不必离开我们的车间。我们现在有全方位服务的机械、诊断、车身、油漆和其他细节相关的部门。结合卫星定位系统，我们为保险公司和客户提供全方位的服务体验。我们已经能够把门店划分成处理24小时快速维修的部门，以及维护那些需要长时间处理的重大碰撞维修部门。

正如整个行业的普遍情况一样，招聘称职的工作人员是一项持续的挑战。“碰撞修复维修技师的就业市场非常严峻，因此我们不得不采取多种策略来留住全职员工。”

奥尼尔说：“首先，必须向员工提供各种福利，包括401k计划，健康、疾病、人寿保险等。其次，我们有能力让员工在我们的互动会议室或店内的测试区域上课。第三，我们通过设备，保证员工的生命安全，通过训练让他们做技术含量更高的工作而非体力劳动，在他们年轻的时候不需要长时间工作就能拿到可观的薪水。”

改变人生的经历

奥尼尔的父亲在八十年代从本纳家族的手中收购了这家门店，在参加NACE会议的时候，他父亲认识了一家位于德克萨斯州的门店老板，他拥有一家超过40000平方英尺的维修门店。在拜访了这家门店之后，他父亲决定扩大原有门店的规模和业务。

奥尼尔在二十出头跟随父亲工作，并在2010年父亲因诊断出癌症时接手了这家门店，几年后他父亲因病去世。奥尼尔在此之前也与癌症进行过斗争，那是一段特别艰难的时期，也带来了鼓舞人心、改变人生的电话和礼物。

“在此之前，我从未想过要接管这家门店，事实上，我也从未在这家门店工作过，”奥尼尔说。“在癌症康复后，我开始为父亲工作，与他更亲近。一开始只是为了和父亲在一起，而不是为了做生意。我很快就意识到，我有巨大的机会和能力帮助公司发展。”

他开始参加培训班，后来在老奥尼尔最终被诊断出患有致命的癌症后，他开始学习更高级的课程。

 “那段时间我的专注度完全不一样，因为我知道我总有一天要独立运营门店。培训班提供了很多全国游学的机会，我见到了很多Caliber和CARSTAR的门店老板。”

在奥尼尔提高管理能力的过程中，帮助他最多的是一家咨询公司的人员：“他能准确地帮助我最需要的东西，让我及时跟上了行业发展速度。”

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