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【AC直播】汽车售后服务质量监测大数据平台高凌:用户体验数据助力汽修企业盈利能力提升

2018/11/27 18:08:22 AC汽车 AC汽车

五年之前,美国的汽车流通行业研究4S店和服务店的时候有一句话,留下一个用户比卖了一辆车更重要,所以我也希望从现在开始,我们在座的各位真的提高我们的用户满意度。

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行,中国汽车售后服务质量监测大数据平台总经理高凌就“用户体验数据助力汽修企业盈利能力提升”发表演讲。

大数据,汽车后市场

以下为演讲实录:

高凌:先感谢坚持到这个时候的朋友,我觉得我今天从早上到现在,也是参加了一天的论坛,我也觉得是比较累,我觉得你们听的也是很累。我也明白为什么把我安排在最后一个,大家听了很累,我们换一个角度聊一下。我听了这个论坛,给我们的汽修企业做了很多的赋能,从系统、产品、装备、解决方案等等方面。我的观点就是我们讲如果专业脱离了用户需求,这个专业是没有价值的,所以我今天主要的角度就是从用户的角度出发。

今天早上我参加了法兰克福中国汽车经销商论坛,这两天经销商,4S店关注的更多话题就是冬天来了,车卖不动了。我把中央电视台这两天全国城连会(音)的数据,10月的数据做了统计,在2018年10月全国的轿车销量同比下降11.6%,MTV23.3,SUV13.2%,这个是连续五个月的下滑,我把大家的观点做了总结。

2018年从汽车销售来说是负增长了。汽修企业关注是4S店和主机厂开始重视流失客户的招揽,流失客户到哪?到我们在座这些企业。4S店来说,客户到店看车的数量少了,回店的修理和保养的数量也是在下降,包括单车的产值,还有我们的销售利润,都在下滑。从这个角度来讲,大家都在讲汽车行业的冬天来了。这个增量的市场开始少了,我们存量市场怎么样?看一下,这个是我统计的2018年6月公安部的数据,我们的整体汽车驾驶人的数量在增长,3.96亿,汽车的数量也在增长2.29亿,其中私家车1.8亿,占78.6%。从这个角度来说,我们觉得不错,我们至少可以修车。

从11月15日国家发改委的新闻发布会讲我们国家现在的千人汽车保有量100多,低于发达国家的7、800辆,很多行业协会也是给我们国家主管部门讲我们要推动二手车的交易,盘活存量,拉动增量。

二手车的交易和我们的维修保养有很密切的关系,特别是我今天看到大家提到4S店,包括听到别的论坛,也讲4S店。在座的各位真正了解4S店吗?了解他们做什么吗?我现在认为,汽车行业出现新的增量之前,特别是4S店,大家主要的想法就是要活下去,怎么活?其实和我们的现在汽修店有很大的博弈,就是争夺客户。

听到豫涛汽修的宋总讲客户,没有客户,我们有好的专业设备也没有用,你不知道客户需求是什么。所以在这个地方,我给大家提供了一个用户需求的数据,我们汽修店这个方面做的数据比较少,我们看一下这个是我们两年跟踪几千家4S店,发现4S店客户为什么留在4S店,为什么离开4S店,我们看一下用户的需求情况。

这个是我们2017年采集了7万多条,2018截止到10月我们采集了100万条用户对售后保养环节的体验。我们做了5个纬度,69个指标的探查。包括对维修时间、维修保养的质量,维修的价格,服务顾问,服务设施的跟踪。出来的结果是什么?我们把它归纳为几点,第一个就是时长,不管是4S店还是维修企业,都会面临这个问题,就是本来说半个小时做完一个保养,真的是这样吗?超过承诺的时间半个小时用户会换店,这个是超过100万条的用户反馈。

质量,一次修复,我们第一次没有修好,38.8%用户会换店。

第三是价格,我们说4S店的价格高,我们跟踪的时候,在五个纬度里面价格并不是最低的,为什么?用户选的性价比的问题,不是谁最低的问题,这个是大家可以看看超出预期多少可以考虑换店。

第四是人员,从专业性,服务态度等等。

还有一个位置,就是便利性。

我们把它归为几点,黄色区域就是核心的影响,不管是4S店还是汽修店,为什么会留在那里?维保质量,店面距离,工时费。第二是零配件的价格,维保时长和服务人员,零配件质量。大家可以看看你们的时间,刚刚讲到五个纬度里面时间是最低的,我们把时间分解一下,付款的环节,完工环节,维修工位等待的环节,进入的等待的环节。这些是顾客不满意的地方。

我们觉得这些都是小事,刚刚很多人讲我给客户讲了很多事情,最后顾客要去别的竞争对手的店,我回答这个问题,为什么用户要去竞争对手的店,因为90%的用户没有你们在座各位这么懂修车,他们不知道要用什么东西,他们懂得就是体验好不好,我在这个店感受是好的,这个是客户留在店里面的核心指标。

我听了一下午,大家讲我们要用什么产品,要用什么系统,我们要引进什么样的技术,但是这些东西要转化为用户知道的东西,让他知道你是好的。

这个是拆分出来的服务顾问的问题,有一个问题就是过度保养和推销,我们说多了,人家很烦,说你们硬让我买什么,我不说这个用户还有这个需求,我没有告诉他,他也不高兴,说我本来想做这个为什么不讲。从这个角度来讲,我们总结一下,就是用户要的是知情权,你告诉他这个车到现在这个阶段要干什么,选还是不选,让用户自己来选。  

还有一个就是维修保养质量,刚刚讲到一次修复率是衡量这个店质量好坏的问题,除了这个还有什么指标?仅次于一次修复的指标,大家认为就是服务设置和入场时候的一致不一致,可能我们在座的各位想这个是太表面的东西了,值得讲吗?14.6%的人认为不一致,再分解成座椅没有复位等等,这些对用户来讲是大事,你的座椅没有复位,客户不会不来,但是做好了你的口碑会好。

还有从品牌这个角度来说,这些用户对我们的价格、时间、促销的产品,促销的方案,他们的感受是什么?我们有一个品牌纬度的讲解。

还有一个就是从年龄纬度来说,我听到前面的嘉宾说,从19岁到50岁、60岁,不同的用户需求是差异非常大。大家可以看到我抽了一个价格体验,可能不同年龄段对价格区分不一样还有很多细节的东西,这个不一一展开了。

从维修年限,我们还有一个角度来分析,我给大家讲一个我认为是一个机会,对4S店来讲,我们在跟踪了100多家集团,我们发现一个很核心的问题,不管他们再努力,基本上车龄在4到5年的车主不会留在店里,即使是5年是做的很吃力了。对我们所有的汽修店和4S店来讲,车龄在4到5年是最有价值的客户,是二手车,要翻新,要续保,有事故,这个是最多返场的车。客户要综合管理,我希望你们把你们的客户从车、品牌、合资自主、年龄段,价格等等方面做分解,对我们留住客户有价值。

我们主题是维修企业的转型,我不太理解为什么转型,你本来就是做保养修车,这要做结构性的调整,我们要找准自己的定位。经营方向的改变,管理方式改革,产品销售改革,导流方式的改变,激励员工,学习方式的改变。你们上了很好的产品,有很好的系统,客户不来,你卖给谁?也没有用。所以我们要回归到本质,就是研究客户,要把客户深度的解析,你的店为什么来这个店?你的核心竞争力要做非常深入的研究,这个才是你留住客户的重要关键。

我给大家看一个我们在今年通过两千多家店做了评比的全国十佳4S店是怎么做的,这个是成都三河(音)集团做的奥迪店,就是技术锁定客户,服务精英。我们在座的汽修店是可以学习的,我们看一下他们怎么做的,就是灵活维修,固守长期价值。像我们专做德式精养的嘉宾,这个就是你的核心竞争力。第一他们要留住人,我们的员工,我们留住员工是大家都关注的话题,没有好的人是不行的。大家可以看到,建立了双通道的职业发展,特别是连锁企业,你既然做连锁你的管理方式要输出,人才要输出,你有好的方式没有人是没有用,我不举例子,我们很多好的连锁品牌做着做着没有了,为什么?人没有了,再好的标准没有人执行也没有用。从这个角度来说,他们有一个观点就是不管是让你从管理职能的升职,技术也可以升职。

第二就是让我们的技师走到前台来,他们的员工数,15年的员工占30%,五年的员工整个集团占80%,稳住老员工队伍就是稳住他们的身边的客户,非常重要。我做4S店和汽修店对比的时候,我发现为什么大家愿意去这个汽修店不去4S店?90%的用户告诉我们这家的老板和我很熟,口碑很好。或者说这家店的大工给我的口碑很好,大家说修奔驰车要去什么店,口碑重要性非常重要。

第三个就是我们自己做完,要让用户知道,为什么让用户知道?我们社会汽修店最重要就是和我们的用户没有建立信任的关系,所以你要让用户通过我们的所有优秀匠人有联系,让他们知道。这个很简单,让大家看到就可以了。

这个是社会店的案例,一番车道,大家看到他们的现场场景。他们通过四年的功夫进行了改善,这个是他们的现场的场景,细节不说,说一个营业额,14年3千万,18年1.5亿。不再多讲。

这个是是推崇的案例,大昌行集团的云南联迪店。我们这个平台在2016年的时候,我组织在北京有一些经销商集团,知名的连锁集团的老板开会,我说我们帮助大家来监测用户对我们服务的体验,我们用一套指标行不行?当时有很多的老板说不行,我们怎么可以和4S店用一个标准?我想问问你们在座的各位,为什么不行?为什么不呢?你们完全可以。我们看看他们这个工作是怎么做的,是不是很难做?是不是要投入很多钱做?大家看一下这个指标,这个做了风中定律,怎么说?看到这个图,特别简单,从用户进店到服务顾问送行这个环节,上面高点就是用户体验比较好的点,下面是用户不满意的点,大家看一下,我们不可能一个店里面把所有的都做成风(音),不可能,也不容易监测和执行。他们怎么做的?以史为中(音),我们以最终的交车为环节,通过风中定律(音)提升客户满意度。

第一个就是感动用户训练,这个特别简单,并不是拿一套教材,我们请一个培训公司给我们做机械培训,这个没有用。他们是每天让我们的SA坐一起分享一下,想一下我昨天我们通过什么样的手段让我们的用户觉得感受不错,体验挺好。

第二个就是交车流程的制度授权,我们每一个SA有一点小的物料。

第三个就是交车小贴士,这个先不说。

最后一个是有抱怨的用户怎么办?客户经理来交车,客户经理比我们的SA水平高一点,他们有很多解答的办法,还有小辅料。

我请我们的导播放一下我们的视频,大家看一下,这个是根据他们的一个SA自己亲身的经历分享的,然后拍成的一个视频。

很难吗?就是一瓶水,一张小贴士,我们任何一个店可以从这些小细节做起,我们在今年参加流动行业服务质量大赛的时候,很多店在总结的时候说这样一句话,我们提高服务是一点一滴做起的。

五年之前,美国的汽车流通行业研究4S店和服务店的时候有一句话,留下一个用户比卖了一辆车更重要,所以我也希望从现在开始,我们在座的各位真的提高我们的用户满意度,我们这个平台在18年为我们110家集团提供了服务,这个集团通过我们的平台可以实时监测遍布在全国每一个店每时每刻的用户体验情况,我们也为2千多家4S店做了实时监测用户体验,实时改进的系统,这个今年采集了几百个用户几百万条数据,我们通过这些数据对我们每一个地区做一个数据解读会,希望下一次我们的数据解读会在座的各位可以参加。

在2019年我们把所有的指标对标汽车售后服务评价规范,这个是评价规范,18年9月颁布,我们用一个标准为4S店和汽修店提供服务,我们联合了几个协会,为我们的汽车售后服务口碑做优选的店,展示在各大的平台,让用户选择最好的店。

我们这个平台也是希望给我们在座的各位提供更好的服务,帮助大家实时监测用户体验,多纬度深入洞察用户的需求变化,特别是关键指标,KPI指标,一次修复率,满意度,用户口碑等等,对我们本店的评价,我们知道可以及时的预警,及时的改善。

因为这个要注册登记,可以联系我的同事,他们会告诉你怎么使用。谢谢大家。


本次活动特别感谢以下单位支持:

总冠名:瓦尔塔                                    

特别支持:Automechanika Shanghai(上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会),AC汽车同学会,中国汽车后市场百强连锁俱乐部,ACAE美中汽车决策者协会


钻石赞助:埃克森美孚,北汽好修养,统一石化

铂金赞助:天纳克,巴图鲁汽配铺,中驰车福

水晶赞助:车享家,零公里润滑油,车工坊,德科,蓝点,悠络客,邦邦汽服·驾安配


特别鸣谢:米其林,新康众,快准车服,盖茨,3M,德国普罗菲,正大富通,京东汽车后市场,汽车之家,超级车店,开思汽配,海业滤清器,大盒子智能洗车,趴趴派客,希奥信息

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【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成,不排除有个别错别字句疏漏,请谅解。



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