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【AC直播】汽车售后服务质量监测大数据平台高凌:用户体验数据助力汽修企业盈利能力提升

2018/11/27 18:08:22 AC汽车 AC汽车

五年之前,美国的汽车流通行业研究4S店和服务店的时候有一句话,留下一个用户比卖了一辆车更重要,所以我也希望从现在开始,我们在座的各位真的提高我们的用户满意度。

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行,中国汽车售后服务质量监测大数据平台总经理高凌就“用户体验数据助力汽修企业盈利能力提升”发表演讲。

大数据,汽车后市场

以下为演讲实录:

如果专业脱离了用户需求,那么这个专业是没有价值的,所以我今天演讲的主要角度就是从用户的角度出发。

今天早上我参加了法兰克福中国汽车经销商论坛,这两天经销商、4S店关注的更多话题就是冬天来了,车卖不动了。2018年10月全国的轿车销量同比下降11.6%,MPV下降23.3%,SUV下降12.2%,连续五个月下滑。

这也是2018年以来汽车销售首次出现负增长。4S店和主机厂开始重视流失客户的招揽,那么流失客户去了哪?其实是流到我们在座的这些企业。对于4S店来说,客户到店看车的数量少了,回店修理和保养的数量也在下降,包括单车的产值和销售利润都在下滑。从这个角度来讲,确实是汽车行业的冬天来了。增量市场减少,存量市场怎么样?2018年6月公安部的数据显示,整体汽车驾驶人的数量在增长,达到3.69亿,汽车的数量也在增长,达到2.29亿,其中私家车1.8亿,占78.6%。从这个角度来看,后市场确实迎来了机会。

11月15日国家发改委的数据显示,中国现在的千人汽车保有量只有100多辆,而发达国家却达到了7-800辆,很多行业协会希望国家主管部门能够推动二手车的限迁和交易,盘活存量,拉动增量。毕竟二手车的交易和维修保养有很密切的关系。

听到豫涛汽修的宋总说没有客户,拥有再好的专业设备也没有用,因为你不知道客户需求是什么。所以我给大家提供一个用户需求的数据,这是我们两年来跟踪几千家4S店得出的数据,发现4S店客户为什么留在4S店,为什么离开4S店,我们看一下用户的需求情况。

 大数据,汽车后市场

这个是我们2017年采集了7万多条,2018截止到10月我们采集了100万条用户对售后保养环节的体验。我们做了5个纬度,69个指标的探查。包括对维修时间、维修保养的质量,维修的价格,服务顾问,服务设施的跟踪。

大数据,汽车后市场 

结果可以归纳为几点:

第一是时长,不管是4S店还是维修企业,都会面临这个问题,在承诺的时间里完不成服务,一般超过承诺的时间半个小时用户会换店。

第二是质量,如果做不到一次修复,38.8%用户会换店。

第三是价格,我们说4S店的价格高,但价格却不是主要影响因素。用户更关注性价比,超出用户心理预期32%用户才考虑换店。

第四是人员,从专业性,服务态度等等。

最后,门店位置的便利性也会影响顾客的“去”和“留”。

以上因素中,不管是4S店还是汽修店,我们发现核心的影响因素是维保质量,店面距离,工时费。第二是零配件的价格、维保时长和服务人员、零配件质量。我们把维保时间分解一下,可以看出付款的环节、完工环节、维修工位等待的环节以及进入接待区等待的环节,这些都是顾客不满意的地方。

很多老板都跟客户展示产品如何好,技术如何先进,却想不通为什么客户还是会去竞争对手的店?因为90%的用户不懂修车,他们不知道要用什么产品,他们只懂得体验好不好,在这家店的感受是好的,那么就是客户留在门店的核心指标。

对于服务顾问不满意的问题,主要是过度保养和推销,说多了,客户很烦;不说呢,有这个需求的用户也会不高兴,责怪顾问为何不讲。其实这个问题很好解决,就是给用户知情权,你需要告诉他现阶段你的车需要做什么,选还是不选,让用户自己来选。  

对于维修保养质量,一次修复率是衡量这个店质量好坏的主要指标,除了这个指标之外,服务设置和入场时候的是否一致也是重要因素,可能我们在座的各位认为这个是不是太表面了。其实不然,14.6%的客户认为会有影响。比如座椅、倒车镜没有复位等等,这些对用户来讲是大事,做好了会提升你的口碑。

案例分享

成都三和集团——奥迪店

技术锁定客户,服务精英。

第一要留住人,留住员工是大家都关注的话题,没有好的员工是不行的。建立双通道的职业发展,特别是连锁企业,你的管理方式要输出,人才要输出,你有好的方式没有人是没有用的。人没有了,再好的标准没有人执行也没有用。从这个角度来说,他们有一个观点就是不管你是管理还是技术,都可以升职。

第二就是让我们的技师走到前台来。他们的员工数,15年的员工占30%,五年的员工占80%。稳住老员工队伍就是稳住他们的客户,非常重要。我做4S店和汽修店对比的时候,我发现大家愿意去汽修店不去4S店的原因是:90%的用户因为和这家的老板很熟,口碑很好。

第三个就是我们自己做完,要让用户知道。我们社会汽修店最重要的就是和我们的用户建立信任的关系。

大昌行集团的云南联迪店

我们这个平台在2016年的时候,我组织北京的一些经销商集团、知名连锁集团的老板开会,我说我们帮助大家来监测用户对我们服务的体验,我们用一套指标行不行?当时有很多的老板说不行,我们怎么可以和4S店用一个标准?我想问问你们在座的各位,为什么不行?你们完全可以。

我们看看他们这个工作是怎么做的,峰终定律的实践。

 大数据,汽车后市场

从用户进店到服务顾问送行这个环节,上面高点就是用户体验比较好的点,下面是用户不满意的点,一个店里面不可能把所有的环节都做成峰。他们怎么做的?联迪售后部推出的以“终”为始的服务交车流程,期望通过峰终定律的实践,以提升客户体验和满意度。

第一个就是感动用户训练,不以机械的培训为主,而是每天组织一次服务顾问分享一次感动用户的交车执行,如何挖掘潜在需求,如何请求支援协助等内容,让SA习惯于找寻超出客户期望的交车终结点。

第二个就是交车流程制度和授,给予服务经理、服务顾问权限,进行个性化的赠送、交车暖心举动等细节,并进行培训。1、按照级别授权20-100元的交车辅助资源提供.2、交车辅助工具包含集团专攻饮用水、奥迪原厂精品、保养维护备件材料。

第三个就是交车小贴士,服务顾问主动找寻和挖掘到的机会,不轻易放过,并且通过小纸条形式让客户意外发现,贴心的服务终结。

最后一个是有抱怨的用户怎么办?客户经理来交车。在服务过程中,出现任何因素的可能导致客户不满意的情况,如等待时间、维修质量、价格、服务设施等不满意情况,服务经理交车,并辅以交车辅助资源给客户,以得到较好的服务终结效果。

五年之前,美国的汽车流通行业研究4S店和服务店的时候有一句话,留下一个用户比卖了一辆车更重要,所以我也希望从现在开始,我们在座的各位真的提高我们的用户满意度。


本次活动特别感谢以下单位支持:

总冠名:瓦尔塔                                    

特别支持:Automechanika Shanghai(上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会),AC汽车同学会,中国汽车后市场百强连锁俱乐部,ACAE美中汽车决策者协会


钻石赞助:埃克森美孚,北汽好修养,统一石化

铂金赞助:天纳克,巴图鲁汽配铺,中驰车福

水晶赞助:车享家,零公里润滑油,车工坊,德科,蓝点,悠络客,邦邦汽服·驾安配


特别鸣谢:米其林,新康众,快准车服,盖茨,3M,德国普罗菲,正大富通,京东汽车后市场,汽车之家,超级车店,开思汽配,海业滤清器,大盒子智能洗车,趴趴派客,希奥信息

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战略合作媒体:盖世汽车、搜狐汽车、汽车商业评论、《汽车维修与保养》杂志、《汽车与配件》杂志

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【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成,不排除有个别错别字句疏漏,请谅解。

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