综修厂转型第一步：找准客户定位，发展优势客户 | 综修转型(03)

上周讲到综修厂的历史沿革和市场竞争状况，目前综修厂面临着前有虎狼后有追兵的形势，生死存亡之际，老板决策至关重要，任何一步棋子都会影响整体运营。看着满大街的汽车，觉得这都是我的潜在客户，可是为什么客户都不到你的店里来？

市场在变化，客户的汽车在变化，很多业务也会跟着发生润物无声的变化。如果不能跟随市场变化而及时调整产品和服务供应体系，盲目的以不变应万变，迟早会被市场淘汰。今天我们主要谈客户定位。

百度百科定义：众所周知，任何企业都是通过向产业链下游提供产品（服务）获取社会认同及股东收益，我们统称这些购买企业产品的行为单元为客户。多数时候，企业无法将自己的产品功能丰富至可以服务于对同类产品有需求的所有客户的境界，无法在整个同业市场中实现价值传递。于是，企业针对自身的能力向特定的客户提供有特定内涵的产品价值，这些特定的客户就是“目标客户群体”。

根据我们锁定的目标客户群体，制定特定的产品服务、营销计划，才能符合目标客户群体的需要，形成一个完整的闭环，从而生生不息。我们根据传统综修厂进行客户定位分析。

第一类，政府和企事业单位

此类是综修厂过去的主要客户，他们的汽车特点是行驶里程长，一辆车每年行驶里程不低于五万公里，保养和维修频次非常高，两年就进入了维修期。此类汽车也是综修厂过去的主要利润来源。

此类业务，老板出马基本就能搞定，司机没有在哪里维修的话语权。一般综修厂老板是最大的业务员，搞定了几十个单位的办公室主任就搞定了全年的业务量。此类客户不需要太多营销，不需要明亮的环境，不需要标准的流程，只需要搞定客户群体的决策人，定时按照要求提供发票和维修清单就能结算费用。

第二类，保险公司

很多人认为维系事故车车主很重要，其实错了。事故车业务，客户不是车主而是保险公司。保险公司决定了是否在你这维修，是否支付额外的溢价。很多综修厂老板想做保险公司业务，要么自己上阵，和保险公司上下梳理关系，打通各个环节；要么是最亲近的家属或朋友上阵，否则根本无法拿捏保险公司的整个流程细节。

随着费改到来，近几年整个流程细节出现了很多变化，但不变的是埋单者仍是保险公司，维修厂的客户是保险公司相关人员，而不是车主。曾经和综修厂老板聊天：你的事故车回头率基本是零，没有任何满意度。老板查了一下数据，基本符合这一规律。曾有一个朋友执意去做快速理赔中心，三年下来在周围把自己修车的名声做坏了。提起这个维修厂就说是做事故车的，不是修车的。

第三类，私家车客户

这几年综修厂都在向这个方向转型，努力抓取私家车客户。私家车客户特点是什么？行驶里程少，车龄低，造车工艺、汽油、机油质量提升后，汽车基本不怎么坏，私家车车主以80后和90后为主。

这些特点决定了私家车主对汽车的使用情况和态度有很大变化，也导致汽车的维修保养频率和消费水平发生了很大变化。随着互联网信息透明化，以及城市交通拥堵，便利性和价格成为了非常重要的两个诉求点。综修厂在这方面的优势相对不明显，很多综修厂老板开设社区店，指望社区店给综修厂导流，也是一种策略。

第四类，豪华车专修客户群体

虽然这是一种业态，但更是一种客户的精准定位。在国外基本不存在这个业态，德国的出租车都是奔驰E级起步，美国都是所谓的十来万代步车，我们的奔宝奥专修在美国根本吃不开。

此类业态只在中国独特存在，但也有存在价值。此类客户群体净值高，要求也高，对环境、技术、配件以及服务都有更高要求，从而催生了很多豪华车专修。此类门店的客户定位精准，就是买得起豪华车但在4S店修不起的客户群体（或者不认可4S店维修价格的客户群体），中国此类客户群体庞大，文化使然。

根据上述客户群体分析，企事业单位车辆在逐渐减少，但在一些比较大的行政区域范围内，此类车辆还相对集中。随着公车改革，某些区域出现了各种联合车队，将车队车辆租赁给企事业单位使用，此类客户主体依旧明确，仍然是很多综修厂的主要客户群体。

由于交通法规严格实施、驾校学习要求严格、道路整洁等因素，保险事故车辆在明显下滑。但受影响最大的主要是小美容店，钣喷中心业务如果能集中，也有规模和业务量。

未来私家车比例增多，这部分车主肯定是所有门店争抢对象。着力研究此类客户的特点和需求，根据自身条件和资源，适应性调整产品和服务供给，是未来大部分综修厂的方向。

从上述分析来看，如果综修厂老板的能力和资源都在企事业单位公关上，此部分客户依然可以做，这样的综修厂不需要转型，只需要维护好关系，做好车辆维修质量，满足客户一切合理不合理的要求，依然能生存。在合适的情况下，降低人员费用，降低采购成本，降低一切不必要的其他费用，这类综修厂依然会存在，问题是存在的周期长短。

以保险事故车为主的综修厂，此类综修厂要逐渐配合保险公司来转型，前提是有足够的保费。郑州有个4S店，新车销售亏了1500万，保险规模做到了1.6亿，换来了售后8000万的产值。如果没有保费规模作为基础，综修厂转型钣喷中心压力很大，毕竟保险公司是后市场的埋单者。在自身压力巨大的情况下，直采配件供应维修厂，给维修厂工时费的玩法已经出现。现在很多综修厂由于保费规模有限，开始买保费。此类玩法最后会不会毁掉整个产业链条不得而知，但是在这种情况下汽车能修好才怪。

转型私家车为主的综修厂，也面临一系列问题。比如员工习惯了公车维修方式，习惯了依赖老板的业务来源，习惯了和司机打交道，不习惯直接面对车主，不知道车主诉求，加上距离、环境、社区店的拦截，都会产生很多问题。笔者相信对于大多数综修厂来说，转型私家车为主的业务结构，是他们的主要方向。所以未来的一系列分析将主要围绕私家车客户群体展开。

关于转型豪华车专修。笔者一直有个疑问，豪华车是靠修车赚钱吗？只有豪华车的事故车才能真正赚钱，单独靠豪华车维修保养其实很难赚到钱。一台豪华车的事故，动辄几万到几十万，这才是产值的核心来源。仅靠豪华车维修保养，很难撑得起这么高的产值，也无法支撑豪华车维修的各种费用。

没有豪华车维修的基因，想从原来破烂的厂房改修豪华车，无异于痴人说梦。做的稍微好的豪华车专修老板都是从豪华车4S体系出来的人，他们拥有各种先天性资源，能支撑豪华车的门店费用。同时此部分客户群体核心依赖于技术，维修工出身的小店反而活的很滋润。

从客户群体来看，大部分综修厂将来的转型方向都是私家车，只有这部分客户群体基数足够大，符合综修厂的先天性基因。去深入分析和研究此类客户群体特征，汽车使用特点、偏好、传播途径，不断调整综修厂自身的定位、环境、供应链和人员培训，去符合和靠近此类客户群体需求，从而满足需求，引进来留下来，才是综修厂下一步要走的方向。

我们不可能满足所有客户需求，只能满足一部分客户需求，所以要确定客户群体，将此类客户发展成优势客户。就像出去吃饭，今天想吃火锅，明天想吃炒菜，后天想吃面条，你见过哪一个饭店能满足你所有需求？只满足一部分需求，做好做精做出特色，综修厂就是没特色才叫综修厂。客户第一时间有需求时能想起你，你就成功了。比如我想保养汽车，豫涛美孚138，我想换轮胎就是米其林邓禄普，我想喷漆那就去找保险公司。

下周我们开始谈供应链体系的变革和转型。

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