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8个月新增20家店,这家汽服连锁如何应对人才短缺、政策风险、车主个性化需求 | 2017百强连锁系列访谈(1)

2017/9/11 18:14:34 acqiche

· 类似餐饮界,汽车后市场的消费逐渐回归理性,汽修门店的差异化是必然趋势,有突出点和亮点的门店才能更好地生存下去;· 信息化管理、满足个性化需求、时效性提高是增强竞争力的方向! · 在技术与消费的双重推动下,汽车产业已经进入智能体验经济时代; · 能赚钱的门店必然有亮点,智能与高效、满足个性化需求是趋势!8888

江苏龙捷汽车服务有限公司(以下简称“龙捷快修”)是中国道路运输企业百强之首——苏州汽车客运集团有限公司旗下专业从事车辆服务的一类维修企业,成立于2011年,主营快修快保,目前共有36家店,覆盖张家港、苏州、昆山、太仓等8个城市。

龙捷快修也是“2017中国汽车后市场百强连锁终端评选活动”入围企业。AC汽车日前邀请到龙捷快修运营总监段杰先生,分享龙捷快修连锁的最新经营情况及连锁运营的心得。

 AC汽车:请问龙捷2017年的经营情况如何?影响门店盈利的主要因素有哪些?

段杰: 今年整个营业额的提升不是很大,大概在5到10个点之间,利润方面,跟去年同期来比是差不多的。门店数量从今年一月份算起,新增大概20家,以直营门店为主,也有合资门店(合资双方均参与经营管理)。

影响因素的话,除了业内的通病:人工和房租成本,即运营成本越来越大,我觉的最大的因素来自市场的无序竞争!资金大鳄的加入或者跨界企业的经营,对市场的预估不够理性,但又往往抗风险能力比较强,就导致了市场和人才的无序竞争!

AC汽车:最近大家普遍关注的车险费改对门店业绩有影响么?

段杰: 费改之后,车主的小额出险慎之又慎,越来越不愿意出险了,对于钣喷这样的业务还是有挺大影响的。

门店在跟客户沟通的时候,如果是车况较新的特别是三年内车,损失金额较大的,还是比较倾向于去4S店送修,如果是普通车况的车主,会比较信任我们龙捷这种有品牌知名度和信誉度的当地企业来维修。

为此,我们首先进行了应对市场变化的调研,把会员的钣喷业务的收费价格下调(把原有价格下调),业务量就有所提升,通过降低价格走量;另外在产品进行宣传包装和组合,把保养和小事故维修结合在一起做,同时也增加了客户粘度,提高客户的进店频次。我们建议客户几百块的损失不要出险,自费不高的话,客户还是愿意接受,后期通过客户其他消费需求的转化来提升利润。

其次是诚信经营,增强售后服务,保险公司也会比较支持。2016年商业车险投保率为77%,较改革前提升了4个百分点。二次商车费改后,商业车险价格更为优惠,将会进一步刺激投保率的上升。费改政策,也将会促进险企和维修企业的深度合作!维修企业自身的品牌、服务、诚信都要加强,才能受到险企的青睐。

除了充值会员,把车险客户也纳入我们的会员,对于未来开发钣喷渠道以及跟保险公司产生更深度合作建立了基础。做好维保、洗美等基础的满意度,在标准化流程上也做了很多的培训工作。

AC汽车:我们最近发起针对“汽修企业工时费怎么收”的调研,“为服务买单”这件事儿您怎么看?

段杰:我们的工时费跟4S店相比,简直不能同日而语,最多不会超过4S店的百分之五十。

零配件的价格日趋透明,同质化业务的竞争也十分激烈,价格战比比皆是!未来如果想从服务上获取更高的利润,需要整个行业的集体努力!首先要不断增强企业自身素质,能够真真正正做到优质服务,客户有更好更高效的服务体验,“让客户为服务买单”才会合理,否则就是对客户的不公平!

通过不断地的优胜劣汰,行业整合与产业升级,鱼龙混杂的汽车后市场将进一步整洁有序,客户的满意度和印象才能整体改观!摒弃价格战术,比拼技术品质与服务体验,才能良性竞争,扭转行业风气,转变消费认知,这需要各位同仁的集体改进与努力!

AC汽车:刚才您也讲到现在市场上的竞争无序,并且同质化严重,龙捷快修如何应对?

段杰:信息化管理、个性化差异、时效性提高是我们增强竞争力的方向。

AC汽车:能否请您详细介绍下。

段杰:信息化,就是把客户信息更精准地掌握,才能做定制化的服务和推送。把服务软件系统与客户端,借助微信公众平台进行互联,微信公众平台与业务软件对接,服务预约、积分消费、进度查询、投诉建议等都可以由车主在微信平台上查到。

客户对“进度查询”很认可,车主可以随时掌握维修进度,服务人员可以实时跟进,更准确地提醒和服务客户。在基础产能方面,每个门店都有预估,比如多少个汽修、多少个钣喷、多少个洗美,每天的接待量做到心中有数,我们会跟客户说明详细的交车节点。对于信息化管理我们还有很多有待完善和提高的地方!

另外在基础设施和工艺标准上不断地优化,也是提高时效性的一个方面。各门店建立微信客户群,可以把门店的优惠促销等活动信息快速传达,客户的任何问题也可以在群里面得到及时的反馈。有些客户可能要进行性能升级,改装改造等等,个性化的需求也会越来越多,我们这方面也在逐渐加强。

AC汽车:当前行业竞争残酷而激烈,您有哪些建议或心得可以跟同业分享下么?

段杰:首先,用数据说话,用事实说话,以数据为依据,制定门店的运营策略,否则制定出的策略就是盲目的。

其次,细分市场,实现个性差异化!

最后,必须要以智能管理系统作为支撑,如CRM客户管理系统,ERP流程管理系统,这是未来的趋势!

— END —

* 本文为AC汽车针对“2017中国汽车后市场百强连锁终端评选入围企业系列访谈”的第一篇,此后我们将定期推出百强入围企业的精选报道,分享优质维修连锁门店的经营之道。

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