【AC汽车直播】车享家张宇翔：赋能用户的决策及车享家2.0

4月22日消息，在由AC汽车主办的“2018 汽车新势力与服务业投资峰会”上，车享品牌公关部公关总监张宇翔发表了题目为“车享家2.0有关商品以及用户交互心得”的演讲。 精彩语录（张宇翔金句） 1.我能把它分为其实是两个部分，它的横轴呢，是各个业态，那么纵轴就是，我们在这张坐标轴的最高的这个横线，我取了一个名字是叫做用户决策阈值。 2.对用户而言其专业度更加影响用户的决策。 3.我们的解决之道当用车问题随时随地发生的时候，提供在线化的预诊服务，这才是未来用户真正所需要的。 4.基于上述所述是车享家2.0提升商户驱动的一个很重要的方法论，也就是归为人货场，其实并不是由车享家首先提出的，更多的是来自于零售行业，是用户分层千人千面，以及门店分级，一店一策。 据了解，此次会议由AC汽车主办，并与政府、造车新势力、零售新势力、出行新势力、传统车企、供应链、线下服务企业和产业资本一道，预见汽车服务领域未来的投资机会。本次峰会感谢中国连锁经营协会、中华全国工商业联合会汽车经销商商会、上海交大汽车后市场EMBA同学会、汽车后市场百强连锁俱乐部的大力支持。   以下为张宇翔的演讲实录： 张宇翔：感谢我们同业者，每一次来到海生的会上感觉我们的同业也越来越多，包括竞争也越来越多今天海生给我的这个标题我做了一个浓缩，一网在平台上会更多降低战略，今天我们不讲战略讲战术，所以带给各位的一个具体的战术，就是赋能用户的决策路径。 我们在3月28号刚刚庆祝了车享的4周年的生日，与前面易鑫集团杨总分享的有所不同，车享在过去4年里，集中了大量的资源做垂直的，相对来讲封闭闭环的事情。那么PPT上所显示的4项数据，新车的业务已经有32个品牌，除了上汽集团自有的品牌，包括宝马，捷豹路虎在内的这个品牌，也包括新车电商平台已经在售卖了，包括新车、养车、二手车的用户，总计已经超过1100万。 第三个数据是在过去的4年里，在车享二手车的平台上，进行交易的这里面包括B2B的，以及C2B的，累积超过有30万台，最后是车享家的直营门店目前为止超过1200家，这是我们目前的数据。 所以整个我们4年做下来，车享家做的很扎实，我很不好意思，车享家除了团队还有CEO的带领上，不断的迭代认知，还有我们背靠上汽集团的产业资源在，我们对自己的认知也非常清楚，这一路走来也有新的收获，这样的一张图，我们去看整个今天我们看到在座的各位，所处的汽车服务业，去衡量比较，其他的这些业态，我们在用户端，它到底有什么样的差异性，我能把它分为其实是两个部分，它的横轴呢，是各个业态，那么纵轴是什么呢，我们在这张坐标轴的最高的这个横线，我取了一个名字是叫做用户决策阈值，这是什么意思，当用户的决策域达到这根线或者说这个线以上的时候，他会选择你，选择你这个上家或者你的服务，那么我们看到有一根曲线，把整个坐标轴切分两段，在这个曲线的下方由商户所占的这个比例，而上端是用户通过自行的了解或者自因产生的驱动，称之为用户的自驱。相比于新零售，整个汽车行业商户区东所占的比例更大，而用户自驱所占的比例更小，这意味着什么呢，意味着我们在传播与品牌建设的比重上，是明显有别于新零售行业和出行行业的。 那么在我们这个行业避免再细分的去讲，我们可以看到，即便是不同的商品，对用户而言的，决策因子也完全不一样的，横轴呢，是我们最左侧的商品，是专业度影响决策，而最右侧呢是场景或者体验度影响用户决策，这里面如何来解释呢？ 我们以换油为例，当我们去试图通过我们的营销获得一个换油客户的时候，那我们究竟是讲换油前后，有什么不同，来打动它，还是告诉他，换油在我这里换油，5油品的保障和操作的标准流程，哪个更能够影响它的决策呢，显然是后者，这是在我们这张图标上以换油作为代表的商品服务品类，对用户而言其专业度更加影响用户的决策。而与之相对应的是比如说装潢，或者是改装，当我们要跟用户讲你是不是要做一个发动机的某一项的改装，会让你增强动力，首先是讲我这里改装技术非常专业，还是首先给他讲你改装完了以后，你的动力怎么样，会比原来提升20%，当在等红灯，跟旁边有一辆跑车的时候你的这个起步不会输给他，哪个是我们应该描述的场景，应该是后者，所以当我们跟前端交互的时候我们宣传还有品牌的建设是完全不一样的。 车享家现在提出车享家2.0的一个战术打法，今天我所分享的一切呢，都是车享家2.0里面非常重要的有关商品以及用户交互方面的一些心得。 那么我们按照商品的感知粒儿盐，从上往下洗车保养，冬季防冻、夏季防爆，而延展的也就是车况购车、卖车，我们对用户宣传和培养的交互界面是完全不一样的，这就不展开讲了。 那么在前面的这个介绍里面，我们一开场就已经定义了，在汽车后服务市场，我们定义它为商户驱动用户决策的一个典型市场，从大量的这个商品而言，我们不可能去复制，像今天早上我看到一篇文章在36氪很红，是一个网红的品牌，我相信也都引用过这个品牌，从前面的这定义来看的话更多的是品牌建设，运营建设，自闭环的这个引导。 而我理解的是，第一是清晰度，第二是唯一性。爱车每年的这个出游季，每当春夏是很适合爱车的出游，在当季肯定会有场景化的商品去推荐，其中就包括增量、抛光，是不是每一位用户都知道需要这样的服务，现状是我们在许多的连锁门店看到的前端，把引导用户下单的这个能力，完全的依赖于我们所有的门店小哥的话术上，也就是忽悠，完全依赖与我们门店小哥单人与用户之间建立的这个关系，用小哥的对商品的理解然后来进行下单，这是不是我们未来的方向，显然不是，所以去解决是场景化的描述和体验，这些应该通过线上工具端和线下门店陈列，让用户在这个体系里感知到这个点。 第二个问题是唯一性，为什么要清晰的传达你的业务，第二个为什么是用户在知道了要选择这项业务的时候，而选择你的门店呢，左侧这张图呢，是我截屏，如果说现在大家打开车享家APP的话，点击进入刚才讲的商品页面，就是这个页面，为什么用户要选择你的门店去做抛光喷釉，无论是区域还是全国的，同质化的服务是非常厉害的，导致价格战，所以呢，车享家提出的这个方案是放大细节，在这可以看到的是车享家抛光喷釉提供更加专业细致的服务，车享家为你提供细致的抛光，包括粗抛，第二次抛光，第三次的抛光，不遗漏任何的细节，包括门把手的细节都为你精致的抛光处理，做这样的文案描述，是为了做细节的放大，最重要的是突出它的差异性，也就是唯一性，所以我们前面讲的清晰度、唯一性是用户商品交互的时候非常重要的点。 除了清晰度和唯一性之外，当用车的问题随时随地发生的时候，用户如何随时随地得到服务，左侧的这位老先生，是车享家的一位专家，在我们生活中有大量的KOL存在，当你的朋友需要买车，或者他有问题的时候，第一时间是想到的打电话给你，你给出专业意见引导他做这样的选择，或者说做这样的处置。 但是我们想一想，中国这样几千万的车主，是不是每个人身边都有这个KOL呢，是不是每位KOL都值得托付和信赖呢，并不是。 我们的解决之道当用车问题随时随地发生的时候，提供在线化的预诊服务，这才是未来用户真正所需要的。 基于上述所述是车享家2.0提升商户驱动的一个很重要的方法论，也就是归为人货场，其实并不是由车享家首先提出的，更多的是来自于零售行业，是用户分层千人千面，以及门店分级，一店一策。 根据这样的方法我们会聚焦到，对用户而言是服务解决，而不是商品堆积售卖，我们推动的是以场景推动的商品。对门店而言我们不是导入廉价客流，而是为门店做价值赋能，这就是车享家2.0的聚焦点。这就是我今天为大家分享的内容，感谢各位的聆听，谢谢！   本次活动特别感谢以下单位的支持： 联合主办：上海交大汽车后市场EMBA同学会，汽车后市场百强连锁俱乐部 指导单位：中国连锁经营协会，中华全国工商业联合会汽车经销商商会 特别鸣谢：统一石化，汽车之家，米其林，盖茨，天纳克，车享家，康众汽配连锁，德式精养，快准车服，零公里润滑油，悠络客，龙蟠科技 深度合作媒体：中国汽车报、36氪、汽车商业评论、车友头条   AC汽车诚邀您参与“2018走进新势系列沙龙“活动： http://acqiche2017.mikecrm.com/UKNYONK