【AC直播】直营门店850+，车享家夏军道破如何快中求慢的四样法宝

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2017中国汽车后市场国际峰会

由AC汽车与国家汽车及零部件出口基地（上海）联合主办的“2017中国汽车后市场国际峰会”正在上海举行。车享家董事长 夏军先生现场做“车享家与新经济”主题分享。 很荣幸AC汽车邀请我们参加这个论坛，又有这个机会，我看都是一些老朋友，所以这也是一个很好的交流机会。我觉得AC汽车本身就是一个很好的交流平台，其实车享家在过去短短的一年半多的时间，发展过程中间我们也通过这个平台结交，认识了很多行业内外的专家，也对接了很多的资源，所以车享家的发展之路其实也是跟行业内我们的一些专家资源一起融合，一起共生共长的这么一个过程，所以也要感谢我们AC汽车。那么其实我也知道做车享家这件事，可能在整个汽车后场行业内，我们的很多在这个领域已经做了很多年的那些老兵们，那些专家们其实觉得是看不懂的，当然也有很多的质疑，‘你们是不是国企就这样烧钱，是不是做个秀，看你们怎么去收场，’所以其实我也知道这个事，很少人当面这样跟我说，当然我是能够感觉得到的。 那么我们从15年的9月份的品牌发布以后，到我们今天为止，我想这个我们也是用实际的、业务的发展和网络推进来证明我们不是做秀。当然，你用传统的、静态的思维方式去判断做后市场连锁这件事，你继续可以质疑，你继续可以看不懂，但是如果你学会用新的技术手段去驱动，你如果真正实实的做好用户的体验，我们去用一个发展的思维、动态的思维去看后市场这个事情，我觉得我们走在正确的路上。所以我今天也是要跟各位来分享一下，我们所谓的快和慢。 那么车享，其实也是在2012年底的时候，我们就提出这么一个转型发展的思路，所以至今我们已经有五年的时间。从2014年3月份的正式上线到现在，就刚才海生也在讲，我们已经跨入了三个年头，所以从整个国内外在这个行业内来讲，我们是第一个不光在想，我觉得想是想不出一个结果来的，我们想了还做。这个我觉得是一个最大的最大的一个质的不同所在。 那么我们也提出了全渠道、全生命周期一站式这样一种服务和布局的理念。过去的一年半多的时间，车享家至今我们已经在全国80个以上城市布局了850家直营门店，也应该讲基本实现了一个全国的网点的布局。所以我今天还是要讲这句话，我们认定的这个方向还是要坚持自己这样一种选择，走自己的路，我们要敢为天下先。 当然，大家觉得快，那我觉得快也是来自整个来自于两个方面，第一个上去过去在30多年的行业的经验的沉淀，这里罗列的是我们发展历程，以及上汽在2000年前后已经对后市场的业务布局基础之上，我们在2000年前后已经从汽车零部件、整车制造销售转向了汽车的二手车买卖，汽车的用车、养车、租车以及车主生活的这些业态的布局，所以我们应该讲在十六七年之前已经对这些业务完成了一个布局。 那么我前面也讲到了在2012年底，我们通过五年的时间也已经开始去尝试，传统业务怎么去拥抱互联网，怎么去+互联网化。所以车享家的快其实是站在这样的一个业务布局和业务探索的资源和基础之上的，我觉得这不是无缘无故的快，所以我们在2015年开始的快我觉得是正当其时。那么从现在我们怎么样，在快中求慢，这个快肯定有他的好处，更多的也有很多的挑战，因为中国整个汽车后市场的整体的业务环境，应该大家都知道，我们都是同行，确实也不是那么的良性、健康，所以在这样的一个大的环境下，你要去做快速的拓展，你会面对很多，你可预计的困难，还有更多的是你不可预计的困难，你怎么样去做到快中求慢，这个质和量的一种平衡。 那我还是要坚持我们这个观点。作为汽车独立后市场我们车享家做的选择，还是做线下实体店的布局，再去+互联网化，就是互联网化。所以这个店和电，缺一不可，我们通过车享家的实体门店来为每一个到店的用户提供极致的服务体验，让我们的用户和我们的一线的员工和技师建立情感的连接，人和人之间的情感连接，那么我们在采用现在移动互联网的工具和手段，在线上和我们的用户能够建立一个实时在线的链接，所以店+电是一个情感连接和在线链接的关系。 到目前为止，我们在整个业务和网点规模的数据，整个车享家的线下渠道和线上APP用户已经达到两百万以上，我们没有花钱做那种补贴，其拉用户我们也没有花钱，拉流量、刷交易规模，所以这个两百万都是通过我们的服务以及车享家的品牌的影响，是我们的真实用户，那么我们的微信服务号的订阅数也在140万以上。现在用户对我们的服务的主动评价率已经达到70%以上，那么占到五分的4.97分，这个用户还是给予相当的鼓励，我们的用户的教育活跃度在36%，门店已经布局80个城市以上，有850家。那么上海我们是晒率先实现了一个破百店，已经有108家。这是我对这个行业的看法，也是车享家对这个行业的看法。 我们觉得在汽车互联网这个领域，单边的互联网主义或者讲纯粹的互联网的流量思维，这种模式，我觉得一定是会破灭的，这条路你是走不通的，在后市场这个重技能重服务的领域，线下服务网点是最精准的人口，所以汽车后市场的正确的指示，我觉得我们车享家肯定算，当然据各自的背景、资源能力，我们可以做不同的选择，车享家我觉得可以选择做一个平台化我们的大量的，我们的一些创业公司小的一些创业公司，你们可以选择在这个领域做小而美，我觉得做小而美，现在在一些区域市场的一些连锁服务品牌也是让我觉得值得尊重的。你们在这个区域市场精耕细作15年、20年，在当地形成一个很好的品牌的一个势能，这也是我们学习，未来也是一个合作的这个伙伴。 那具体我们怎么样做到快中求慢。我觉得我们有四大法宝，首先是车享家加互联网化以后，这个模式创新的最核心点，我们跟终端、跟C端用户实现了一个直接的链接，这也是我们作为整车企业来讲，这一部分过去在传统时代传统模式下特别缺乏的一个环节。 那么有了这样的链接以后，你能够了解到用户的实实在在、随时随地的真实的需求，有了这样的真实的需求，你才有机会、才有可能去对自身的整个价值链做重构，做净化，怎么样更高效率的、更快速的去响应用户的需要。第二是我觉得我们做快速的连锁化这样一个模式的独特的优势。我们在全国并发式的，在不同的区域开疆辟土。那么包括我们的门店，他也会在不同的成长阶段有培育期、有成长期、有成熟期，也有进入盈亏平衡期，所以在不同的省区、不同的成长阶段，我们都在做这个模式的尝试和创新，而把这些尝试和创新分布在各个节点上的，能够做一个梳理、总结，提升到我们整个模式的策略和模型，所以这是一个不断自我迭代的过程，所以我们讲的这个是叫长板效应。 70和30的这个关系，70%就是我们作为车享家总体对各个省区各门店的要求，比如说在整个商品运营体系上，在基础的运营标准上以及在整个网络的发展模型上，这是我们作为70%的一个要求。在30%的方面包括了有些基于本地化的商品的开发本地化的合作一些周边资源的对接以及本地化的品牌推广，我们把这一部分让各个区域自己去发挥，所以这是一个长板效应的概念。 第三，我们觉得这也是我们车享家这个模式，我觉得决定你未来能够走多远，未来能不能从一个准平台走向平台化运作的核心能力所在。你的产品化和技术化的能力，所以我们现在也在着力的去打造，基于整个业务全渠道的数据采集的能力以及在后台根据不同的运营、层面的需求，数据分析模型的建模，那么这样的一个数据化运营的这样一个体系的构建，也是能够支撑到目前我们能管800家店，到年底能管1500家店，到2020年我们能管一万家店的这种能力。那么同时我们也在整个利用好线上的，包括APP，包括门店的实体的互动屏，这些线上展示的方式，能够让用户无论是在门店内还是在线的状态下，更详实地去了解，我们提供的产品和服务的价值点和亮点。 第四部分我觉得我们各位同行，也是觉得这是一个比较大的挑战和难题，因为我们在一线跟用户直接交流、服务交付的员工都是90后，那么他们都处在整个人生或者是职业发展的起点，所以他对你的服务要求的理解，对服务标准的掌握这方面其实确实挑战很大。 那么我们也是学习了一些互联网公司的一些做法，让用户每一次服务以后，对我们每一个员工的服务质量来产生一个直接的评价，那么这个直接评价的结果和员工的收入提成的占比，影响是很大的，我相信可能这跟我们很多同行的做法也是类似的。 同时我们也学习一些互联网游戏公司的做法，现在90后都喜欢玩游戏，所以我们在内部也是建立了员工的职级晋升包括他的整个职业发展的阶段的设计，跟他的整整个日常业绩以及参与到整个企业的团队、文化建设的这种积极性、主动性这些因素都挂钩起来，让他像在玩游戏一样地去练级，不断地在做升级，就是为了给员工建立一个完全公平的、公开的、透明的这样一个激励的机制，所以这是我们的四大法宝。 这也是我的认为，所以我们说整个汽车后市场，我们还是要用一个快的速度去做，所以我们是快中求慢、慢中求快。当然，我们今天的快，我前面也讲到，不是莫名其妙的快，也是基于过去30年、16年、5年的这些能力、经验的沉淀基础之上的爆发，当然我们的快也更多的是想要形成面向未来的这种平台化发展能力，对自身的一种倒逼。 那么我的第三部分也是对接下来的一些展望快慢，结合现在大家都在讲互联网的下半场是什么，那么海生也跟我出了个题目，他说讲新经济，我觉得这方面我们也在探索中间，作为车享家的掌门人，我现在可能低头拉车也比较多了，抬头去研究新经济也不是太多，所以我也只能在这里做我对所谓的新经济的一种认识，可能也是有很多的偏薄之处。 我认为互联网的所谓的下半场其实就是新经济的时代，我们很多的传统互联网人为什么要提互联网下半场这个概念？我觉得他们其实已经对面向新经济时代的一种露怯，我觉得他们这是一种露怯，他们觉得用传统的互联网思维和方式，他是无法驾驭新经济时代的这种模式创新，所以我觉得互联网下半场车享家也好，我们在座的做实体业务的也好，我觉得这是我们该登场亮相，从上半场的配角走向下半场的主角这样的一个角色转化。 那么我对新经济的认识，我觉得它的主要的三个特点。第一个是依靠技术驱动，当然在模式上是要创新的。第三个是要有创业精神的，这也是对我们作为一个大的企业去做创新项目来讲。这部分我觉得也是一个比较难的，但是我们是一定要去打造的这样一种精神状态也好能力也好，就是创业精神。 所以我们也是在按照这样一种理解在做整个车享家的模式的进一步的迭代和延进。什么叫创业精神，其实更多的是去面向未知、面向不确定。那么你要敢于在未知的情况下跨出这一步，所以我是。这样给自己定义的什么叫创新，就是在高度不确定一下，先给自己挖个坑，这个坑挖了以后，接下来就要拼，拼什么，拼的就是你填坑的速度和能力。如果你填坑速度快，足够快，把坑埋好了，那么你的整个一个发展的基础我觉得也夯实，这个地基也打扎实，如果你不够快，那你就给自己挖的坑，一定会淹埋了。我相信我们过去有很多的创业公司、创业团队也不幸的落入了这个他自己挖的坑。 所以现在我觉得在比拼的是你怎么样快速的去发现坑坑洼洼在哪里，就是问题在哪里。你还要有能力能够快速的去找到解决这些问题的方法和策略？所以我想先给自己挖坑再来拼这个填坑的速度和能力，如果你能够走出来，那我觉得我们的所谓的创业也好，创业精神也好，那一定是会成功的，所以车享家源自上汽，别人讲你是星二代自带光环，那我觉得我们不仅要爹，绝对不能坑爹，可能更要拼的是自己。 所以我们所谓的快慢结合。快，该快之快，我们要乘势而上，所以我们的网发的扩张速度，响应用户的需求的速度以及整个体系能力的迭代和进化要以日新月异的速度，来快速的迭代。在有一些快不起来的地方，我相信其实大家也是觉得车享家这样做，很短时间内是难以达成的能力的，是的。你说打造极致的用户体验，你说整个供应链的能力，你说你要把通过直营实体业务运营形成的标准策略搂好，能够梳理最后演化成产品系统能力，我觉得这些是需要一定的时间去打磨。 我们认为一切的一切出发点就在于你跟用户建立的是一个什么样的关系，所以车享家的理念是我们要和用户建立的，是一个长期的、信赖的伙伴关系，那么一般来说，我觉得在座各位大家都有一样的体会，我们人和人之间的交互，这种信任关系的建立，一定会经历这三个阶段。 第一个将信将疑，我们今天在论坛上我跟你有一面之缘我们互换名片，那其实是将信将疑，那么学术上讲是基于监督的信任，那么只是指我们的用户看到你的门头，看到你员工的精神风貌，他将信将疑把车交给你。但是你这个车在服务过程中间他是一定会去关注、去张望，是不是能达成他的预期。 第二个阶段，在这个阶段之后会进入一个基于预期的信任，这也是我们做连锁服务业让用户要产生的，我觉得也是一个最基本的标准，就是基于预期的。如果我们的用户现在到星巴克去，他要做服务体验，他一定是有他的预期的，而且它也可以肯定地知道每一家星巴克交付的每一杯咖啡或者是服务一定是和他预期的匹配度是相当高的，所以这也是我们阶段车享家要去努力的阶段。 第三个阶段，我们认为也就是所谓的基于同理心的信任，基于同理的心的信任，那通俗来讲，就是说我们先要把用户当朋友，所以这是对我们一线员工的最基本的要求，也是我们核心价值观的核心要求。你先要把用户当朋友，那才有可能到第三阶段，就是用户也把你当朋友，这个道理其实跟我们在家门口的那家理发店，你和你专属的理发技师的关系是一模一样的。 所以为了达成这个目标，我们车享家最近也在做一个整体的用户体验2.0的迭代项目，我们会更加的去把员工的这种专业能力标签化，不能让我们的用户觉得你这个车享家的员工都是千篇一律的，穿着统一的制服，带着同样的帽子，露着一样的职业化的笑容，我们觉得这是不够的，我们要让他更加的去个性化、标签化，把他的技能把他的兴趣爱好也要更多的去呈现给我们的用户，另外就是我们要进一步的去打造我们的线上这个产品。 上周的国际车展我们也正式发布了我们车享家APP4.0，这一轮的迭代，我们可以建立一种就是车享家的店长、员工和我们的用户个人之间在线上有这样一种直连，有这样一种互动和交流的这样一种关系，那未来我们也会基于线上能力的打造以及线下的运营能力的匹配。基于用户在线上预约等一些独有的服务体验。 我们也要赋予用户更多的控制权，就是我在讲用户现在比较多的是处在跟你信任关系的第一阶段，将信将疑，所以你要把你的整个服务过程尽可能去展示给用户，让用户能够觉得他能把控这样的一种服务过程和服务质量。 我们车享家的门店模式中间有客休区，所以我们整个客休区也会做一轮迭代，让用户在客休区休息过程中间也有更多的互动性的体验，参与到他车辆的服务以及车生活的相应的一些服务体验中间去。 我们也要在全渠道更多的去展示车享家的品质、服务、产品它的亮点和价值。我们的连锁化、规模化的优势，我们不仅让用户有一个很概念化的认识，因为你是源自上汽，所以你专业、你靠谱。我们要用多渠道的多样化的方式去展示，让用户认识到你确实是专业、靠谱，所以这些用户体验升级项目上的一些方向，我总结来讲就是把百分之一百的知情权、决策权交给用户。我们现在面对的大量的用户，他其实是小白用户，他是不懂车的，所以我们首先是要让他学会选择，教会他选择，再把选择权交给他。 那么所以我觉得是打造用户体验是做一切的技术驱动也好，模式创新也好，是他的源头，是他的本质，我们车享家的目标还是不变，我们今年年内要直营店开到1500家，服务用户300万以上。2020年我们要做到1万家，交易规模1000亿，服务用户量2千万。那么在这条路上我觉得我们也是相当开放的，也愿意跟这个液态的价值链的各个环节的，包括在座各位建立合作的关系。我们在中国汽车后市场，良币驱逐劣币的进程中，一起携手共生共进，谢谢大家。 （完） 注：特别鸣谢以下企业对峰会的鼎力支持：车享家，Cooper美国固铂轮胎，康众汽配连锁，快准车服，巴图鲁汽配铺，汽车超人，众驾联盟，索菲玛滤清器，保多多，塔科塞恩，铭雅装饰；同分享，共成长。 【声明】以上内容由AC汽车根据夏军先生现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎同行转载，请务必注明出处，谢谢。