海外 | 北美经销商集团旗下的事故车维修中心如何打通主机厂、供应商和保险公司？

James E. Guyette / 文

AC汽车 / 编译

在北美拥有3家门店的伍德豪斯事故车维修中心，为内布拉斯加州和爱荷华州的18家伍德豪斯汽车经销商的新车和二手车提供事故车维修服务。这3家事故车维修中心营造出了一种家庭式的氛围，帮助他们赢得了较高的业务量。

2003年，由于伍德豪斯所在的区域是F-150皮卡的销量冠军，因此当年福特在此举办了年度庆典，当地还成为了著名的卡车户外展区。此外，整个集团还经营其他项目，包括大型旅行车、摩托车和游轮。

这3家伍德豪斯事故车维修中心能处理几乎所有汽车品牌，包括福特、林肯、雪佛兰、别克、GMC、道奇、克莱斯勒、吉普、马自达、现代、日产、保时捷、阿尔法罗密欧和玛莎拉蒂。

生产经理詹姆斯·罗迪斯(James Rodis)主要在内布拉斯加州布莱尔市3万平方英尺（约2787平米）的门店中工作，他表示：“要确保每辆汽车修复好，最好的办法就是把它带到我们这里——我们的标准非常严格，以确保每辆车都能精确地修复到OEM规格。”(在布莱尔市和奥马哈市，这3家门店是林肯、马自达、保时捷、别克和GMC的指定维修点)。

罗迪斯表示，他们的特色之一是为员工制定动态的、最新的培训计划，特别是涉及到复杂的避碰系统和其他电子设备，每个员工都必须掌握。

位于布莱尔的门店经理杰克·奥芬坎普(Jake Aufenkam)说：“我们培养了一批优秀的车身技师和油漆工，我认为我们最大的优势之一，就是让这些员工与最新的维修信息保持同步。”

奥芬坎普补充：“我们为每个维修流程研究并打印了OEM流程标准。我们明白，维修流程不是简单的指导方针，而是需要遵循具体的要求，以确保维修质量和安全。”

“作为一个维修门店，我们努力做一些无形的事情，也就是那些很少的门店能注意到的小细节。例如，更换车身面板时，我们不仅翻新面板外部，还翻新内部，让面板达到工厂出品时的水平。虽然不是所有车主能注意到这一点，但这对我们来说非常重要。我们希望做到这样一种地步，也就是维修部分不被识别出来，特别是在重新检查的时候。”

对于细节的关注还体现在维修材料的选择当中，伍德豪斯事故车维修中心尽量让客户理解他们做出的选择。

最近他们引入了一个全新的针对喷绘系统的全球解决方案。罗迪斯对GFS安装人员提供的专业技术表示赞赏：“他们帮我们做了很多关于油漆方面的计划，花了大量时间建立最好的生产流程。”

去年五月，布莱尔门店升级了他们的门店基础设施，升级后门店能容纳8名车身技术员工和5名油漆工。“我们增加了1个定位架和1个提升机，完善了必要的机械设施，帮助我们提升维修效率。” 奥芬坎普说，他的双胞胎兄弟Josh是这家店的联合创始人之一。

奥芬坎普补充：“最开始我们只有12名员工，每个月大约处理100个维修订单。现在我们24名员工每个月能处理300-400个维修订单，并与整个内布拉斯加州东部的18家经销商合作。”

“我们进行了大量的内部培训，” 奥芬坎普指出，“近期，我们将2个油漆学徒训练成正式油漆工，1个油漆学徒训练成车身技师。原先1个洗车学徒现在在老员工的指导下，已经学会汽车拆卸工作。”

寻求反馈

奥芬坎普表示：“与大多数门店不同之处在于，我们更关注车主，而不是保险公司。根据OEM标准和程序，我们帮助保险公司了解到如何把车修好。当我们与保险公司产生分歧的时候，我们会毫不犹豫地让车主参与进来。我们努力与各方保持良好的关系，但总是把车主的利益放在第一位。”

由于伍德豪斯的展厅和卖场销售不同种类的汽车品牌，他们很容易采购到OEM原厂件，这些配件从经销商的大型配送中心发送，这个配送中心距离位于布莱尔的门店15英里。

另外他们和油漆供应商——Redshaw Paint Supply的关系也非常好。如果供应商没有他们需要的产品，他们也会利用其它渠道帮门店拿到。Redshaw Paint Supply成立于1953年，总部位于奥马哈，在内布拉斯加州有4家分店。

目前3家伍德豪斯事故车维修中心主要的业务来源是其汽车经销商网络推荐的车辆，因此还没有完全向大众开放。奥芬坎普说：“幸运的是，我们有庞大的经销商网络作为支撑，这让车主在购车和用车阶段都有信任感和依赖感。”

“我们的销售部门很棒，我们和他们的关系非常好。我们都知道我们的客户是也是他们的客户，反之亦然。所以我们是以客户为导向的关系，这让双方之间的合作变得异常简单。”

在维修车间，大部分的管理策略都围绕着团队协作来制定。“我们保证技师能发表他们的意见和建议，如果我们在流程或政策上做了改变，我们会寻求员工的反馈意见。在保证员工做好工作的前提下，我们试图营造一种轻松的工作氛围。”

伍德豪斯在某些区域和一些技术院校有合作，经常在他们那边招募新员工。

在接手维修部门之前，奥芬坎普在经销商的配件服务部门工作了很多年，在那里积累了大量的维修知识和经验。生产经理罗迪斯在汽车车身产业工作了超过30年，并在伍德豪斯工作了10年。

“虽然我们的门店隶属于经销商集团，但是我们通过自身努力达到目前的水平。” 奥芬坎普说，“我们取得的成功，很大程度上归功于罗迪斯多年来的工作和奉献。不仅仅体现在门店工作当中，也体现在对整个社区的帮助。罗迪斯非常特殊的一点在于，他不会把任何答案当作唯一解决方案，他告诉每个在这里工作的员工，要持有与他不同的想法和观点。” 奥芬坎普认为罗迪斯向员工传达的观念对于整个集团而言是非常有价值的资产。