跨界交流：在维修服务连锁的金山上滚雪球

本文为4月29日，AC汽车线下俱乐部主题活动“终端维修服务连锁发展的痛点与趋势”干货分享。邀请到菁葵投资合伙人康炳华、盛大汽车服务公司副总裁张之懿做主题分享，美车堂市场总监徐家渊、华胜上海浦东店总孙伟伟、车拍档CEO饶国栋、上海华麟汽车连锁总经理赵会、锐卡汽车服务创始人金峰、不二汽车总经理张小波等嘉宾参与头脑风暴讨论。 两位演讲嘉宾都有从事跨界连锁经营的实战经历，康炳华曾出任沃尔玛中国的高管，张之懿此前则担任过国美电器的高管。现在都不约而同地转战汽车后市场，前者专门瞄准后市场的投资机会，后者则投入后市场终端服务连锁的运营。两位的跨界经历表明，汽车后市场正吸引越来越多资本与人才的关注，并带来开放与合作的新思维。 连锁业态相继经历超市（如大润发、人人乐）、家电（如苏宁、国美）、服装（如李宁、安踏）、家居（特力屋等）这四拨快速发展的浪潮，很多踩准时间点在上述领域创业和投资的，都赚的盆满钵满。康炳华认为，按照衣食住行的升级需求节奏，下一个连锁业态的金矿将出现在汽车后市场领域。 首先还是看看汽车后市场的大环境。 2012年，国内汽车保有量已经接近1.2亿辆，按照菁葵投资与零点调查公司的数据，国内车主常规维修保养平均消费在3500元计算，汽车后市场的规模已经超过4000亿元。2013年，进厂维修保养的车辆约为3亿台次，其中大修约在0.3亿台次，剩下2.7亿台次为维修保养需求。 从这一数字得出的共识是，终端正在进行结构性调整期：基于社区服务的快修店将取代综合修理厂，成为业态主流。将来综合修理厂的日子不太好过，一方面因为公车改革和保险收紧（事故车维修减少）影响；另一方面，传统以小车为主的修理厂地理位置普遍较偏远，很难吸引私家车主前往。 由于配件齐全、质量有保障和服务态度好等因素，近7成车主仍在4S店进行常规维修保养。但康炳华认为，4S商业模式本身并不成立，4S模式将来一定会被取代。 这主要因为车主正在用脚投票，即使是奔驰宝马奥迪等高端车主，70%在出保之后也会选择离开4S店（也造就华胜等高端专修连锁店的成功）；而投资人虽然花费巨大代价建立展销厅，但真正赚钱的是后面很少看到的2S。关键在整车厂品牌影响下，经销商本身并没有品牌影响力；再加上后续政策对整车厂4S体系反垄断行为的影响等等。 最鲜明的例子莫过于4S店集团庞大汽车。根据中国汽车报的统计，上市后三年，庞大汽车利润总额仅0.4亿元，与上市前的2010年净利为12.4亿元相去甚远。第一次融资后的33个月里，庞大汽车基础设施存量增加了88亿元，比前两次融资的82.4亿元还多出了5.6亿元。融来的钱大部分都花在买地建房盖4S店上。 此前，AC汽车（微信号acqiche）在与上海滩做了十多年终端服务的雍业汽车服务总经理孙雍政沟通时，他就提到，高端品牌的4S店相对坚挺，但是这些品牌4S店的技术总监也越来越多跳槽出来自己开店，并带走一部分4S店的客户；中端品牌的经销商会比较难受，而低端品牌4S店将很难生存。4S店除非向社区延伸，否则将很难生存。 但是，4S店模式的衰落，就一定意味着独立终端维修服务连锁的机会到了吗？ 车拍档饶国栋并不同意这个观点：首先4S店的政策红利还没有消失，其次在面临独立终端的竞争升级时，4S店因为人才、技术等储备好，他们的转型会更快。只是他们现在还没有理由这么做。 抛开4S店商业模式本身优劣问题不谈，对已经在维修服务连锁道路上探索的独立终端们，他们面临的挑战包括：首先获得传统渠道消费者的信任，然后是做好服务体验。但是现在所有的终端们最能说服车主的，仍然是价格优势（更别说哪些拿价格作为唯一衡量标准的，最终会对所有后市场玩家造成伤害）。 造成大部分消费者“只选贵的，不买对的”原因，一是后市场维修服务缺少透明的衡量标准，比如可靠的配件来源、专业的维修设备、标准化透明的服务体系流程等等；另外就是终端服务连锁没有成规模连成片，而已经成规模的连锁企业没有发出声音，消费者知之甚少。这本身也有问题。张之懿提倡连锁企业之间要加强合作，共同发声，将IAM的后市场份额扩大。 2000~2003年阶段，当大部分消费者买电器都去百货大楼、五交化、供销社等传统渠道时，家电连锁远没有成气候。苏宁张近东、国美黄光裕、永乐陈晓等人就经常聚会商量合作，以从传统渠道获取更多客户。发声音、加强与媒体和消费者的互动过程，本身就是吸引关注、建立信任的过程。 另外，随着整车企业对后市场加大关注，以及部分4S店向2S模式延伸，对IAM企业会造成一定压力。我们必须得承认，大多数后市场企业在人才管理、信息系统等基础方面，离4S店仍然有较大差距。家电连锁业之所以迎来高速发展期，也有赖于家电制造企业在物流体系、服务体系上的经年培育。 这其中，人才管理无疑是最为重要的。杭州小拇指“员工关系客户化”管理思想在行业内引起较多共鸣，其很多管理思想也是向海底捞跨界学习的。我们必须跳开汽车后市场行业，跨行业学习与交流。比如门店接待人员管理与培训可以向酒店行业学习，技师可以向餐营业学习，在品牌营销上向电商学习等等。 中国目前后市场最大连锁企业年销售额达到5亿元，但也不过占国内市场份额的千分之一；美国最大连锁企业Autozone去年销售额86亿美元，占后市场总额2310亿美元的比例为3.7%。差距十分明显。 相对在行业内做了多年的人士，刚进入该领域并不久的外来资本对行业发展趋势更为乐观，在行事方式上也更为开放。张之懿认为，“后市场行业走到现在，不出5年一定会有巨头出现。”为此，盛大汽车服务准备在全国范围内积极扩张，寻找战略合作伙伴。 在资本支持下，当越来越多后市场连锁企业出现，它们品牌化和连锁化的过程，也是整个IAM逐渐获取信任的过程。 巴菲特说，人生就像滚雪球，最重要的是发现很湿的雪和很长的坡。现在湿雪和长坡都已经找到，关键是怎么推动雪球滚动起来。