【AC直播】蔡滨旭：“成人达己、成己为人”——汽车超人如何打造后市场连锁服务平台

AC汽车为您直播 2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·南京站 由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·南京站”正在举行，汽车超人门店管理部高级总监 蔡滨旭先生现场做“成人达己、成己为人”——汽车超人如何打造后市场连锁服务平台”主题分享，以下是分享实录： 蔡滨旭：各位同行大家中午好，感谢AC汽车给我们提供了这样一个交流的平台，前面听了海生、商总和宋总的讲解后，给我们门店带来了很多的思考，这些演讲嘉宾在做这个行业中有很多的思考，从最早我进入这个行业，也是跟南京的渊源比较深，之前做轮胎，一直到去年八月份开始脱离了传统公司，加入到互联网公司，为什么要加入到互联网后市场公司，也是基于一些思考做了职业的转型，我想把这个过程中的一些思考，跟在座的同行做一个分享。 我相信在这个过程当中，特别是这三四年大家的感受应该是比较类似的。之前我在上海，后来到北方做一些线下连锁公司，再到杭州，在2012年以前，线下连锁店的日子是比较好做的，特别是做美装起家的，需求是比较旺盛的、高毛利的。但是到了2012年渠道发生了变化，电商冲击了这个板块，4S店因为销售利润的下降，开始介入到装具这块儿，大幅度地压缩了我们的业务规模和毛利率，到了2014年之后给我们带来巨大冲击的是互联网企业和资本的介入。那时候我在杭州做一家公司，在杭州当时也有二十多家门店，我们想，我们在杭州每年投入这么多的品牌宣传，我们的门店建设也是这么高大上，会员忠诚度也这么高，我们应该是有一定的抗风险能力的。但是在2014年，从年中开始，各个电商品牌一分钱洗车，一块钱洗车开始不断进入市场时，给我们的门店带来的冲击很大，在2014年六七月份，在被逼无奈的情况下，周边有七家门店全部是一块钱洗车，我们也就搞了一个全程免洗。我们坚持了不到两个月，三十家门店，洗车工成本支出要六七十万，我们很难存活下去，最后我们只能恢复到正常的洗车价格。到底线下连锁的出路在哪儿，那时候的互联网介入是一个非常典型的粗暴式的野蛮进入，他们想把我们干掉，只保留他们C端的用户。有的老板比较迷茫，不知道怎么做，我们不否认全国各地各个区域有一些单店做的比较成功的门店，靠着他们独有的技术优势，服务优势，人脉优势，老板的个人能力等等，去把这些单店做的特别强，这也是在全国连锁比比皆是的，但是在整个大的层面上，还是受到了很大的影响，基于这种考虑，在这个过程中，我很难再在线下连锁这个渠道中有更大的发展，所以就想我要介入到一个互联网公司去，看看他们到底是怎么想怎么玩的，到底将来怎么走。在2015年下半年这个趋势已经比较明显了，那个时候他们认识到想把我们干掉是不容易的，线下渠道肯定不是互联网或者资本能取代掉的，但是整个过程的优化一定是在所难免的，这个过程采买落后的比较多，在这个行业中我们怎么成为这个行业的先进的产能代表这是我们要做的，也是基于这些思考，从去年下半年开始，汽车超人也开始重新思考我们作为一个后市场的互联网企业，我们到底要干什么，到底能为后市场这个产业链当中每一个环节的群体带来什么样的价值，如果我们带不来价值，也就是没有我们生存下去的理由，所以在这个过程中我们也做了一些调整。在昨天中国汽车报发的报道中，我们母公司金固股份董事长说了，我拿27亿来要干哪几件事，都有列出来，但是其中有一句话说，汽车超人从来不把自己定义为电商，而是利用互联网来改造汽车后市场的公司。从这个来看，也是代表着我们的价值取向，这个就来源于我们对后市场，对互联网嵌入到后市场我们的思考。 这次我借用中国人寿的企业文化“成人达己，成己为人”，同样的道理，如果一个后市场汽车平台只是考虑怎么样掠夺市场，怎么样把自己利益最大化，我想这个平台基本上是不太可能获得成功的，他要真正为B端和C端创造价值，才有机会实现或者达成他自己的这种战略目标，在这个过程中，我们会从今年开始做一些调整，不单是从原来C端的角度考虑问题，更多的也会从B端，就是门店的角度考虑问题。什么样的门店我们是可以有一个良好合作的，什么样的门店是有机会我们去帮助他，在一个区域内成为一个有影响力，有比较强的抗风险能力，有比较强的发展潜力的区域性的连锁，这个可能是我们在解析来要去重点打造的环节。我说的这个门店是有前提的，是要能跟得上这个行业发展趋势的，跟得上这个市场发展趋势，跟得上消费者消费需求的，这种门店才有机会在这种比较激烈的竞争环境中生存下来的，我们要帮助这类的门店发展，其次是要继续帮助C端用户，能更好，更实惠更便捷地给他们想要的服务。首先要帮助B端和C端，然后才有可能实现我们的目标。 先有鸡还是先有蛋这个话题，其实在我进入到互联网公司，包括跟互联网同行交流的时候，他们争论最多的问题，到目前为止是我了解的争论最多的问题，我们现在至少是跳出了这个怪圈。 今天给大家分享的，首先介绍一下汽车超人，是隶属于上市公司金固股份的全资子公司，我们没有进入到资本市场融资的平台，它也不单纯是做互联网的。它的成长历程，最早2014年开始做，再早一些还有一些尝试，我们做了一些轮胎专营店，刚才大家看金固也知道，是亚洲最大的钢质车轮的制造商，有一些国外的欧美的备用胎还是钢圈，我们是亚洲最大的。在2014年做了特维轮网络科技公司，在2015年5月汽车超人APP才正式上线，到今天APP上线是2周年，到2015年12月份开始了迅猛增长，到外地开发门店我们给导流，我们合作的是有两万多家，覆盖了全国的三百多个城市，在这个过程中，我们也和一些比较知名的品牌商进行合作，开始打造我们自己的供应链体系。2016年4月和阿里云签署了战略合作，进行资源整合，2016年8月，定增计划获得证监会的批准，到9月份跟支付宝达成战略合作，到目前为止还是支付宝汽车洗车保养类目TP，在9月份同时跟上海美车堂达成合作，建了两家体验店，从那个时候开始从一个原来想着做纯C端的平台开始尝试线上线下打通的这种模式。到今年27亿的定增资金正式到账，大家可以看一下投资公告看一下投资人有哪些，北汽也参与进来，也是主机厂的资源，包括其他的投资公司。到了4月份，我们要开始进行线上线下打通策略的一个非常重要的环节，就是我们第一个城市服务商开始签约。 对于“成人达己”，现在很多门店的老板对互联网这块儿的认识或者感受最多的就是导流，这个我们认为是流量的1.0阶段，这个阶段是平台导流，门店施工。到了今天，中国流量的红利已经基本上消失了，再通过这种模式，很难还能打造一个所谓的滴滴出来，特别是后市场独特的行业特性，不可能像出行行业那么简单，只要有流量有车就可以形成一个非常大的产业，更不可能像餐饮这样，因为我们有大量的餐饮的存量资源，可以很快速地把餐饮，快餐店和消费者形成一个连接。后市场是一个有中间服务环节的这么一个产业，单纯的通过流量来打造其实是很难的，这也就是我们的第一个阶段。那么为什么做不成，就是对于行业的理解和思考还是有待改进的。到了第二个阶段就是流量2.0阶段，它是一个逆向和正向形成一个良性循环的状态，在2.0阶段更多的是要通过平台，对人对车主的消费习惯，消费理念，消费需求进行一个精准的数据化的分析，判断出来后，把这个分析提供给门店。第二块其实是对车的，一辆车行驶了多少公里，多长时间，在哪些地方需要进行到店服务，其实可以通过大数据尽快提取一个结果。在2.0阶段必须线上线下打通，实现互动的良性的，才有可能形成这个结果。在1.0阶段，主要有两块，第一块是超人的自有的平台，其实在这里面可以看到，这是我们的首页，现在的首页就像刚才商总提到的，我们现在可以做到对每一家门店进行特制你的用户群的首页。比如在江宁这个地方有一家门店，可以服务周边的一千家客户，只要是我门店的客户，打开APP首先展示的信息就是我们店的，这个比之前要精细化很多，整个门店智能化排序、选择，把门店跟原有门店用户形成一个高度的黏合，包括门店个性化的项目设置。原来都是统一的，洗车，打蜡，保养，现在都导流到一个门店，对每一个门店用自己差异化的优势吸引用户就有了非常大的好处。这个是我们后面即将要开始的一个推广，把原有单纯的只是一个消费习惯的记录或者是消费过程的记录，要变成整个消费行为的分析结果展示出来。这个是自有流量，还有三方的流量，这个有很多，有支付宝、百度的，流量是很简单的事，流量从以前来说互联网就是用烧钱的方式把流量烧起来，现在有很多的方式做流量，但是我们现在最担心的是把这个流量导出来后，有没有这种服务意识的门店，如果我导一次流失了，再导一次又流失了，这个会形成恶性循环，这条路目前在后市场互联网公司中已经交了很多的学费。 我这个地方以支付宝举例，现在汽车超人是支付宝TP，所有支付宝在洗车保养这块儿的技术全部是由我们公司来提供的，所有的数据也是经过我们这入口，“更多”里找到车主服务“洗车”、“保养”模块，目前是由我们公司给支付宝提供支持的。这是我们说的，在流量1.0时代我们在干的一些事情。到流量2.0用户智能化运营这块儿，作为互联网公司来说，基本上看重的是三脚上面的C端用户，对于右下角的门店这块儿互联网公司是不太看重的，但是到目前为止如果没有门店的话就形成不了这个铁三角，最早1.0版就是围绕着外部的实线的黑线循环的，提供优质服务用户再以这个口碑去影响身边人，但是实际过程完全不是这样的，在这个循环中很多地方是很容易被截断的，也导致大量的应用进来后没有太大的价值。汽车超人实际上活跃的用户不管是超人还是行业商都远远低于这个数据，因为在外循环中形成了很多的断点。现在2.0有了1.0门店导流，把这个集中的信息输入到平台，平台进行大数据化的运营来分析和抓取在什么时间需要什么东西，最后再把这个需求转化成营销的语言推送给用户，可能是优惠券，可能是营销的信息，用户再把这个跟自己的需求相匹配到门店寻求自己的服务，一旦内循环形成，线上线下打通的通道才是真正畅通的，但是要想实现这个问题，到底这个行业是先有鸡还是先有蛋的问题，任何一个平台型的公司都有这个责任先迈出一步，做出自己的样板。所以今年我们也在积极开展线下直营连锁和加盟连锁体系的搭建。 在搭建自己的门店体系的时候，作为互联网公司，因为我做上一家公司的时候也做ERP、APP在2015年的时候，我们大概全国选了几十家做后市场管理软件的服务商进行了洽谈，从比较大的级别的到擅长营销模块的，我们都有过接触和沟通，公司也投入了很大的资源，前前后后花了几百万的资金做这块儿，做一个APP或者一个后市场软件，相对来说在第一个层面的时候是很简单的，在杭州这种互联网比较发达的地方，十来万就能给你做出来，但是你要想真正让这些数据发生价值，顶层数据逻辑架构在搭建的时候，这个就非常困难了。我们行业有一个比较知名的太阳膜，他也有自己的电商团队几十个人，看着规模很大，有去汽车超人看过的，在天行国际18、19、20三层楼中，19楼这层楼中有三百多人全部是做技术开发的，光这个技术团队我认为是超人在未来可以走的更远更好的一个非常重要的资源，没有这块儿的人力资源的投入，很难实现你的系统。虽然我们想一个问题很简单，电脑它要变成一个代码，非常简单地实用地体现给消费者，这个是非常非常困难的，特别是当你的体量规模特别大的时候，到了十亿级的规模的时候，这里面的关联性复杂性就非常非常大。对于现在还在做线下连锁的时候，我建议自己不要去开发这些东西，行业内很多很好的软件我们可以去用。我们超人做的TSCE智慧连锁生态系统重点会围绕四个方向展开，第一是营销智能化，第二运营智能化，第三管理智能化，第四用户平台化，大数据分析，这个在我们行业这么多年也有一些企业提出来，但是怎么实现真正有效，还举KFC这个例子，一个500平的KFC的店长就是服务好到场的用户，做好现场的5S管理就可以了，但是一个500平的汽车后市场的店长要及客，要考虑客单，用户服务，供应链，采购，现场管理，施工客场管理，考虑员工管理，他所需要的能力已经超过了大部分的能力承载。当有一天我们把侵略多的职责通过系统和平台弱化或者取代，这样店长培育起来就相对容易很多。技术的变革到底怎么样，现在谁也说不好，就像汽车后市场，到底将来哪一家能够真正成为这个行业的领导者，现在不好确定，这是一样的道理，每家都有必胜的信心，要看你怎么走这个路。 这是我们在线下门店要做的几方面，我们自己也做了两家自己完全直营的门店，这个数据是完全真实的，没有任何修改。第一家艮山店是12月份接手的，所谓线上线下打通，所有的用户到店，包括现场的wifi转化成线上订单，然后再通过C端运营部把这些用户进行盘活，他只是到我店里洗车的，我怎么样通过对这个用户基础信息录入后进行分析判断他下一步的需求是什么，再给他推送需求的信息和优惠的信息，很快12月份的业绩增长就很迅速。今年2月份是春节，做线下连锁也做了18年的时间，春节那个月能保持一半的营业收入已经很好了，而这个店基本上没有太大的下降，但是我们看另一家店富阳店，按照原有的操作方式，让它自由成长，我们从10月份接手，业绩也有所提升，但是我们没有把它打通，我们只是按照流量1.0导入，按照线下的手段操作，它的业绩波动，特别是利润的波动就会非常大，我们将来希望的肯定是把艮山店的方式强化起来，最后以这样的单店做成区域性的一拖几的方式，打造一个综合的服务商，这是我们实实在在做的两家门店。 “成己为人”是说的怎么样反哺B端和C端，我们会围绕汽车超人城市服务商这个模式打造，主要是通过线下连锁和超人汽配还有我们供应链的服务，把功能整合在一起，为城市综合服务商提供更多的盈利板块，一旦要形成一个线下连锁的小区域的连锁后，一定有自己配送的需求，怎么把这种资源最大化，不光是为己服务，同时又能为市场服务，在为市场服务的同时，还能够获得相应的利润，实现这种结果后，我想我们的城市综合服务商的利润空间相对可以获得一个更高的收益。同样如果这个模式一旦打通后，它给C端带来的服务体验。论坛上分享经常会说行业现在很大的问题是信任的问题，用户不相信，因为我们很多东西是不透明的，就像这两三年的时间，全国各地比较流行的联盟热，为什么要联盟，因为我们要抱团取暖，要对抗，要做最后的努力，这个都没有错，但是我们看到，基本上所有的联盟最后都是分化瓦解了，在一开始的时候我们靠的是个人和老板间的感情把大家联系在一起，最后所有的联盟干了一件事，做了一个集采，这个集采规模并没有达到作为店老板想要的结果，比如轮胎，润滑油，不太可能直接对应厂家拿到多少好的价格，这种联盟是比较少的，其次对C的价格体系也是很难做到统一和透明的。将来汽车后市场的连锁，一定会像之前成熟的这些连锁品牌一样，他的利润空间是相对合理的，他的价格体系是比较透明的，他的服务是比较正常的，我说的比较正常就是因为现在很多门店要做自己的独特的优势的时候，有些门店会把服务做的比较像“海底捞”式的服务，但是能不能做成，就像我在杭州做的那几家店一样，投资那么大的资金做一个豪华的用户休息区，但是他带来的价值基本是比较少的，至少是完全不符合投资回报的需求的，所以我们在这块儿也要做一些调整，对C端这块儿做到透明和信任，同时利润空间要慢慢地去渗透到消费者C端的心里面去，包括互联网在C端这块儿的消费数据，大家都应该去关注，你关注这些数据和结果后，可以帮助你决定下一步应该怎么干，怎么样干才能更好，怎么样干你的投资回报才是最大的。 时间有限，今天只是简单跟大家分享一下汽车超人的一些想法，谢谢大家！ （完） 注：特别鸣谢以下企业对论坛的鼎力支持：德式精养、索菲玛、美国固铂轮胎、零公里润滑油、快准车服，康众汽配连锁、德萨、保多多、力洋数据、巴图鲁汽配铺、乐车邦、汽车超人、铭雅装饰、天元陆兵。 【声明】以上内容由AC汽车根据汽车超人门店管理部高级总监 蔡滨旭先生现场演讲内容速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎同行转载，请务必注明出处，谢谢。