案例 | 传统门店与电商平台能否共赢？从这家快修店跟途虎的两年合作说起

关于到底要不要跟电商平台合作，车后门店老板向来观点不一：支持者认为，电商平台可以为门店带来流量，促进门店改善管理和服务流程，更好地服务客户；反对者则认为，线上平台降低配件利润，导流作用不明显且粘度低，不值得重视。

那么，电商之于门店究竟是“蜜糖”还是“砒霜”？合作与否的标准是什么？能否实现共赢？

我们以途虎养车为例。

途虎养车成立于2011年，以线上线下整合的服务网络为核心运营模式，主营轮胎、机油、汽车保养、汽车美容等产品和服务。官方数据显示，目前途虎在近31个省拥有超过10,000家合作网点，业务覆盖405个城市。

AC汽车日前实地走访了途虎在上海的一家合作店——上海跃祥汽车快修（简称“跃祥快修”）及老板文峰，了解门店与途虎两年的合作经历，和文峰对门店经营的一些感想，在此与大家分享。

跃祥快修成立于2014年，位于上海虹口区凉城路，共有3个工位，占地面积200平，主要业务是轮胎、保养、四轮定位和快修。

跟所有新开门店一样，跃祥快修遇到的第一个问题是客源。跃祥快修所在凉城路，不到1公里的马路上就有十几家轮胎快修店，竞争压力非常大。2014年，文峰从一个60多岁的阿姨那里接下门店，转让费30万，月租金2万，加上人员开支，1990年出生的文峰压力很大。

开业大半年后，门店情况依然没有好转迹象。2015年1月，文峰主动找到了途虎在上海的业务员寻求合作。

2015年初，电商平台作为新生事物进入后市场饱受争议。在终端层面，门店老板多认为电商削弱配件利润，不愿将现有利益拱手让人拒绝合作或持观望态度。

文峰解释这样做的原因是觉得“电商是趋势，至少我是这样认为的。车主越来越年轻，我自己也是年轻人，现在已经不逛超市了，买东西用手机，吃饭用饿了么，所以我想换个思路开店”。

在抵触线上平台的老板中，不少人认为电商导流过来的客户“质量差、贪便宜”等，文峰认为，“自己上门的客户难说话的也很多”，反倒是从途虎过来的客户“相处更轻松”：

（1）沟通成本降低：从途虎过来的客户多是年轻车主，这些顾客已经养成网购习惯，并且事先会在途虎养车APP上查看门店口碑、评价和打分等，为门店省去初期的沟通和交易成本；

（2）省去议价环节：平台客户直接在门店做服务，省掉前期议价环节，门店可以把精力集中做服务；

（3）客户心态好：车主从途虎购买产品是主动行为，而非通过门店被动推荐，质量和理赔有保障，有利于门店获取客户信任。

文峰表示，跟途虎合作几个月后，跃祥的进店量逐渐增加，“平均每天从途虎过来的车有十几台”，而集客效应爆发则是在门店获得“途虎星级服务门店”称号之后。

2015年，途虎开始对合作门店做服务评级，跃祥快修凭借订单数、客户评价、服务质量、环境设施等通过考评，获得“星级服务门店”称号。此后，跃祥快修的订单量激增。2015年双11大促活动当天，门店在途虎获得100多条轮胎的订单，历史订单量在途虎全国门店排名第五，“店门口天天排队”！

从2015下半年到2016上半年，每个月途虎给跃祥快修提供的利润近3万，几乎占了总额的一半，“这些利润减轻了我很多压力，起码房租和人员开支基本上覆盖了”，文峰表示，“如果没有途虎的进店量，我的日子该怎么过”。

解决了集客问题，然后就是如何留住客户，这时考验的就是门店服务能力。“门店还是要做好服务，否则再多平台给你导流再多客户都没用”，而另一方面途虎养车“用户至上”的理念，也深刻感染和影响文峰。

“尤其是拿到星级合作店称号后，门店员工也多了一分自觉，顾客是冲着你这个‘星级’来的，我们不能让人觉得名不副实、让人失望，所以不管是自己还是员工，对顾客都更有耐心，服务细节也更到位”。

AC汽车了解到，在与途虎合作的两年间，跃祥快修客户投诉量至今为0。

作为汽车后市场的参与者和观察者，AC汽车认为，跃祥快修及老板文峰对电商趋势的判断，是其与途虎合作的基础；其次，平台正品保障、导流效果是双方合作的催化剂；最后，提升门店自身服务能力，与线上资源形成互补。综合上述条件，促使跃祥快修成为电商渗入汽车后市场的第一批直接受益者。

汽车后市场发展到如今，有两个趋势不可否认：首先，随着行业规模的扩大及更多玩家的进入，市场竞争越来越激烈，优胜劣汰是必然；其次，汽车消费群体及消费习惯的变化，电商对汽车服务行业的渗透及影响不可逆，未来行业经营的规范、透明程度都会越来越高。

因此，现有门店要想在激烈的竞争中存活和发展，必须转变传统的经营思路，跟上变化中的消费者与消费习惯。善于利用和整合外部资源的经营者，将能为门店赢得更多机会。

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