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案例 | 传统门店与电商平台能否共赢?从这家快修店跟途虎的两年合作说起

2016/11/22 9:33:54 chenhaisheng

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关于到底要不要跟电商平台合作,车后门店老板向来观点不一:支持者认为,电商平台可以为门店带来流量,促进门店改善管理和服务流程,更好地服务客户;反对者则认为,线上平台降低配件利润,导流作用不明显且粘度低,不值得重视。

那么,电商之于门店究竟是“蜜糖”还是“砒霜”?合作与否的标准是什么?能否实现共赢?

我们以途虎养车为例。

途虎养车成立于2011年,以线上线下整合的服务网络为核心运营模式,主营轮胎、机油、汽车保养、汽车美容等产品和服务。官方数据显示,目前途虎在近31个省拥有超过10,000家合作网点,业务覆盖405个城市。

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AC汽车日前实地走访了途虎在上海的一家合作店——上海跃祥汽车快修(简称“跃祥快修”)及老板文峰,了解门店与途虎两年的合作经历,和文峰对门店经营的一些感想,在此与大家分享。

跃祥快修成立于2014年,位于上海虹口区凉城路,共有3个工位,占地面积200平,主要业务是轮胎、保养、四轮定位和快修。

客户在变,我们要换个思路开店

跟所有新开门店一样,跃祥快修遇到的第一个问题是客源。跃祥快修所在凉城路,不到1公里的马路上就有十几家轮胎快修店,竞争压力非常大。2014年,文峰从一个60多岁的阿姨那里接下门店,转让费30万,月租金2万,加上人员开支,1990年出生的文峰压力很大。

开业大半年后,门店情况依然没有好转迹象。2015年1月,文峰主动找到了途虎在上海的业务员寻求合作。

2015年初,电商平台作为新生事物进入后市场饱受争议。在终端层面,门店老板多认为电商削弱配件利润,不愿将现有利益拱手让人拒绝合作或持观望态度。

文峰解释这样做的原因是觉得“电商是趋势,至少我是这样认为的。车主越来越年轻,我自己也是年轻人,现在已经不逛超市了,买东西用手机,吃饭用饿了么,所以我想换个思路开店”。

在抵触线上平台的老板中,不少人认为电商导流过来的客户“质量差、贪便宜”等,文峰认为,“自己上门的客户难说话的也很多”,反倒是从途虎过来的客户“相处更轻松”:

(1)沟通成本降低:从途虎过来的客户多是年轻车主,这些顾客已经养成网购习惯,并且事先会在途虎养车APP上查看门店口碑、评价和打分等,为门店省去初期的沟通和交易成本;

(2)省去议价环节:平台客户直接在门店做服务,省掉前期议价环节,门店可以把精力集中做服务;

(3)客户心态好:车主从途虎购买产品是主动行为,而非通过门店被动推荐,质量和理赔有保障,有利于门店获取客户信任。

充分利用线上资源

文峰表示,跟途虎合作几个月后,跃祥的进店量逐渐增加,“平均每天从途虎过来的车有十几台”,而集客效应爆发则是在门店获得“途虎星级服务门店”称号之后。

2015年,途虎开始对合作门店做服务评级,跃祥快修凭借订单数、客户评价、服务质量、环境设施等通过考评,获得“星级服务门店”称号。此后,跃祥快修的订单量激增。2015年双11大促活动当天,门店在途虎获得100多条轮胎的订单,历史订单量在途虎全国门店排名第五,“店门口天天排队”!

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从2015下半年到2016上半年,每个月途虎给跃祥快修提供的利润近3万,几乎占了总额的一半,“这些利润减轻了我很多压力,起码房租和人员开支基本上覆盖了”,文峰表示,“如果没有途虎的进店量,我的日子该怎么过”。

解决了集客问题,然后就是如何留住客户,这时考验的就是门店服务能力。“门店还是要做好服务,否则再多平台给你导流再多客户都没用”,而另一方面途虎养车“用户至上”的理念,也深刻感染和影响文峰。

“尤其是拿到星级合作店称号后,门店员工也多了一分自觉,顾客是冲着你这个‘星级’来的,我们不能让人觉得名不副实、让人失望,所以不管是自己还是员工,对顾客都更有耐心,服务细节也更到位”。

AC汽车了解到,在与途虎合作的两年间,跃祥快修客户投诉量至今为0。

线上线下如何共赢?

作为汽车后市场的参与者和观察者,AC汽车认为,跃祥快修及老板文峰对电商趋势的判断,是其与途虎合作的基础;其次,平台正品保障、导流效果是双方合作的催化剂;最后,提升门店自身服务能力,与线上资源形成互补。综合上述条件,促使跃祥快修成为电商渗入汽车后市场的第一批直接受益者。

汽车后市场发展到如今,有两个趋势不可否认:首先,随着行业规模的扩大及更多玩家的进入,市场竞争越来越激烈,优胜劣汰是必然;其次,汽车消费群体及消费习惯的变化,电商对汽车服务行业的渗透及影响不可逆,未来行业经营的规范、透明程度都会越来越高。

因此,现有门店要想在激烈的竞争中存活和发展,必须转变传统的经营思路,跟上变化中的消费者与消费习惯。善于利用和整合外部资源的经营者,将能为门店赢得更多机会。

(本文来源于AC汽车,转载请注明出处。)

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