2014/8/18 10:52:01
chenhaisheng
后服务已成为4S店利润主要来源之一，售后部围绕客户响应效率、响应质量及满意度工作。目前，4S店市场部营销活动主要集中在售前，瀛之杰认为，市场部在售后主动营销方面，比如增加售后基盘、促进基盘进店频次方面，亦应发挥积极作用
一、售后基盘分析：区域基盘 保有基盘 流失率
售后基盘主要从区域基盘、保有基盘、流失率等方面进行分析。区域基盘指区域本品牌在用车现状，通过区域基盘分析，在有效受众方面有针对性地选择售后广宣方式、渠道及售后外拓区域；通过保有基盘分析和流失率分析，为服务改进、差异化服务及客户关爱找准方向。
二、区域售后竞争环境分析
区域竞争环境重点首先应关注对本区域售后市场有影响的总体市场及法规变化，监测竞争对手的售后策略、售后广宣及售后活动亮点，从而为有针对性的售后推广与市场活动提供执行依据。
三、售后市场活动：新增基盘吸引 保有基盘进店频次促
新增基盘吸引，可采用售前售后联合外拓、提升新车销售、车友汇、售后转介绍活动等方式达到增加基盘目的；促进保有基盘进店频次，首先可以借助节日、公共事件、纪念日等由头，充分挖掘客户潜在需求，例如：一次长假出游可以促进新老客户回厂免费检测；一次加油注水公共事件成为助推燃油系统清洗服务的契机；借助国内近期南方特大暴雨促进续保相关险种及安全锤销售。其次，要跳出单纯价格折扣的老路，尝试挖掘“人、车、生活”等各方面客户参与的激励措施，使新增服务项目叫好又叫座。
四、部门协同：响应质量 响应效率 满意度
售后主动营销有效实施依赖于销售、售后、市场、关爱各部门协同，售后部应重视响应质量、响应效率及客户满意度建设，提高预约率与履约率，重视新技术使用，如上海大众Icream系统，预留接待Ipad的使用，扩展接待及预检的区域空间；修竣车辆结算单提前制作，并联洗车流程，减少车辆等待时间，提升服务响应效率。
瀛之杰认为，为达成售后主动营销目标，售后部、市场部、客户部应加强售后内外部数据分析监测，加强执行监控与改善沟通，以结果为导向的过程KPI指标分解与设定，本着计划与实际、历史与当前、过程与结果思路，共同助力售后主动营销目标达成。
（文章来源： IDEALER能力发展中心 Bill ）
