【门店访谈】最早提出门店标准化管理的老板，如何看待连锁发展？

编者按：AC汽车门店老板采访第四期，本期采访的老板是来自上海实田汽车俱乐部的董事长杨文光先生。

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AC汽车：杨总您好，请介绍下实田汽车俱乐部。 杨文光：实田汽修89年就成立了，目前有3个综合修理厂和两家美容装饰店，面积都比较大，虹梅路的那家修理厂差不多6000平，美装店也在1000平左右。 主营业务包含了维修保养、事故车修理、保险理赔、美容装饰、改装这些，属于一站式汽车服务企业吧。 2 AC汽车：现在汽修行业快修店比较多，你们如何运营大型修理厂和美装店？ 杨文光：确实，店面大运营成本比较高，就要更注重开源节流；管控难度也比较大，我简单说一下： 业务结构上，大店比较容易和一些大的集团进行战略合作，比如中国移动、中国电信、保险公司、银行等等。所以，我们的公车业务相比私车更多些。 服务上，我们注重深度关怀，提供了365天，24小时服务，即便是春节也有人值班，慢慢地让客户对我们产生依赖。 我们的2家美容装饰店更偏向于辅助业务，为我们的俱乐部会员做一些基础服务，现在美装领域市场竞争非常激烈，单一化的服务项目已经很难留住客户了。 团队方面，我们也许不是最优秀的，但大家在凝聚力和吃苦耐劳方面做的真的很棒。 另外，我们于2010年通过了ISO90001体系认证、2013年成为AAA质量信誉达标企业；2011年通过公开招标成为上海市政府和闵行区政府公务用车定点维修企业。这是我们作为大店较为有优势的地方吧！ 3 AC汽车：大型综合修理厂做连锁是不是特别难？在标准化体系建设方面您是如何做的？近期有无扩扩张计划？ 杨文光：连锁的模式其实我在05年就已经提出了，从07年正式开始做，之后我们制定了一系列的标准，完善了企业形象，到09年开始ISO质量体系的认证。 首先，我认为连锁体系更容易获得消费者信赖，就好比我们去家乐福买东西，很少会怀疑产品价格和质量。 但要做好连锁确实不容易，一方面要有自己的体系，另一方面还得有严格的执行标准，执行标准至关重要，没有标准的连锁就是空谈。 体系方面，我们现在已经有了自己的信息化体系、人才培养体系、配件供应体系，这里就不展开说了。 执行标准方面，实田有专门设置管理部门，权限要高于修理厂，主要是对修理厂进行持续性的监管，从食堂卫生到门卫车间，发现有做的不好的，就要找相关负责人聊天了。 另外，整个实田的标准制定、活动策划、营销、战略方面的内容都由管理部门统筹安排。 这是一个长期的事情，要站在精益化的角度，逐步提升修理厂的整体服务质量。 关于扩张，短期内并没有这方面的打算，目前更多想让现有的几家修理厂和美装店能赚到钱。 4 AC汽车：近来业内都在讨论中心店和社区店这种连锁经营模式，您对这方面怎么看？未来有没有这方面打算？ 杨文光：我认为这种想法是非常好的，但要在上海做的好，挑战还是蛮大的。 一方面，社区店只能是基础服务，辐射范围小，服务能力有限。即便通过互联网引来了客户，也是有待推敲的，这种方式的引流要有足够的量，否则就难以存活。 因此，社区店必须拓展更多的服务项目，只是简单的装饰美容是不够的。 另一方面，一个中心店要辐射七八家社区店，这里面除非有一个庞大的会员基数，而且有会员还不够，还要整合其它的资源，比如一些企事业单位等。 否则，在上海这种大城市经营的风险还是很大的。你得考虑较高的房租、员工工资等费用，假设一家社区店每月平均能做10几万的营业额，毛利率至少要做到50%以上才能活下去。 这种模式在二三线城市也许比较可行，而上海可能更适合一站式门店的发展，需要深度的高附加值的项目。 你可以看到，随着消费透明度的提高，现在上海的洗美店日子越来越难熬了。 我暂时还没有发展这种模式的打算。 5 AC汽车：最近有一些线上平台也到线下来开店，您对此是否看好？ 杨文光：这里面还是个积累的过程，互联网平台一方面要有足够的量，才能找到上游厂家做产品直供拿到更好的价格和产品服务，所以前期他们花了大量的钱来打广告、给补贴、做客户引流、做数据。 现在他们到线下来开店，这个当然是好的，但以托管这种方式开店面临最大的问题还是执行标准的落实，比如怎么规范施工人员的操作这些小细节。 要知道这个行业的从业人员水平有限，你在短期内通过一些激励政策打打鸡血可能会有成效。 长期来讲，标准化的事情真不好做，尤其是对那些准技术工人，他们确实可以去改变可以去进步，但这些平台这么快的扩张节奏，真的能持续性的把这件事儿做好吗？团队这块儿能跟得上节奏吗？这里头的挑战是非常巨大的。 6 精彩语录： 1. 我们也许不是最优秀的，但大家在凝聚力和吃苦耐劳方面做的真的很棒。 2. 执行标准至关重要，没有标准的连锁就是空谈。 3. 要站在精益化的角度，逐步提升修理厂的整体服务质量。 写在最后：欢迎发表您对该门店老板访谈观点的意见与评论！转发文章到朋友圈，自荐或推荐更多愿意互动的朋友一起交流。也许，下期的门店老板访谈内容就由您来定！ 各位连锁终端的老板注意咯！点击此处即可报名参加我们的TOP100优质终端评选哦。 （本文来源于AC汽车，转载请注明出处。）

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