实战案例丨SA的销售话术可以学的会吗？

一个简单的方法，让你身价增加50%，那就是磨练你的书面和口头沟通技巧 。如果你无法沟通，就像在黑暗中对一个女孩抛媚眼，那是没用的， 你可以拥有世界上所有的能力，但你必须能够表达出来。”—— 巴菲特

巴菲特这番话道出了销售的真谛和重要性，再好的产品，如果没有好的销售，就好比黑暗之中对一个女孩抛媚眼，全然没有用。而现场销售最为重要的无疑是话术了，在汽服门店经营中，失败的话术对于生意的影响有多大呢？我们先看一张图片：

上图是不合格话术所造成的客户流失率，看到这张图，是不是你也开始警觉了呢？

失败的话术技巧对门店最大的影响，就是在无形之中得罪了客户却浑然不知，你甚至都不知道是怎么得罪客户的，由此可见话术技巧的重要性。

市场上教销售话术技巧的课程或书籍多如牛毛，甚至有些被神话。例如三十条秘诀、五十个大法，仿佛你学了这些技巧，就可以一下化灰姑娘为白雪公主，客户哭着喊着会买你的东西一样。

当然在现实生活中是不可能的，销售话术技巧之所以在市面上大行其道，其实和销售底线非常低有关。但凡认识字都可以做销售，或许错了——不认识字也可以做销售。君不见农村里六七十岁的婆婆，大字不识几个，可并不妨碍别人把粑粑果果卖得飞起。

笔者前年去北京一家汽服门店培训，当时是一时兴起，培训前并没有做任何准备。笔者观察到该门店的学习氛围非常浓厚，员工休息区有一个书柜，摆满了两种书籍，一种是车辆维修技能方面的书，另一种就是销售话术技巧方面的书。

培训开始之前，笔者问了其中一位技师一个问题：“销售话术技巧是可以学会的吗？”那位技师低头笑笑摇摇头，这和笔者所想的是一样：销售话术技巧是学不会的。

可能读者看到这里比较疑惑，销售话术技巧如果像你所说一样学不会，那岂不是懂销售话术技巧的人还讲天赋不成？完全说不过去么！

要解决这个疑惑，我们要先从一个销售话术技巧上最为重要的前提开始说起。

01、每个人都是天使

这也是笔者认为一个人成为销售高手最重要的前提：每个人都是天使，就意味着每个人都具备成为销售高手的能力。

因为人与人之间的智商差别并不大，如果不是每个人都具备成为销售高手的能力，就没办法解释有些目不识丁的人无师自通掌握销售话术技巧的原因。

而阻碍人成为销售高手的原因，其实是他心中的屏障。因为销售失败会给人带来三重打击，一般人如果不加以了解和练习，是很难以突破心中的屏障的，这三重打击是：

1：被人拒绝本身会给人带来挫败感，而挫败感会让人感到痛苦。

2：多次被人拒绝后痛苦会加深，并促使人怀疑自己，变得自卑。

3：销售失败带来的收益损失。

这三重打击就好比屏障一般牢牢的横桓在销售素人和高手之间。每个人都具备成为销售高手的实力，但很少有人能够冲破心中的三道屏障。

作为门店的管理者或者培训销售的老师，如果想员工或者学生快速掌握销售话术技巧，最先做的事情不是把你认为重要的东西教给他，而是先解决他认为最重要的事情。不然，他永远也学不会，你也教不了。

笔者遇到过这样一个例子，在为某门店做咨询培训的时候，有一个场景是晨会练习，需要每一个人轮流按照模板主持晨会，一位腼腆的员工在晨会上不但不能按照模板主持，甚至连在同事面前都不愿意自我介绍。通过一段时间的训练，也没见到该员工有改善的迹象。

而出人意料的事情发生在两个月后，按照咨询计划进行第一阶段解决员工认知后要做一次活动来检验成效，这是最有效也是最可靠的方法。

而活动最重要的事情之一是全员必须轮流出去销售集客卡，结果最不为人看好的这位员工销售集客卡的成绩，为全门店20个员工中的第三名，让所有人意料之外，又在情理之中。

意料之外的是所有人并不看好他，情理之中的是经过长时间正激励情境的影响，促使该员工突破了自己，战胜了心中的三个屏障，这也是笔者说每个人都是天使的原因。

只有当员工战胜了心中的屏障，才有可能接纳销售话术技巧学习，而销售话术技巧实际上内容非常有限，有限的只有八个字，掌握了这8个字，也就算是掌握了全部的理论知识。

这八个字按顺序是：问好、问询、介绍、异议。

02、销售话术技巧的八字箴言

笔者认为，销售话术所有的技巧就只有八个字，其导图如下：

下面，我们就这八个字按顺序给读者解释一遍：

1：问好

问好是所有成交话术的前提，说一两次很容易，难在说一百遍乃至一千遍直至成为习惯，问好的意义还在于培养自己的谦卑之心。

谦卑不是自卑，谦卑通过外在的形象表达对客户尊重的态度，这就是为什么一声问候可以拉进人与人自己距离的原因。

笔者通过多次试验发现，当服务人员主动向客户问好的时候，会在潜意识中做出一个点头示意的动作，而跳过问好，直奔主题的人绝大部分没有这种动作。

这也再一次验证了飞利浦·津巴多的ABC理论，即动机态度和行为互相影响，当人通过问好来表达善意的态度时，他的行为会潜移默化地随之改变，而这种改变一般人还难以觉察。

有些男性SA有种错觉，觉得跟客户接触过几次后，便跟客户开始称兄道弟，开不咸不淡的玩笑，仿佛客户与他非常“仗的住”（武汉话：靠得住）一般，却忘记了客户来这里就是消费的，并不是和你交朋友的。但又碍于情面，不好意思发作而已。

问好不一定是问候，要将其举一反三，可以是一瓶矿泉水，一支烟或者一句夸赞：“张姐好久不见，您看上去好像又年轻了呢！”

我们要记住：尊重是信任的前提，信任是成交的基础。

2：问询

问询问的不是客户故障的表象，而是感觉，意义是通过“围点打援”的方式找到车辆发生问题前的真实原因。

围点，是你已经知道这个车辆问题的故障；打援，就是通过排除法，将客户所感知的故障现象描述出来，并将故障发生的原因一一排除，为下一步介绍做好准备。并且，随着打援的深入，客户对你的信任度和专业度会逐步拉高。

举个例子：一辆科鲁兹进店维修，车主说方向盘有点抖，经过技师检查发现左前轮内侧帘子布断了。当SA知道后会怎么跟客户沟通呢？

我们先看A：

A：先生您好，您的故障我们技师已经找到了，是左前轮鼓包造成的，需要换条轮胎。

车主：哦，好的，（心中毫无波澜）换轮胎多少钱？

A：450元。

车主：掏出手机说：*虎才350元。

A：*****

再来感受一下通过问询的B：

B：先生您好，您的方向盘抖动是否低速明显，速度过了80码后要好一点？

车主：对呀对呀（你怎么知道的？）

B：您家门口最近是不是在修路呢？

车主：是呀（神了哦，这你也知道？），是什么原因呢？

B：那就对了，根据我们的经验，您的故障是因为左前轮帘子布受到撞击断裂而鼓包，从而造成轮胎失去平衡带动方向盘抖动。

车主：应该怎么样解决呢？

A和B 的应对方式诸位读者可以体验一下，通过问询一点点分析故障发生的原因时，潜移默化中影响了车主的态度，让车主的关注点已经不在产品上，而是“该怎么办”。

客户需要的不是产品，而是解决方案，这就是问询的意义。

3：介绍

介绍什么？是产品吗？当然不是，介绍的一定是解决方案。解决方案其实并不复杂，不是说一提到解决方案，满脑子都是形而上的东西。而是具象的，可以感知的东西。

一个好的解决方案包含3个部分：过去、现在、将来。

过去是故障发生的原因，现在是产品的选择，未来是产品的售后保障。

我们接着往下演示：

B：您这个故障是因为受到猛烈撞击引起的，我不知道您小区门口的路要修多长时间（过去故障发生的原因），如果马上路将要修好，我建议您换一条静音和舒适性效果好的**牌轮胎，价格是450元包安装。

如果施工还有一段时间，我们建议更换一条硬度比较高的**牌轮胎，价格是380元保安装，同时更换两条送您一次价值120元的四轮定位（现在产品的选择）。

一年后如果您的轮胎有质量问题我们有质量保证，并且送您两张免费补胎卡，可以免费在我们这里补两次轮胎（未来售后的保障），看您怎么选？

车主：（权衡利弊）换好的吧，我们门口的路修完了换条好的。

有效的介绍是成交最主要的催化剂，一定要站在客户的立场上考虑，要提前想到客户担心什么，然后加以解决；而不是我认为产品很好，客户就一定会接受。

当然，无论是再高明的销售话术技巧，都难免面临最后两个字，这两个字是：异议。

4：异议

异议，即客户提出的反对意见。而客户之所以提出异议的主要原因，即并没有感受到价值超越与之对等的价格。

也就是说客户认为不值，才提出的异议。这个世界上没有价格大于价值的产品，因为产品价格大于了价值，客户就不买了；没有人购买，产品自然就会消失。

一桩交易达成的前提是双方都会认为自己赚了，客户觉得价值大于价格，他才会心甘情愿的付钱；当你每卖一笔都是亏的，你还会做这笔买卖吗？

客户提出异议的时候，服务顾问有两种方法给予应对：

1、降低产品的价格，使之超越客户预期的价值。

2、塑造产品的价值，使之超越客户预期的价格。

第一种大部分门店不敢随意用，原因是用了怕面子挂不住。满大街的销售培训老师更是将降低产品价格作为销售人员之耻，认为动辄降低价格是销售人员能力缺失的表现，这其实是不对的。

如果产品价值确实超越了价格，并且也将产品塑造的确实没有错误，但还是不止一两个客户嫌价格贵，那不用质疑，一定是客户曾经在别处体验过超越价格的服务。

此时来说，最明智的选择就是降低产品价格。有的门店老板可能这样说：我都降价了还要销售干嘛？

而我要说的是：你降价客户就一定会买单吗？不降价考虑过销售人员的时间和精力等机会成本吗？

就拿换机油工时来说，很多4S店换机油的工时价格只有30元，但还有很多路边店将换机油工时定为50-80元不等。

如果我是车主，为什么不去4S店吹空调玩手机换个放心的机油，而是要跑到一个SA拿我当对手、不停轮番轰炸的路边店去消费呢？

如果比你优秀的对手价格比你定的低，任何销售话术技巧都是苍白的。强行销售，哪怕短时间客户在SA的销售攻势下购买了产品，但最终还是加速离开。

正确的做法是在塑造产品价值之前，先做一个摸底调查，看看区域市场内同行均价后再定项目的价格。只有在合适的产品定价上，塑造产品价值才是行之有效的。

塑造产品价格的方法有两种，一种是通过话术塑造，另外一种是通过体验。话术塑造最关键的因素就是利用从众效应，其他产品细节都是其次。何为从众效应？举个例子：

销售一套市场很火的车衣，最有效打动客户的方式并不是介绍车衣的质量、性能等等因素，而是一句话：张总您好，您朋友李总贴的是这款，性价比超高，您是否考虑也来一套呢？

俗话说无体验，不销售。体验利用的是禀赋效应，禀赋效应是诺贝尔得主、著名行为经济学家查德·塞勒于1980年提出的，其大意是：人对自己已经拥有的财产给予更多的关注，与实际的价值无关。

因为人害怕失去，我们在即将失去某些东西时的焦虑感，会比获得同等奖励的快乐感更大，可以用一句话解释：小孩是自己的好，老婆是别人的漂亮。

一旦人进入禀赋效应状态，为避免东西失去所付出的价格，会比原本价格高出1.3倍乃至更高。而使人进入禀赋效应最好的方法就是让其体验，例如洗内饰、漆面镀晶、贴膜等都可以采取体验的方法，往往事半功倍。

自此，销售话术技巧八字箴言的内容就说完了。但销售还未结束，如果只了解到这里就以为掌握了销售话术技巧的真谛，只能说图样图森破，最核心的在下面。

03、制定共性化话术模板

共性化话术模板，即统一的销售话术。要想共性化话术模板让全员接受并实践，最重要的就是员工互相训练的结果，如果不是员工训练后所总结出来的话术，是没有任何意义的。话术总结的流程是：

1：指定目标和要求，比如说每天制定两个产品话术模板，要求全员一对一参与训练，按照八字箴言的逻辑顺序不超过10句话。

2：记录与推广，经过多次训练，找到最简单最有效的方法，然后记录在册，然后发给每一个员工进行背诵和考核。

通过这样的流程，促使员工自动自发掌握销售技巧，这比单纯的教授和逼迫等负激励要有效的多。

汽服门店共性化销售话术训练中

最后总结：销售话术技巧是学不会的，而是练会的；不但需要练，还需要持之以恒的练。没有实战演练过的销售话术技巧，就是明日黄花，很美，但不适用。

本文末尾给诸位汽服门店的管理者留个作业：

拿雨刮片作为案例，按照问好、问询、介绍和异议的销售话术顺序，制作一个10句话（来往20句话）内的话术模板。

你，有信心挑战吗？

2023重启增长·发现一家好店——杭州