【AC直播】AC汽车 陈海生：2017百强连锁门店发展趋势分析

  AC汽车为您直播 2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·深圳站 由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·深圳站”正在举行，由AC汽车创始人 陈海生先生发表演讲《2017百强连锁门店发展趋势分析》，以下为演讲实录： 陈海生：谢谢李会长精彩致词。我觉得广东企业特别务实，我们跟很多行业交流的时候，我们觉得广东的连锁是我们这个行业最多的，最有代表性的行业连锁都出自广东。现在又遇到一个好的时机——新零售，新零售对所有线下企业是一个最好的表达。刚才李会长讲到转型升级，原来所谓的O2O，互联网企业，用原来那套打法遇到挫折之后换一套新的，这个我觉得对现有的传统企业压力更大。因为它用它新的技术，再结合线下手段，把线下服务可以做得更好。如果不进行转型升级、不进行改造的话，后续对我们线下企业压力会越来越大。 这一两年来，我们跟线下企业还有行业交流过，我们把百强连锁做了一个调研，把交流的观点跟大家做一个简单的分享。AC汽车简单介绍一下，很多人问AC是什么含义，一个叫媒体，还有一个智库、俱乐部，对外叫AC。我们每年做汽车后市场百强连锁榜单，我们做后市场研究趋势的研究报告，再就是今年和交大做的连锁经营EBMA班（音），我们希望把已经成熟的新型理念和经验待到我们行业，也跟其他的衣食住行做跨界的联合。我觉得这是做得非常有意义，这个班大家都很活跃，前天还在广州聚会，我觉得这些做得非常有意思。 后面我们做一下简单介绍。虽然这个行业经营有挑战，我们讲未来“黄金十年”单车维修产值在下降，但是整个行业前景还是可期待。昨天晚上我跟黄会长聊，如果有一个客户，包括快修快保，洗车美容，一个客户每年花2000块在我们店里保养，我们不愁。这个时候需要把门店成本控制好。我昨天和胡总聊的时候也在说，其他领域净利润1%、2%，昨天做论坛的朋友说净利润率才千分之一，但是在我们这个行业肯定不只这个，如果净下心来好好干，这个行业一定有很大前景。之前也有人说，售后市场太乱，消费者不信任，4S是王道，我不认同这种说法。前天我跟上汽通用负责做售后的朋友在聊，现在整车厂，包括4S店售后流失率很高，三年质保期断崖式下滑，50%以上。第一最主要就是4S店不透明，你不知道这个东西到底修得怎么样，给你报一个很高的价格，你也不知道什么原因，要不就不懂，要不就捱宰。现在大家时间太宝贵，去4S店做一个保养需要半天，这是非常不方便的。再早几年，我们还可以接受，现在都讲消费升级换代，为什么现在沃尔玛、家乐福生意不好？原来可以花很大时间在他们店里买东西，因为现在我们时间越来越宝贵，我们线上下个单就完了，快修快保这件事情还是有很大前景，因为消费者时间越来越宝贵。后面才是价格或者其他的问题，从这个趋势角度来讲、从消费者对时间、对钱、精力的平衡角度来讲，4S店和独特售后，尤其连锁企业还是有一些劣势，各有各的优势。4S店这块，跟独立售后是50%对50%是这样的情况。 独立售后未来还是有很大发展前景，车主对维修保养门店六个需求：维修技术，让我信任；第二，一次性修复解决，不要让我再来了，钱不是最主要的。尤其像广东、深圳这些消费者；价格透明。你不要欺骗我，你告诉我消费是有道理的，我觉得你这个价格是有道理的，再加上你的服务体验较好，个性化的商品和服务那会很爽快。 我们讲汽车维修行业有三个大山，成本上升、税改、环保，对做正规经营，其实影响应该是蛮大的。怎么样降低整个体系成本，我们觉得连锁化发展是一个主要变革的方向，而且是一个趋势。并不是说独立售后没有机会，比如做好客户关系，有几年甚至更长时间的客户关系，这个生意是跑不掉的。 这是我们之前做的调查，上半年，门店营收情况怎么样，大部分人还是减少的。就是以做私家车为主，以快修快保为主，业绩还是上升的。因为整个行业竞争激烈、产能过剩是很明显的，这部分人群将来可能会有更好的发展前景。单车产值在下降，消费者越来越理性，行驶里程在下降。门店发展过程中遇到的最大挑战，人工成本上升，其次营销，再次环保、税收改革，还有企业内部的挑战。24小时中心就是做接送车、车险的事情。对照4S店来看也是这样，全国性大型连锁，通过资本的方式做全国各个品牌的连锁；第二种是做单一品牌的全国连锁；第三种是区域4S连锁。比如山东润滑，北京的。售后维修企业也是一样的。上次我们EMBA老师讲过，当维修店是不同经营策略，这是第一；从4家到10家过程是最难受，整个利润最低，熬过这个阶段发展会越来越顺利。昨天和胡总了解的时候，这个槛是很重要的，我觉得这就考验大家的心理承受能力，这一关挺过去，后面发展会越来越顺利。 大家都看好独立售后，也不单只是看好主机厂。对独立售后，竞争压力大的时候，考虑上下延展，基本上有能力的企业都要把整个产业链上下游打通，这是一个趋势。反向整合，从上到下整合也好，我觉得还是有更多的竞争在里面。包括福特、长安这些，他们也在筹划，福特内部人跟我们说，他们全球角度来讲，会把原来的业务剥离出来、独立发展，做独立售后。 虽然主机厂已经在做布局，大的动作不是那么明显。临界点、4S店真正度独立售后形成很大压力就是在2020年左右。第一个依据就是二手车销量达到接近新车的销量，去年是1000万辆，从二手车交易数量来讲大概是700万左右，乘用车在四五百万左右。因为中国新车产能严重过剩，导致新车的厂家在卖新车的时候给了很多促销政策、给了很多折扣，它会对二手车的价格形成压力。我觉得到后面，二手车发展数量会越来越高；第二，4S集团还是在整合过程中，等到4S逐渐成型以后，更多做独立售后布局，他们主要在二手车、汽车金融做布局，这是比较大的挑战。有一个好处《汽车销售管理办法》出台以后，对汽车卖场促进发展，如果这个业态真的发展起来，他们追求的是资金的使用效率。一个企业做好的话，有三个维度，第一是资本周转效率和成本；第二渠道成本和效率；第三是货物成本和效率。汽车卖场追求的是资金使用效率，汽车保养会交给第三方来做，不一定是自己来做。这个时候对专业维修连锁来讲又是一个合作机会。我们认为到2020年左右，4S集团和独立售后融合和整合的阶段，这是我们的判断。 我们上次做了一个百强连锁的调研分析，这里面做一个简单的分享。因为我们今年做了一个研究院，主要把行业发展情况做一个分享。有定性和定量的研究，我们认为这里面有几种不同发展模式，大家都能理解，更多的是直营+加盟，这里面加盟的数量远远超过直营数量。跨省经营，北京视野更开阔，跨省经营比较多，广东相对务实，跨省经营不太多。这是2011年开始，维修企业大爆发。这是开店数量2016年是爆发起点，2015年明显比较少。家门的企业数量一下子增加两倍多，直营数量增加一倍，2017年上半年调研结果，直营增加一倍，加盟连锁增加更高。这是整个百强连锁的计划。这里面还有连锁企业总数占售后市场维修企业总数还不到1%，我们认为加起来最多1万家左右，现在后市场正规不正规加在一起百万也有，正规企业有40万不到，不正规企业超过这个数量。如果从任何行业爆发点来看，一般认为5%左右是进入新的业态，爆发的关键期，到了后面就是爆发成长期，我们这个行业还早得很。这个也说明我们后市场维修连锁发展还有很大的前景。 这是我们去年做的百强连锁，我们分为10类，包括主机厂、4S集团、传统连锁、跨界连锁、专修、保险公司、区域抱团、供应链企业。我们把它分为十类。但是这十类里面，我们仔细看一下，又研究了国外连锁企业，国外最大超过1000家的就两类，一个做换油服务，一个是轮胎+换油服务，就是快修快保，如果做连锁，一定在供应链上下决心，想办法。所以这是连锁企业在供应链的角度做的很大的空间，这是节省纯粹利润出来。我们在轮胎、油这一块可以有大的连锁集团，这是有道理。另外看门店数量，你看门店总数量也不高，以轮胎和快修快保为主，也才17000家左右，前20名加起来。右边换油服务前二十才7000多。对中国来讲市场大一点，但是维修连锁企业数量也是有挑战。如果是前100加起来会更多。中国有些企业要慎重一点，在真正对外喊和实际做的时候应该有不同策略。 总结一下，现在都讲新零售，我们觉得汽车维修企业要学新零。原来维修企业靠单个打法，我们把维修企业划分三个时代，一开始靠产品，有产品、有技术什么都好做；第二靠渠道。靠好的位置，或者好的客源可以很好发展；第三阶段就是以消费者为中心，孩子王的案例，就是把线下企业在线化，做强线下，做准线上，通过线上系统工具的东西，怎么样让人员更专业，给消费者提供管家、顾问式的服务，这个对消费者来讲会产生很好的体验感觉。同时如果有好的企业，如果觉得服务比较好的体验，会跟客户推荐。孩子王50%的新会员是靠老会员推荐过来的，这是很有价值。这是做母婴产品，他做了以后就是做大店，做综合，可以通过线下人面对面沟通，看到实实在在的产品、货，可以很好地体验。人货场是线下的优势，我觉得这是新零售、线下企业的优势。从另外一个角度讲，新零售给我们带来另外一个变化，我们靠某一项单项很强的能力，现在应该多项全能。包括你的品牌在区域内是不是有影响力，包括你的项目设计是否对他们形成很好的口碑。或者他们想起来做某项服务的时候，前三是不是想到你。门店管理问题、供应链问题、信息化管理问题，信息化就是怎么样把客户信息更精准地掌握，才能给他做定制化的服务和推送。对线下店来讲，优势是在项目、门店管理和供应链这个领域。但是供应链也不一定是强项，对于线上企业来讲，品牌、供应链是我们强项，怎么样线上线下结合起来，把维修企业实力增强，这是我们接下来所有企业，或者有志于连锁发展，规模化经营企业重点考虑的事情。 这是2014年底看O2O或者电商平台的时候，我们看跟线下系统是有争议的，行业最需要补的课是信息化的课。刚才前面也讲到了，这是核心的，我们看到越来越多的企业在做这些事情。也有很多行业提供这样的服务，但是进展比较慢，我觉得后面会加速发展，只要有企业在里面尝到甜头，发展肯定会加快。在2015年初的时候，我们提出一个概念，同一个维修企业角度来讲，可以把企业分成四大块，门店与设备、客户即可转化，然后再是内部员工，技师和培训，服务顾问，然后是配件和供应链，这是隔离开的。酒店连锁是这样的，或者家电连锁是这样的，门店和设施可以投资的人来做，但是后面三块，客户、技师都是管理公司提供。后市场也出现这样模式，直营+托管模式也在盛行。汽车行业稍微复杂一点，大家也在看是不是走得那么顺利，有人在尝试是一个好事情，因为有人在给我们带来不同理念。从我的角度讲，这是一个百年行业，欧美市场来看，连锁做得很大一个是单项，做减法，项目多很难控制。从连锁角度讲，从客户、技师、供应链这个角度来讲，一定是做减法，这样才会更好做复制和控制。 从客户角度来讲，无论单店还是连锁店，一定从客户权声明周期考虑，而不是现在所谓保健品疗法。现在保健品行业就是来了宰一个，把费用收得高高的，疗效特别好，包治百病。长期发展，一定从客户全生命周期考虑，很多连锁企业在做这样的事情，怎么样通过保险为入口，打包服务，把所有的服务嵌入进来，然后再去做高毛利的事情。我们有些门店老板也在研究，我们把项目分为入口项目、粘性项目和高毛利项目。入口项目客户一定要要的，高频一点；粘性项目是保养为主，客户体验感觉好，产生信任，多次来你店你，才有机会做高毛利项目。上海一家企业，原来送保养券的时候，送10次免费洗车，前面3次绝对不向客户推荐。客户一来就急于各种推荐，第7次的时候，才会逐步介绍，给你做一些介绍的东西。最后才会去收割。因为免费来的客户都是穿着盔甲来的，为什么免费？肯定要我掏钱，前面几次肯定不能推荐这是粘性项目到高毛利项目怎么转化，把握消费者心理是很关键的事情。 后面总结说一下，黄金十年，这个行业还是可以做的，另外就是要打造自己的服务平台。如果做连锁，要做好自己的定位，看综合实力和资源调配能力，做好自己的定位，这个行业还是要以消费者为中心，做好消费者生命周期的管理。 我们会分享我们整个华南区百强连锁预选名单，给大家做一个简单的发布。 注：本次活动特别鸣谢以下企业对论坛的鼎力支持：康众汽配连锁、快准车服、巴图鲁汽配铺、天纳克中国、3M中国、美国固铂轮胎、零公里润滑油、索菲玛中国、德萨、 德式精养、汽车超人、乐车邦、保多多、力洋数据、铭雅装饰、天元陆兵、美国COATS。 【声明】以上内容由AC汽车根据AC汽车创始人陈海生先生现场演讲速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎同行分享，转载请务必注明出处，谢谢。

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