门店经营 | 利用心理学，成功转化客户的10种套路！-AC汽车

门店经营 | 利用心理学，成功转化客户的10种套路！

2017/7/19 11:55:33acqiche维修保养

我一直都很推崇社会心理学，因为它不像研究个人心理学那样非常容易被人当做“算命先生”，更重要的是它不仅仅停留在理论层面，而是一种可以做社会实验进行验证的社会科学。下面介绍一个美国营销机油给出的利用社会心理学转化客户的10种方法。这些方法说出来并不神奇，但都经过社会实验验证有效，至于怎么用，就看自己的领悟能力了。

1、通过设定最小值促成客户做出行动 Robert Cialdini做过一个测试，帮助美国癌症协会捐款的过程中，在募捐文案中增加一句“一美元也能帮助癌症病人”，使得捐款人数上升了78%。

大多数人都有拖延症，或者不作为症，尤其是当他们面对后果不明确的决策（通常会说我再考虑考虑，其实转眼就忘了还有这事儿）或者觉得要做的事情过于繁琐的时候（好麻烦），设定一个最小值可以让他们从对不确定性的担忧和对繁琐的厌恶感中走出来。举例：终端通常都希望用办卡来绑定车主，4998,9998这类的VIP卡销售的时候需要SA花大量的口舌，成功率也不敢保证。有门店尝试100块起就办理9.5折优惠卡，享受优先服务待遇。100块在门店通常只够多次洗车，一次换油保养都不够，客户看中的更多是优先服务待遇，不用长时间等待。等客户体验过优先服务的好处后再进一步推荐更高额度的优惠卡。此方法实践结果非常有效。 2. 贴标签美国社会心理学家做实验，对非特定人群随机告诉他们，他们是政治积极人士，这些被贴上标签的人士参与选举投票的比例比普通人群上升了15%。这其中涉及心理暗示和承诺一致性原则。在实际门店经营中，对部分车主人为的贴上“懂车”，“爱车”，“老客户”等标签，可以改变这些人的消费习惯和消费方式。 3. 理解三种消费者分类神经学专家通过核磁共振检测脑电波，按照消费者花钱直到大脑出现“痛感”的时间，把消费者分成了三类：乱花钱的15%，24%抠门，61%普通人。这种分类跟个人财富的数额没有必然关系，实验表明，一些富人在花钱的时候也会出现大脑痛感，相反，很多并不富有的普通人却属于乱花钱的分类。对于抠门消费者，通常采用的办法是“转移视线分心大法”。例如将每年1200元年费，改成每个月100元；洗发水捆绑赠送促销装洗面奶。 4. 通过承认错误高光自己的优势 Fiona Lee 的研究数据表明，消费者觉得，承认自己使用了“错误策略”比把原因推到别人身上的公司更值得信任。只要企业能表明自己一直再想办法改进自己的“错误”，消费者可以接受。 5. 使用“紧急”字样紧急和恐惧可以驱动销售。然而，哈佛 leventhal研究表明，正常人得知情况紧急，却不被告知该怎么应对的时候，通常只会手足无措的等待，并不会采取行动。例如：出现流感疫情的时候，接种疫苗的人群数量就会大幅度上升。门店查车结束后发现多项需要施工或者更换的部件，累积在一起报价会让车主产生怀疑，产生犹豫。此时将各项目分类，告知车主哪些项目是紧急的，必须本次更换，哪些是可以缓一缓的，客户的接受程度会大幅度上升。 6. 痛点连接前额叶皮质大脑前额叶皮质负责脑部的命令和控制中心。决策和自控等较高层次思考就在这里进行，尤其对于那些涉及权衡短期目标及其长期影响的决定。这里也是我们利用脑部工作记忆资源（即那些“首要考虑”——我们在进行决策时首先想到的信息）的区域。磁共振研究表明，人类在有所期待的时候，大脑前额叶皮质处于高度兴奋状态。这是好的，也是不好的。当正向期待变成现实的时候，大脑产生愉悦感和兴奋感，比如等待恋人的出现时；当负向期待变成现实时，大脑产生厌恶和想要逃脱的情绪，比如门店员工在被拒绝以后仍然继续尝试给车主推荐A,B,C,D等项目的时候。有个经典段子：问：怎么知道门店打算开始向你推销东西了？答：当店员问“先生，你的爱车最近开起来感觉怎么样啊？”的时候。在不知道车主对门店的期待是正向还是负向时，首先不要用语言和行为让车主产生负向期待，其次，将找到客户痛点和解决痛点作为切入点，即使痛点很小，只要让客户产生了正向期待并得到满足，客户的大脑前额叶皮质会让他们自己爽起来。 7. 制造一个敌人 Henri Tajifel做的研究表明，人类喜欢扎堆，喜欢找志同道合者。当所在团体遇到敌人时，会表现出对团体更高的忠诚度。例如抗战时期的中华民族；苹果对安卓；咸豆浆Vs甜豆浆。制造敌人往往是和第二条“贴标签”一起使用的战术。机油行业内也有国产Vs洋品牌，电商机油Vs门店之友这样的“划分阵营”。对于门店，“我们不卖假货，不使用假货”其实暗示了市场上有卖假货门店这么一个敌人。 8. 支持一种主张 64%受调查的、对某个品牌表现明显忠诚度的群众表示，他们之所以忠诚于品牌，是因为品牌和他们一起分享了一种价值。美国tom'shoes 品牌按照销售数量1:1比例为穷人捐献鞋子，形成了围绕该品牌的忠实客户群体。这个比淘宝上每卖出一件商品为贫困地区捐献1分钱的商家的力度大好多好多。价值主张并不仅限于慈善捐款，也可以是维修门店经常讲的“三分修，七分养”，至于车主信不信是另外一回事儿。 9. 魔鬼代言人群体在受到“魔鬼代言人”挑衅时，会更加坚定他们的信念。这种“魔鬼代言人挑衅”套路在天主教传统上被大量使用。牧师会问信众，魔鬼想要你们堕落，放弃信念，不给教皇缴什一税，你们答应吗？众人都会义愤填膺，振臂高呼不答应，纷纷踊跃上前交税。对于已有客户，强调自己企业正面形象的同时，别忘了让魔鬼出来串串场，这会坚定已有客户的信心，让他们相信他们买你的产品是无比正确的。 10.惊喜再忠诚的客户也喜欢有惊喜。多次、小惊喜对于客户非常重要。重要不是惊喜有多大，而是创意。

我只能帮到这里了，大家自行悟道吧。

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