2017/4/5 18:55:56acqiche维修保养
各位领导、嘉宾，上午好。
下面我来分享一下保险与后市场深度融合的一些想法。
我用的题目是《重构保险与后市场的和谐关系》，这句话浓缩一下，实际上就是两个关键词，重构+和谐。背后的逻辑很简单：一是当前保险与后市场还不和谐，二是如何重构和谐关系？
一、当前有哪些不和谐？
1、保险与修理厂定损的博弈
我做理赔多年，感觉整个理赔管理的历史，有半部是保险与修理厂PK博弈的历史，另外半部就是人伤，今天不谈人伤。
保险与修理厂的博弈持续了10年、20年，这是一场没有赢家的战争。保险投入大量资源去控制风险，各种人力、物力、时间，甚至牺牲了车主的体验。修理厂花大力气营销，既有显性成本，也有很大的隐性成本。长此以往，双方没有赢家，无论回顾历史，还是前瞻未来，大家都是输家。
去年底，我约两位修理厂老板吃饭，请教一些后市场专业的问题，喝得兴起，一位老板半真半假地讲了一个故事：他的一位朋友找了一台老款奔驰车，故意碰撞了一起事故，保险公司赔了八万，实际修理用拆车件三万搞定，轻松赚了5万，兴奋溢于言表。但老板也说，这种案子越来越难了，风险太大。
保险公司现在都有一些内部打击虚假赔案的奖励措施，比如说：我发现了虚假案件的证据，最终拒赔，或者案件减少了很多水分，保险公司都会对经办的理赔人员有奖励，几百几千甚至上万。
双方博弈的过程中，任何一方成功都很有成就感，所以很多人乐此不疲。但越来越多的人心生厌倦，我们双方能否和谐相处，彼此信任，少一些博弈，多一些合作，服务于我们共同的客户：车主。
这种局面这两年悄然在变。
双方博弈反映出的问题，一是损失真真假假；二是定损缺乏标准，讨价还价，衍生出很多灰色利益；三是保险公司配备大量理赔人员，比如我们大地保险，有五千人的理赔队伍，按大地保险3.5%的市场份额推算，保险行业大约有15万理赔人员，主要的职能是风险控制。
另外，保险的理赔流程十分复杂，出发点就是控制风险。保险业的朋友一看上面这张图都很清楚，车辆定损相关的理赔环节就有十几个。有这么多流程，案子想快起来，想更简化一些，想让车主体验更好一些，想让我们的修理厂、配件商、合作伙伴更和谐一些，其实都难。因为这每一个环节都不是基于车主服务设计的，都是基于风险控制而设计的。
2、扭曲的“送修环保费”
第二个不和谐是，保险与4S店“送修换保费”。我在来的路上跟太保的周总聊了很多，这是保险公司近些年碰到的问题，我用扭曲这个词来形容。
先举个例子：我们一家分公司有一台车出了事故，当时实际价值20万（新车24万），4S店拉了一个损失清单，维修费高达15万。大家知道，有些品牌车辆的零整比很高，甚至达到了1270%，维修费高也就可以理解了。我们换了一种事故处理的方式，把事故车残值整体拍卖，能卖多少钱？能卖12万，整车价值20万，残值12万，中间差额8万，保险公司赔8万就可以了，车主拿到20万，再添4万块钱买一台新车也很高兴。可4S店不乐意，15万的生意放走了，利润损失了数万呀，不行，一定要修。保险公司出于保费的考虑，也只能协调，协调来协调去，最终车在4S店修了，车主还不满意。抛开各方利益不谈，从社会成本角度，维修是最不合理的处理方式。
搞理赔的很无奈，现在很多保险公司要求理赔人员必须向4S店送修50万、一百万的业务，而且送修金额作为考核指标。
有人说，资源互换，各得其所，送修拉高了成本，但换来了业务，局部的损失换来了整体的平衡，这话听来或许有道理，但恐怕难以持久。
我举两个例子，都是用局部的不平等换取整体的平衡，结果都不成功。一是“土地换和平”，当年以色列跟阿拉伯国家战争不断，有人提出“土地换和平”，但结果是：土地换不出去，换出去也未带来和平。再比如：80年代引进国外汽车品牌，提出“市场换技术”，我们打开庞大的中国市场，希望大众、丰田、奥迪的技术转让给我们，但时至今日，发动机、变速箱的核心技术我们依然不掌握。
在座的各位都是企业管理者，我们都理解，在一个企业中，局部的小和谐，最终带来整体的大和谐，这种和谐才是稳定持久的；我们很难想象，用局部反向的不和谐带来整体的和谐，即使有，这种事情往往也难以长久。
3、4S店的“过度维修”
再讲个不和谐的例子。这是我自己的经历，感触更深一些。前不久我的车变速箱坏了，挂档挂不上去，去了4S店，4S店检测后，说要更换变速箱电脑模块，价格2.6万，给我打个折2.4万。我的车已过了保修期，个人掏钱有点心疼，就找了一个变速箱专业维修厂，没有更换电脑模块，直接修好了，省了两万多。因为这个事，我写了一个帖子，今天把思路跟大家沟通一下。
修变速箱的经历使我想到了一本书，北大薛兆丰写的《经济学通识》，书中提到美国经济学家弗里德曼总结的一个规律：
a、花自己的钱，给自己办事，效率最高。比如说家庭旅游、装修，投资教育等，往往这种投入产出最为合理，效果最好；
b、花别人的钱为自己办事，效率会降低；
c、花自己的钱为别人办事，效率会进一步的降低；
d、花别人的钱，替别人办事，效率最低。比如：各国政府花纳税人的钱，为纳税人办事，效果往往最差。
顺着这个经济规律，来看事故车维修中的各方心态。
（1）4S店给保险公司代理保费，话语权最强。它就是典型的效率最低的花钱方式，花保险公司的钱，替车主修车。往往表现为：过度维修。
（2）综修厂没有保费，话语权弱，会平衡车主和保险公司的意见，找寻相对合理的维修方式。
（3）车主怎么看呢？如果是保险公司100%赔钱的话，他不需要承担一分钱的维修费用，很容易跟4S店站到一起，反正是花保险公司的钱，最终的结果往往是“过渡维修”。
二、如何重构保险与后市场的和谐关系
基于上述思路，我写了一个帖子《4S店过度维修背后的经济学》，这个帖子在“云险”公众号上发的，主要读者是后市场和保险公司的人士。
帖子最后提了两个问题，第一个问题：4S店过渡维修的现象是否普遍存在？结果有91%的读者认为普遍存在。第二个问题：怎么解决4S店过度维修的问题，我提了四种方法，第一是“不保不计免赔险”；第二是“只赔偿服务不赔钱”；第三是“江苏的直赔模式”；第四是“透明维修车模式”，四种方法，读者分别认为靠谱的比例是：19%、19%、20%、42%。下面我就分别讲一讲。
1、不计免赔险的意外价值
“不计免赔险”是车损险的附加险，车主承保了“不计免赔险”，所有的修车费用保险公司100%赔。如果没有保的话，保险公司赔85%，车主自己承担15%。15%并不是很高，车主也并非承担不起，但对修理费却产生了巨大的影响。
我们做过上万台车的统计，按照车价分为两个档次：8-12万的低端车、16-24万的中端车，维修金额对比如下：
（1）8-12万低端车
保了不计免赔的车平均修理费是2983元，没有保不计免赔的修理费为2763元，前者比后者高8%。
（2）16-24万中端车
保了不计免赔的事故车平均修理费是4450元，没有保不计免赔的修理费是3386元，前者比后者高31%。
我们推理一下，车主如果不承担修理费，很容易去4S店维修，反正保险公司掏钱，成本高跟我有什么关系？他和4S店站在一起，配件能换则换，反正不用自己掏钱，不计成本的维修方式导致过度维修，这是自然而然的事情。如果客户自己承担了15%，两万维修费我要承担三千，他得琢磨琢磨了，有必要去4S店维修吗？这个配件是换还是修？对安全质量有没有实质的影响？车主一思想，维修方式往往就更合理了。车主“花别人的钱为自己办事”，变为“花自己的钱为自己办事”，结果就不同了。这个方法读者认为靠谱程度19%。
2、只赔服务不赔钱
A6工作室的魏然名气很大，他写了一篇文章，预测理赔未来会变成什么样子？他预测以后保险公司不赔钱了，直接给车主赔服务。其实欧美很多国家早就是这个样子，车主出了事故直接交给保险公司，保险公司修好了车，送到车主家门口，还有一个保修的承诺。这个时候，车主不参与定损，完全交由专业的维修厂和保险公司，我们来协商确定最合理的维修方式，自然避免了过度维修。这个方法读者认为靠谱程度19%。
3、江苏的直赔模式
江苏保险行业在去年推行直赔模式，这个相当好。保险公司根据修理厂的维修资质、信用评分、过往经历，选择最好的修理厂作为定点合作方。车主不用垫付修理费，修理厂直接跟保险公司结算。过去保险公司跟修理厂相互博弈，很忌讳这种方式，担心没有车主制衡，修理厂作假。现在环境变化，这种模式方便了车主，车主将定损权让渡给保险公司，减少不必要的参与甚至博弈，保险公司对维修质量背书。其实这和前一种方法接近。这个方法大家认为靠谱程度20%。
4、透明修车
最后一种方法是：透明修车。
当前大量保险公司车险经营亏损，压力巨大，另一方面修理厂闲置资源超过60%。将保险公司的事故车资源导流到认证的合作修理厂，建立系统化、透明化、标准化的服务流程，能够显著降低维修成本、提升运营效率、改善车主体验。
去年我们七家保险公司志同道合，按照上述思路联合做“透明修车”项目。这种方法读者认为靠谱程度42%。
三、对车主好的服务背后一定有保险与后市场的和谐关系
好的服务，车主不用参与定损，前提是我们保险、维修、配件三方和谐信任，能给车主提供高质量的服务。车主要什么呢？其实要的就是修好的车。这就像经济学经常提到一个例子：我是做钻头的，我专注于钻头，做的质量特别好，成本特别低，但事实上，客户要的不是表面上的钻头，而是墙上的洞，洞才是客户的需求。
当然，保险与后市场和谐的目标不是一步到位的，可能需要两步走。第一步用透明的模式建立稳定的合作关系，第二步从透明走向信任，让车主可以甩手掌柜。
车主甩手掌柜的背后一定有保险、维修、配件三方密切的协同，未来一定是这样的趋势。
我今天给大家分享这些，不对的地方请批评指正，谢谢大家。
活动推荐
关注AC汽车
最新资讯早知道
登录 
