【干货】规模、效率、潜力、留存率......，6大标准数字化评估你的4S店！-AC汽车

【干货】规模、效率、潜力、留存率......，6大标准数字化评估你的4S店！

2017/3/30 9:23:23acqiche维修保养

以往，我们在评价一家4S店售后服务水平的时候，通常会用感性的用户满意度指标说事儿。今天，我们要用客观数据与数学公式，构建起4S店售后服务的评价大厦。没有了情感的左右，这些冷冰冰的数字，却有可能更接近真实。 · 你的服务规模够大吗？

由于4S店在建店规划时，一般会根据预估的进厂量峰值来布局工位类型和数量，所以我们选择用工位数及停车位数量的总和来体现一家4S店所能承受的最大服务负荷，即服务规模。

此外，我们对服务规模进行了评级。《机动车维修经营许可》规定一类企业生产厂房面积不小于800平方米，停车场面积不小于200平方米。同时，我们了解到一般单个标准工位占地面积在（4米×8 米）32平方米左右，单个停车位的面积在（2米×5 米）10平方米左右，通道通常宽6米。

假设车间和停车场均为一个规则的长方形，中间是通道，两边是工位/停车位，就可以计算出在800 平方米的车间里可以容纳18个标准工位，面积为200平方米的停车场可容纳12个停车位，于是就得到了一个服务规模的最低区间的参考值为小于30。（不知道如何计算的童鞋，你们数学是体育老师教的吧）

一家4S店的服务规模得分所属区间越高，说明其服务规模越大。

· 你的服务运营有效率吗？

一家4S店建店后，服务规模就是客观存在了，用或不用都在那里，但服务效率却不同，它是一家4S店售后服务主观能动性的体现。我们用单台平均维修时长进行评价，它代表了一家4S店目前为止所能实现的最大维修能力。

在最低值的情况下，单月维修峰值在900台以下，在最高值的情况下，单月维修峰值在4500台以上。（由下面即将提到的维度D服务人气的人气指标的上下限算出）

同时，也可以用服务效率同比值，即以今年的服务效率除以去年的服务效率，看看是否有增长。

· 一个简单公式透视你的存在感

众所周知，到4S店维修的车辆不一定就是这家4S店卖出去的，如果别人家“孩子”都能来自己家维修，这也从一个侧面说明了这家4S店的服务实力。

于是，我们引出了“月均非自保事故车维修台次”的概念，它是指这家4S店自建店以来，平均每月的外拓及保险公司推送的维修台次。这一指标能体现出一家4S店的技术水平，还可以衡量这家4S店的资源协调能力。

根据一般经验，月均在10台次以下的4S店维修技术和外协能力较弱，月均能破百的4S店存在感就不言而喻了，就我们目前了解到的情况，这种神店还是极少的。

· 你是不是人气王？

如果说服务规模和服务效率代表了一家4S店的售后服务能“给予”用户多少，那么4S店的服务人气则说明了用户买不买4S店的账。

我们选取了“日均进厂台次”这个指标来衡量一家4S店的服务人气，30台以下的是最Low的级别，每隔15进阶一个区间，日均进厂台次达到150以上，就是4S店中的佼佼者了。

其实，日均进厂台次多不仅能看出这家4S店人气好，还暗示了三点：一是这家4S店的客户保有量比较大；二是这家4S店的地理位置好，交通比较便利；三是服务获得了众多客户的认可。

· 客户对你忠诚吗？

对于一家4S店的售后服务来说，既要养好“自家孩子”，即自家卖出的车还要回店维修保养，又要把“别人家孩子”拥入怀抱，即其他店卖出的车也要来我们店维修保养。这就引出了“月均自销留存比”和“月均非自销进厂率”的概念。

“月均自销留存比”表示每卖出一台车，能有多少台留在本店做维修保养，这个值越高说明该4S店的用户粘度越高。“月均非自销进厂率”表示每进厂一台车，能有多少非自销车辆进厂，这个值越高说明这家4S店在当地的市场影响力越大，越受到用户的偏爱。

两个值之和就表明了这家4S店的客户留存的总体情况。

根据一般经验，一般一家4S店的月均自销留存比在0.7左右，如果汽车品牌允许跨区域销售，往往其4S店的月均自销留存比会相对更低。所以，我们假定一家4S店的月均自销留存比为0.5，而没有非自销车辆进厂，这就设定了评价中的最小值结点0.5。

一般来说，一家4S店的“月均非自销进厂率”会在0.1左右（新店可以达到0.5），所以在最大值区间的设定上，我们同样假定了另一种极端情况——一家4S店每销售一台车，就有一台自销车进厂，即月均自销留存比为1，同时“月均非自销进厂率”保持一个一般值0.1，就得到了1.1，最大值区间的结点。

· 你的服务未来光明吗？

4S店售后服务运营的风险，主要来自财务上的挂账和坏账、重大抱怨、库存及保外用户保有量四方面。其实，无论是财务、抱怨还是库存，都和用户保有量有着千丝万缕的联系。这其中，保外用户的留存既能反映一家店过去做得如何，又能左右将来的发展。

这样看来，车龄在3~5年的用户保有率越高，说明该4S店售后服务面临的风险越小，未来更具前景。

基于行业的一般情况，我们设定50%-55%的3~5年车龄用户保有率为中间档，对应得分为5分，每上下浮动5%，加减1分。

由此，我们就构建了一个4S店售后服务的评价体系，从客观上可以承载的服务负荷（服务规模）、4S店售后服务的主观能动性（服务运营效率、服务存在感）、用户反馈（服务人气、客户留存）及未来的发展（3~5年车龄用户保有率）等几方面立体勾勒一家4S店售后服务的轮廓。

以上说了那么多的公式，估计看得您云里雾里，我们用一个例子看看一家4S店售后服务的画像如何形成。

举个栗子

已知：一家4S店的服务规模为90、单台平均维修时长为0.081、月均非自保事故车维修台次为50、日均进厂台次为95、4S店客户留存率为0.97、3~5年车龄用户保有率为66% 求：这家4S店的服务画像解：①将各数据带入各自评价区间 ②维度A=5；维度B=6；维度C=5；维度D=6；维度E=8；维度F=8； ③绘制出雷达图表，如下

答：从图中可以看出，这家4S店的服务规模、效率、人气与存在感均处在行业中等水平，但客户留存工作做得很好，未来的发展潜力比较大。鉴于此，建议此家4S店售后服务部门将工作重点聚焦在提升服务效率上，以应对未来的挑战。

大家比一比，才更好

以上的讨论是针对4S店单店而言，如果评价发起方是拥有多家4S店的汽车经销商集团或汽车厂商，可以摒弃本研究的评价参考值，而采用“比较的评价”。

假设一个经销商集团维度A的最优结果是100，那么100对应满分10分，如果该经销商集团下有一家4S店维度A的结果是50，那么，与最优结果比较，就可成比例计算出这家店的对应得分是5分，还有一家维度A的结果是30，则得3分，以此类推。

相对来说，面向汽车经销商集团和汽车厂商的这种算法更具针对性。因为同一汽车经销商集团或同一品牌的4S店，它们或是有着趋同的服务管理体系，或是有着趋同的商务政策，或是趋同的用户群，它们之间的比较更有意义。

这一评价体系为我们对行业研究的一般经验所得，相信随着后市场的变化发展，这些评价参考值会有所调整。研究尚有待完善之处，愿以此文抛砖引玉，为4S店的售后服务评价工作注入更多活力。

（文章来源：今日后市场，AC汽车取得授权转发。）

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