呱呱洗车被曝上门洗车难约 消费者想退钱先扣6%费用

         通过手机APP呱呱洗车预约上门洗车显示暂停服务，多次打客服电话不通，终于回电话了要求办理退款时却被告知退款要扣6%的费用……近日，记者接到多位市民投诉上门洗车O2O平台呱呱洗车，上门洗车、打蜡服务难预约，自己的预付款无法使用，想要退款还要先被扣费等问题。

　　呱呱洗车暂停了熊先生所在区域的上门洗车服务

　　充值1000元仅消费了200多元，熊先生卡内余额还有742.2元

　　市民投诉：

　　近俩月约不到上门洗车服务，要退钱先扣6%费用

　　自从春节过后，熊先生就一直有着这样的困扰。通过手机预约呱呱洗车上门洗车服务，该APP提示：业务调整、暂停服务。而自己给呱呱客服打电话，则被告知：现在人手少，熊先生所在的区域招不到人。多番尝试预约洗车无果的熊先生选择了停止业务退款，对方客服却答复：退钱需收取6%的费用。熊先生觉得很不公平：服务你们提供不了，退钱还要收取费用，又不是我的错为何要向我收费?

　　“年前有个活动，存1000赠1200元，折合下来每次洗车17元。”熊先生告诉记者，如果不办这个活动，上门洗车的价格得39元一次，(价格)挺高的，并且当时洗车小哥一直说自己每个月都有几千元的推销任务，他看小伙子挺不容易的，就办了卡。基于此，当熊先生要求呱呱洗车客服退钱时，也表示只需退还本金即可，赠款不用退。但对方客服却告诉熊先生，赠款不退的前提下，退款扣6%的费用是公司规定，不能更改。

　　呱呱洗车回应：

　　我们没倒闭，现在正招人;使用APP的用户默认退款扣费规定

　　8日下午，记者拨打了位于北京的呱呱洗车客服电话。客服人员告诉记者，目前，玉函路部分开通了上门洗车服务，熊先生所在的位置还没有开通上门洗车服务，“公司现在洗车人员比较少，我们没倒闭，现在正在招人。”该客服人员称。而对于退款问题，这位客服则表示，凡是下载呱呱洗车APP软件的，使用之前都会有一个服务协议，其中包含了储值卡内现金金额可退、需扣除6%的手续费等内容。凡是使用APP的用户均必须阅读并同意该协议，也就默认了这项规定。该客服人员随后表示，他们会主动与熊先生联系，协调解决该问题。

　　3月10日，记者再次致电熊先生，对方告知呱呱洗车已经主动与其联系，并且已经退还了剩余的全部款项，没有收取6%的手续费。“这次态度可好了，当天上午给我打的电话，中午就把钱退回来了。”虽然熊先生的问题已经解决，但是，像他这样的消费者在济南还真有不少，“光我们院子里就好几个邻居也用这个软件，他们也在等着呱呱解决问题，赶紧恢复上门洗车服务。”

　　在记者接到的投诉中，包括熊先生在内的4位消费者均表示呱呱洗车很难预约。记者了解到，另一位消费者早已办理了退款，“有没有扣钱我还不清楚，对方客服说30个工作日退还到位，我还在等银行通知。”在槐荫区附近的苏先生则告诉记者，年前就感觉(该平台)人和服务跟不上，大年初七之后连着一个星期都没订上洗车的，“经常给我洗车的那个工作人员已经不干了，据说是过了年之后很多人都没再回来工作。”苏先生表示，目前他暂时不打算退钱，“再等等吧，我打电话给客服，他们说正在招人，很快会恢复业务。”

　　消协律师：

　　呱呱洗车APP服务协议隐含霸王条款 记者通过手机下载呱呱洗车APP发现，在安装后，使用前，该APP的确有一则服务协议需要用户点击“同意”并被视为默认此协议，如果“不同意”则该APP无法使用。记者发现，这项服务协议共八项内容，每项内容均未明确指出退卡需扣6%的费用。

　　与此相关的第二条“服务资费”中，提出呱呱洗车所属的鸿叶软件(北京)有限公司有权不时根据其实际运营情况对收费标准、方式等进行修改和调整而不另行通知您，具体以鸿叶软件在APP服务页面公布的内容为准。在第六条“不可抗力及其他免责事由”条款中，呱呱洗车提出在法律允许的范围内，呱呱洗车对其他无法控制或合理预见的情形，导致的服务中断或受阻不承担责任。仍未明确指出退款需付6%手续费的问题。对此，熊先生也表示，自己没看到过这项规定。

　　10日下午，记者采访了山东省消费者协会公职律师唐雪宇。她告诉记者，《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)规定，经营者未按约定提供商品或服务的，应履行约定或退回预付款，并应当承担预付款的利息等。《消法》还规定，经营者不得以格式条款等方式，排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。唐律师认为，呱呱洗车不仅不应收取手续费，反而应当承担熊先生预付给呱呱洗车的款项利息。而呱呱洗车设定的服务协议明显加重了消费者责任，限制了消费者的知情权和公平交易权，这其实就是人们常说的霸王条款。此外，根据《消法》要求，呱呱洗车在变更服务时，有提前做好公示、告知消费者的义务。否则属于损害了消费者知情权，消费者如因此有了损失，有权追究其责任。

　　并非个例

　　多款手机APP用户协议涉嫌违反《消法》

　　有多少人会在使用App之前仔细阅读过使用条款和条件协议?大多数人会直接打个勾，草草了事。更有部分APP在用户首次使用时，并不告知他们存在使用协议，用户轻易就“被同意”了。然而，你忽视的用户协议，可能就潜藏着侵害自己权益的条款。

　　手机APP用户协议中隐含霸王条款并非只有呱呱洗车一例。据媒体报道，在注册手机APP“爱屋吉屋”时需用户同意的《现场看房确认及中介服务协议》就涉嫌侵犯消费权益。而网游公司的用户协议更是让人“无言以对”。当网游的“用户协议”产生变更时，上海久游网络科技有限公司规定，“久游网有权在必要时修改服务条款，这些条款可由久游网随时更新，且毋须另行通知。修改后的用户协议一旦在页面上公布即有效代替原来的用户协议。”巨人网络规定，对于连续180天未登陆或使用巨人网络游戏而导致账号被冻结或删除的用户，巨人网络将不予任何赔偿或补偿。”这些均明显侵害了消费者的知情权、财产权。甚至有媒体报道，所有网站及APP，用户协议及隐私政策可随时更新。随时更新的用户协议为消费者维权更是增加了难度，也成为监管的难题

　　对此，行业内人士指出：这种加重消费者责任，免除经营者责任的霸王条款，短期来看似乎维护了企业的利益，但实质上却削弱了企业的市场竞争力，牺牲的是整个行业的未来。

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