【门店经营】你心目中的好店长，应该长啥样？

他们是好店长吗？

一位店长，在店十分勤勉，满场飞奔。一会接个客，一会去趟工位催单，一会去帮收银，一会去施工，一会去调货……经常看到他在店里小跑穿梭，忙得不亦乐乎，似乎全店最敬业的人。他是好店长吗？

一位店长，在店里嗷嗷叫，到处都听到他的声音。对客户倒是客气，对员工就……一会骂一下客户经理，一会骂一下前台 ，一会骂一下供应商，整个店紧张兮兮，如临大敌。他是好店长吗？

又有一位店长，在店里也都是他的声音，倒是不骂人，就喜欢唠嗑。一会在A客户旁边，天南地北，一会又到B客户身边，口若悬河，一会哈哈大笑，一会一个”没问题“，像是喝酒席陪嘉宾一样。他是好店长吗？

还有一位店长，终于听不到他的声音，但是人也看不到，时不时听到的，是员工的声音：“店长呢？“，回答“去买配件了”、“去总部了”、”去修设备了“、”去找物管了“，还有，”不知道呢“，他倒不是去偷懒，真是挺忙的。他是好店长么？

也许有些店长朋友，已经对号入座了，别着急，这些都是表面现象，我们要透过现象看本质，一个好店长，到底要搞定什么事呢？以终为始，这个问题的答案就清楚了。

首先，店长应该是一个经营者，考验他的，就是经营水平。

也就是说，和他在店里做什么，并不直接相关。倒不是说，一切以业绩高低论英雄，因为选址的不是他，工位多少、客户群大小，并不是他说了算。真正考验店长水平的，是他的经营效率。

比方说，单工位的毛利、客单价、人均效率这类指标。和附近竞争对手一对比，就高下立见了。不管是面试，还是看店，如何能知道这么多数据？能知道是最好的，不能知道，至少我们可以从运营的过程来判断，同时进来5台车洗车，5台车保养，用多少人服务？人员分工是否井然有序？客户是在安心等候，还是在不断催单、抱怨？基层员工解决问题是否高效熟练，做事积不积极，团队气氛是否良好……这些，都是用客户的眼光，就能看穿的。作为老兵，这些事情都做得很有亮点的店，没有经营不行的。

店长呢？他在干嘛，已经不重要了。

那如果我没有机会去他的店，如何判断他的水平呢？本人不是专业HR，就不卖弄什么冰山理论、人才素质模型什么的了。

专业HR有他们的维度，我的维度是：最高水平的店长，只需要把握好两件事，第一，造氛围，第二，抓关键。

零售服务业有两个特点，一个是靠人，第二是多变。

因此，一个好店长，首先必须能把他的人给用起来，要懂得如何与员工沟通交流。很会与老板沟通的，不见得是好店长，面试很棒的人，也不见得能带好团队。在我的经验里面，真正会带这种团队的人，不见得话多，但是他知道该找谁说，说什么，更重要的是，他是靠行动来说话的。

我有一位老店长，第一次见面，我很担心他的团队，因为他在我面前的表达能力很糟糕，我都担心他懂不懂做事，结果去看他的团队，带得特别好。后来我留意到一个细节，就是每个新员工到店，他都会陪这个新员工到宿舍整理，头几天下班，一定会去找他聊聊天，一定会和老员工交代，要多关照他。这么一个习惯，坚持了5年。一本叫《第五项修炼》的书形容过一种卓越人群，叫做羞涩而无畏，谦卑而执着。我手里的几位好店长，就是这么个意思。

其次，在多变又繁复的工作环境中，要找对关键问题，持续跟踪优化，是好店长的另一项重要能力。我面试的时候，总是会模拟一些复杂的经营状况，问问店长这个时候该怎么办；或者问他，你所管的店，最值得你花时间提升的是什么，为什么是它，你是怎么开展这个事的。如果有机会到店，我一定会看他，一天到底在忙什么，能不能看出来，他今天有意识着重做什么，一般有聚焦的，都是会抓关键问题的好店长。如果这个时候，你过去问他，这个月目标是什么，现在哪里差距最大，哪里卡住了，他能一口回答，清晰明确的，一般都是好店长。

这个行业，好店长是一个稀缺资源，那站在一个员工的角度，如何成为一个好店长呢？ 下次有机会，我会给大家分享《一个好店长的自我修炼》。

（注：本文作者广州畅途汽车副总裁 周智）

2023重启增长·发现一家好店——杭州