【自述】行业变天、产品利润见底、车主越发精明，门店未来怎么“活”？

如果有一天，你发现市场不好做了，产品利润太薄了，你的员工出现在竞争对手那里了，你的企业陷入困境了......如此种种，请不要惊讶！

这个时候，你应该看到市场发生了变化，竞争对手更强大了，你还会发现，同行比你更爱学习，他们更了解车主新的需求。

行业的过去 过去，这个行业盈利太容易，不断吸引新的投资者进来，导致汽车服务店铺不断增加，2016年已经达到100多万家了。 过去好做，我认为有以下3个主要原因： 第一，客户赚钱相对容易；过去，你一定还记得客户每天来店里都在说，最近买了多少房子，房价又涨了，最近买了多少股票，股票又涨了... 第二，车是身份象征，客户舍得花钱；那时候客户购置的多半还是人生第一辆车，开着车觉得很有面子，为了炫耀自己的实力，新车换手也很快，两三年换一部车，每换一部还得消费一些美容、装潢项目。 第三，客户还不懂得美容和装饰的一些底细；例如美容项目，本来打蜡就可以起到很好地光亮和漆面保护作用，但是店铺推出的封釉概念，一个项目就值800多元，后来，为了更省事、赚更多，又推出镀膜概念，项目价值3000多元，最后上升为镀晶，变成一万多甚至两万元！车主因为不了解这些产品项目，反正花钱越多，越觉得有面子，就成了冤大头。 过去盈利靠什么呢？ 第一，只要有好的产品就能盈利；那个时候，几乎所有的老板，每年最重要的任务就是逛展会，展会上能选到最新的产品，只要选到好的产品，你这一年就赢了。那个时代人无我有，产品为王，有了好产品就能赚钱。早期的汽服店生意，基本上就是客户来洗车，顺便买些汽车用品，赚钱就这么简单！现在产品依然非常重要，但是仅有好产品，已经玩不转了。 第二，只要有一点好的技术就够了；最早的汽服店，多半是夫妻老婆店，老公负责一点技术，老婆负责财务，两个人带头创业。即使在今天，如果老公技术很好，老婆财务也管的不错，这种店铺的经营压力并不大。现在压力真正大的主要是那种投资以后自己不管，依靠别人的技术、别人来管的店铺。 第三，只要有好的销售就可以；过去赚钱一是要有好的产品，二是要懂得一点安装作业技术，三是要有一个能说会道的销售。以产品为核心的时代，只要你能把产品讲清楚，只要你能把它装上去，你就能赚钱，市场就是如此好做。 但是，这个好日子慢慢就过去了。 行业的现状是什么？ 首先，最大的变化，客户兜里没钱了；钱不好赚，股票又跌了，来到店里心情就很不好，没有了花钱的欲望，这时候的生意当然非常难做。 其次，客户已经认识到美容装潢并不是刚需；客户意识到真正有价值的服务是什么，而那些美容项目不断降价，甚至让客户感觉过去被欺骗了。 最后，汽车已经发展成为代步工具；经过汽车行业整体的泡沫期，老板们的座驾换了一辆又一辆，后来发现，车子只不过是一个代步工具，已经不能代表他们的价值了，没有了装饰的必要。简洁、高效成了新时期的追求。 一直以来，绝大部分汽服店老板，把过去这种“换一个名字，变一个概念就可以赚很多钱的”的“便宜买卖”当成了常态。几年后，车主感觉上当了，钱又那么难赚，当然把腰包看紧，变得异常敏感。 形成现状的原因 第一，产品太多，信息太快，人无我有已不可能；今天，汽车用品厂商之间的竞争进入白热化，你有新产品我立马跟上，产品同质化现象严重。当产品已经不抢手，到了过剩的时候，客户反而不知道怎么选了。这样的状况下，他们干脆选择都不要。 第二，服务技术差异化不明显；无论是贴膜还是美容；快修还是深度维修，各家店在技术上都没有凸显优势。大多数店铺的服务项目和技术，都是互相模仿得来的，加上缺乏持续的用心钻研，你说我比他好？好在哪里？好多少？客户在服务过程中感受不到差异，而在他们心里，独立第三方门店和4S之间还是有区别的。 这个区别是什么呢？是对作业标准的认同，他们认为4S机构更规范。但是，随着竞争的加剧，实际上现在4S店也出现了诊断方面、报价方面的大量不规范。于是，客户就真的抓狂了。 第三，所谓的营销，就是巧舌如簧、变换花样；以上，我们讲了产品同质化、技术同质化，其实营销也是同质化严重。 几乎所有门店的营销都是变着花样来吸引客户眼球。各种促销，各种免费已经让客户眼花缭乱，还老是觉得自己比客户聪明，最后等各种手段稍有重叠，许多噱头就会穿帮，导致客户极度讨厌！今天，只要营销人员一开口，客户的反应就是：不要跟我说，我不要听。当他们看到现在镀晶八百块就可以做（原来要一万多），就再也不想听你给他们讲什么了！ 过去的过度营销，在客户心目中形成了巨大的压力和障碍，对现在店铺所说的这些一概不信，这就是当前我们面临的问题！ 现在大家觉得日子难过，并不能说明汽服市场不好，也许只能说它太好了！正是由于太好了，才吸引了更多的高手进来。实际上行业仍然具有高度的成长性，问题是如何才能获得这种高度的成长？ 任何企业的改善，都需要考虑“企业，客户，员工”三个部分 这是一个系统工程，大家最早使用的门店管理软件是不是进销存收银系统？它体现了一种什么心理？管好自己的资产，管好钱，你认为这才是最重要的；第二阶段你用了什么软件？你开始意识到客户越来越重要，没有他们的消费增加，营业额根本做不起来，于是就上了客户管理软件；但上了之后，客户为什么还是没有及时消费呢？因为你的员工觉得，这些跟我没关系。 很明显，员工才是最重要的，他们没有进入状态时，上述两个系统很难发挥作用，因为一切都是员工在操作，有效的管理员工的成长与学习，才是店铺改善的开始。 共享价值原理 我们来看上面这幅图， 首先，“企业”这个圆，代表老板自身的财务利益，每天更关注的是营业额和利润。 第二个圆代表“客户”，店铺是否赚钱，跟客户的自身利益是没有关系的，他们只关心所购买的服务项目是否能让他们满意。 第三个圆代表“员工”，员工只关心自己的工资，奖金和成长。 这幅图表现了这个机构运转的核心价值观是“自私”，三方都在为自己考虑，他们之间找不到重叠，无法建立“共享价值”。 那么，怎样才是正确的呢？ 这幅图显示了企业最关注的是服务效果、流程的有效性，如果你的企业真是在追求这些指标，客户一定会向你靠拢； 大部分门店在项目的梳理上都存在问题，只是简单地模仿别人，包括老板在内的全体员工，对项目没有一个高度重视和清晰理解，怎么可能做得好呢？ 1.对项目的梳理；对每一个项目来说，从产品到过程，至少有好几个岗位在共同操作，比如采购、营销、施工、库管，这几个环节需要共同对这个产品项目化，反复进行研讨、反复验证，做出样件，来保证服务效果的一致性。 2.客户的感受很重要；企业在做项目梳理，做标准化的要求时，客户能感受到这些氛围，店铺有了放心的项目、便宜的服务、更快捷方便，客户一定会走近你。 3. 关注员工的利益；通过老板带领员工不断学习，掌握、优化服务技能，项目做好了，个人水平也提高了，客户满意，业绩提升。 这时，三方面利益绑在一起了，就产生了共享价值，企业作为主导，首先要把重心调整好，你开始关心客户满意度，客户才会走近，你关注客户利益，关注流程标准，员工就会关心客户，关心工作效果，随之而来的就是客户获得好的消费体验，促进这三个圆进一步重叠。只有这个共享价值长期存在，企业的营业水平、盈利方式才是稳定的。 先把员工问题改善好，接下来的改善就简单了，在员工不配合的情况下，你去上什么系统都没有用，员工嫌麻烦，现在门店绝大部分改善措施没有落实下去的原因是还没有唤醒员工本身对这件事的认可，没有真正将员工放在第一位考虑。 所以，有效管理员工的成长与学习，才是店铺改善的开始。 （未完待续...）

2023重启增长·发现一家好店——杭州