干货！售后服务满意度第一的汽车品牌，这样设置标准化流程

导语：

2016年7月28日，上海—J.D. Power公司发布了2016年中国售后服务满意度研究报告。

这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（21%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（18%）。客户满意度得分（1,000分制）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

报告显示，豪华车细分市场排名第一的授权经销商是奥迪，得分为815分，该领域平均得分为742分，“四环”可谓遥遥领先。

那么，这个被广大车迷戏称为“灯泡厂”的豪华车品牌在售后服务方面究竟有什么过人之处呢？他们是服务标准又是如何制定的？今天先从服务顾问的标准接待流程说起，看看有没有值得广大汽车服务门店学习借鉴的地方。

奥迪服务顾问标准接待流程之接车环节

场景一：客户到店，服务顾问到车旁迎接客户

标准话术：

“欢迎光临XX奥迪，XX先生您好！我是服务顾问XX”。

“请问您是保养还是维修”？

 场景二：服务顾问坐到驾驶座之前

重要话术：

“我们将用5分钟时间一起做车辆内部和外观的环车检查，现在让我先用防护套把车子的座椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰”。

（注意事项：服务顾问手中持有的笔需先放下，否则在套三件套时笔头很有可能把座椅的表面划伤或划出笔痕。）

场景三：服务顾问坐到驾驶座检查车辆

标准话术：

“请您上车，我们去预检工位进行环车检查”。

“请问您的车还有其它需要关注的地方吗”？

（注意事项：在接下来的检查中，做某一个动作以前，应向客户做一个简单的概述，以免客户产生误解，或不知道您在干什么？在进行各项检查的同时不要忘了和客户保持交谈，以免出现冷场）。

车内前排检查：

1.进行灯光检查；

2.记录里程数、油表数；

3.打开空调感觉空调工作情况；

4.感觉离合器、刹车、油门踏板情况；

5.操作雨刷是否干净、有异响，喷水位置以及喷头是否堵塞；

6.检查车内灯光；

7.检查前、后点烟器工作情况；

8.检查手刹工作情况；

9.环视车内饰，检查有无损伤，并经客户同意后检查杂物箱有无客户遗留贵重物品；

10.启动发动机，左右转动方向盘，检查转向情况，注意听是否有异响；同时，按一按喇叭以验证其是否工作正常；

11.检查所有电动车窗开关、及所有车窗降下、升起状况；

12.下车时拉开发动机舱盖开关

（注意事项：在做上述检查时，如车辆没问题，应适当夸奖客户的车辆状况，表扬客户对保养工作的重视；如发现故障应及时向客户反馈并给出建议）。

车辆外观检查（左侧）：

1.下车后关门一定要轻，然后...

标准话术：“您这边请，下面我们一起来做一下车辆外观的检查”。

2.引领客户向车辆左前方移动...

检查左前门漆面、左后视镜、左门窗玻璃、车顶漆面、左前翼子板...如发现有损伤，则询问客户是否在此次维修保养过程中一并处理。

发动机机舱检查：

1.告知客户你即将打开前引擎盖

（注意事项：打开引擎盖前，别忘了检查引擎盖的漆面、前灯具总成、前脸、前保险杠等）；

2.检查方向机助力油，如需更换则提出建议；

3.检查防冻液，向客户说明防冻液用处：防冻、防沸、防腐蚀等；4.检查挡风玻璃清洗液水位

（注意事项：发现各油、液面低于标准线时应告诉客户车间人员将予以添加，但必须先征得客户同意）；

5.询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃是否有裂痕或碎石击伤

（注意事项：备件的更换都必须事先征得客户的同意与授权）。

后备箱检查：

 1.征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖

（注意事项：在打开后备箱盖以前，检查后档风玻璃、后雨刮片、后灯具总成、后保险杠等）；

标准话术：“我需要打开您的后备箱，检查一下工具及备胎，可以吗”？

2.检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法

（注意事项：查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走）。

车内后排检查：

1.引领客户走向车辆左后部，提示手势打开左后车门；

2.检查左、右后门升降器开关及升降有无异响、困难，检查后部棚顶灯状况。

车辆外观检查（右侧）：

检查右前翼子板、右前门漆面、右前门窗玻璃、右门窗玻璃升降开关及玻璃的升降情况、右后视镜...

（注意事项：如发现漆面或部件有损伤，则询问客户是否在此次的维修保养过程中一并处理。询问客户是否已投保划痕险？该项只在环车检查中第一次发现漆面有划痕时询问客户，之后再发现划痕时可以不重复）

环车检查结果：

服务顾问在客户面前填写环车检查的结果；

（注意事项：在询问过程中，目光与客户接触，并用笔进行适当记录；同时，对客户的提问进行解释，最后作出总结。）

轮胎及底盘检查：

重要话术：

“现在环车检查已做完，我想把车子举升起来和您一起花5分钟时间查看轮胎以及底盘各部件是否依然符合安全标准”。

如客户说好，则回答：“您这边请”。

如客户说不必了，则回答：“行，不过当您的车送到车间后，技师还是会为您的车检查底盘，如底盘有什么问题，我会马上通知您。那就请确认您车内的贵重物品已随身携带好了”。

车辆半举升后引领客户目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置，如发现有损伤，则询问客户是否在此次的维修保养过程中一并处理。

维修项目总结确认：

引领客户到左前门填写相应检查情况，最后总结维修项目；

标准话术：“您这次要做的维修项目是...是吗”？

“下面请跟我一起到前台开具任务委托书，车辆马上会有维修技师开到车间进行检查”。

（未完待续）...

下期预告，《奥迪服务顾问标准接待流程之制单环节》

（本文由AC汽车根据网络报道整理而成，转载请注明出处。）

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