【实录】圆桌会议：门店营销挑战，如何提升营销能力

7月29日，“2016全国汽服门店盈利能力提升研修会·长春站-门店营销专场”，AC汽车携手众多业内大咖，为东北区域的汽车服务门店带来最有料、最接地气的营销实战分享！ 万家车盟总经理 彭耀红女士 车之家汽车服务有限公司创始人 李新民先生 爱车之家世界名车总经理 王洪量先生 名车汇副总经理 马平先生 驱动新媒体CEO 李明友先生 奔路宝快修连锁总经理 杨兴力 出席本次圆桌会议：门店营销挑战，如何提升营销能力，并进行了深入的讨论。 会议由AC汽车联合创始人兼主编 陈海生先生主持，以下是本次圆桌会议实录： 陈海生：接下来进行我们的圆桌会议。我们有幸邀请到万家车盟总经理彭总，万之家汽车服务创始人李总，爱车之家世界名车总经理王总，名车汇马总，驱动新媒体创始人李总，奔路宝快修连锁总经理杨总。 彭耀红 ：主办方还有行业的各位老师下午好，首先介绍一下，我是北京万家车盟的彭耀红，我们的市场定位是专业特色一站式服务门店，市场我们如果用传统的思维模式真的是红海，我们如何在市场上成为蓝海项目很重要，特色项目就是蓝海项目，我们汽车微整形就是我们的蓝海特色项目，一站式就形成满足客户一站式需求，从这个角度做的市场地位，战略定位以市场需求做基础，以市场体系为助力，这也是我们整体的战略方面的规划。 李新民：大家好我来自哈尔滨，我是哈尔滨汽车发起人之人，我自己公司名字叫哈尔滨车之家汽车服务连锁有限公司，这个公司是我自己创建的，因为也做了13年了，第三现在我和万家车盟合作是黑龙江省的培训基地，我们现在做的特色项目和万家车盟做的都是细雕，打造汽车后市场的一些服务特色项目以及微整形。 王洪量：我是来自本土长春的时候，我叫王洪量，我以前做传统的汽车维修，但是虽然这几年汽车后市场的变革，现在我们做了两家店，一店主要做高端车的维修和政府采购，现在主要是推进以保险包括维修、后续养护，随着后市场的发展现在我们也在不断的学习，今天各位老师带来了很多好的理念，很多新的思路，来到长春能给我们长春本土企业带来一些好的思路，谢谢大家。 杨兴力：我们公司现在主要有三个板块，主要是为做汽车易损保养件，现在我们所定位的做全球一线品牌的原厂配套配件，主要供应机修保养这块的易损件，下一个板块我们还做一个品牌，就是专属技师，这是针对不同的车型给车主配备专属技师，针对不同车型我们给车主有专门的服务人员，这样一对一的服务会更细节。 马平：各位大家好我姓马，我叫马平，我来自名车汇，我们售后服务主要以服务售后高端车主为主，涵盖了车的维修、保养、精洗、美容，目前只服务于前端销售的客户，我们的标准是高效，透明，标准，关怀。 李明友：朋友们大家好，上午我做了很多介绍所以现在我不再做更多的介绍，我是曾经的店老板，在座的朋友当中我是唯一的一个在行业里面15年，在跨界研究汽车线上的人，今天我和大家坐在一起会分享一下互联网结合的理解和实践经验。 陈海生：我们围绕一个点重点讲，在座各位可以互相问也可以互相说一下成效和方法是什么。 彭耀红：今天我在这里和大家说一些营销背后的东西，它的本质和根一定是符合人性需求，这个人是谁？一定是车主，从营销角度上分三点和大家诠释，第一个一定是卖时间，从理论和行业术语上来讲是营销方式和方法，我想从我这更深一层探讨就是本质就是根，第一个一定是卖时间，大家都知道现在所有车主最着急的成本就是时间成本，在座的各位门店老板你们同样租了一年房租同样雇佣了这么多技术人员，你如何去盈利？在这抛出这样一个问题大家可能有N个说法，如何让门店节约我们的时间放大我们的工作效率？第一点我们现在有一个保养和板喷，板喷能够颠覆你传统的工艺，过去你可能需要烤漆房，一天下来你喷五件十件，尤其铝车身，究竟我们下面的门店有多少具备铝车身的维修？我们一定要深刻的思考，所以卖时间我们又符合的车主的需求让他最快速度能够拿到他的车辆，节约他的时间，让我们的价值做得更高，这就是我们卖时间能够生存下来的基础，这是我给大家分享的第一个营销的理念。第二就是卖售后，我还是说微整形，现在很多店是做漆保，但不能保钣金，我们现在是钣金质保终身。第三我们营销卖信任，我们一定要打造信任平台，建立信任服务体系，新件进行展示，旧件进行打包，我们要让顾客知道他的配件如果能修一定是不给他换的，我们要打消顾客对维修厂不信任的心理，这三点是我们营销方面根本的东西，我们一定要深刻思考，再一个就通过媒体的宣传，集客的方式，互联网的推送我还想说现在通过卖时间，卖售后，包括我们卖信任最终保险公司会主动找我们合作，这样的话我们就不需要用保费去换取资源。时间有限我就分享这些。 李新民：万家车盟是分两个营销体系，第一个是店内营销，店内营销我们分了几个板块，现在都在讲营销，营销要计算成本，你的店面是否盈利首先你要计算开支，所以万家车盟计算的是精准的店内竞销成本，每个工位要盈利最大化，员工方面要发挥他技能的最大化，经营材料的分析，数据化关系的分析，每一天进厂的分析，每个工位进厂以及做项目时间的分析，打比方你换机油多长时间，三块板喷的时间是多少？现在都讲效率和快，我们在店内营销这块也下了很大的功夫，店外的营销我们这块做精准营销，因为每次我们搞活动，活动周、活动日，比方说我们现在对宝马做营销，我们要在下个月15到22日之间要做宝马的会员周，我们在这期间已经提前一周就做宝马会员周的数据分析，我们店内会员有多少台宝马，基本上这些台宝马他们的需求是什么？他们现在每台车的问题是什么？包括每一台车，包括女司机，数据分析有多少公务员，有多少富二代，数据分析之后在活动时我们够会分析出来这场应该怎么做，这样就是精准营销到每一个人，每一台车，说起来很笼统，但做起来不是特别难，很简单，就是你用没用心，用没用数据去算，如果把数据真正管理到位的话其实每一次都能达到预期的80%以上，因为我们已经很了解这台车的需求，所以你做出的方案一定是精准的，所以我对店内和店外营销精准一定计算到每个时间每个细节，现在越大的店费用就越大，去年也参加很多学习，有的说店小好生存，有的店大好生存，也是做了一些论坛，但我认为不管是店大还是店小一定要算得精准，因为咱们现在做这个行业说是大买卖也不是大买卖，说是小买卖也不是小买卖，我们一定要做到客户满意度，一定要做到精准，要知道他心里想什么。我从干这行那天起我的理念就是客户满意度和标准，把满意度做好把标准做细，一定把细标准做到每一个员工身上，我觉得咱们作为汽车人就是要把客户满意度做起来。 陈海生：李总就是做各项之前要把客户数据分析清楚。 王洪量：我和大家分享一下，我是九几年就从事汽车行业，这些年一直摸爬滚打，我们做企业有可能搞维修就是10-8=2，我们的核心竞争力是什么？有可能是技术，第一我们修车就是技术，我们现在有两家店，现在来说内控是一方面，内控成本，第二是找到顾客需求点，我们第一家店主要是对老客户，第二家店有保险等有很多社会资源，我们叫外部客户，每天针对的人群也不一样，比如说有的客户撞车了，客户能不能留到这能不能成为你的资源，所谓的就是能不能找到每一个人的需求，更多的是我认为我们内在的客户也是有需求的，外在的客户也是有需求的，这时候我们要做的核心问题，内控10-8=2还是10-2=8，这都是我们想要的结果，客户想要的是透明、保障，客户只要达到他的需求对于你品牌的信任、营销的信任这是密不可分的，第一他能接受你人的信任才能把车交给他，能信任这个人才能把车和事接着走下去，我们一直在做低调透明，我们换什么，什么质量，什么品牌？客户自己选择，他要什么样的配件花什么样的钱，我们给什么样的质保。这样既能保证客户省钱我们也能保证我们想要的利润，我们这么多年在整两部营销这块，以前我们做传统的政府采购维修保养保险一站式服务，大家都知道这几年市场的变革，现在是大的变化期，我们现在面临很多压力，比如政府改制，新车4S的等大家都在抢资源，在这个过程中更多的是我们内部的员工在体系建设上的完善，和竞争的还是核心的技术人员和营销人员，团队的建设，我认为我们后市场现在缺少的是没有更高效的营销团队和销售团队能为客户做更高效的保障，这是我总结的。我觉得后市场这块现在要打造的是更多的有能力的团队为企业做服务，支撑企业快速发展，我总结的是我这些年的实战经验，不管对与错和大家一个小的分享。 杨兴力：其实讲到营销，做汽车后市场营销最简单，就是咱们把汽车后市场信任解决了就解决了营销，我问过身边很多朋友，我问他们你对汽车维修车信任吗？他们都说不相信，说4S店和售后的技术不好在车主脑子潜意识里就对后市场不信任，只要把这个问题解决了我发现客户会帮助你建客户，这个营销要比起发传单扯条幅都有用。首先客户来了就能把车修好，你怎么保障安全？第一是技术到位，能把车修好，所以说我们开始就建设了原厂配套的品牌零部件，之后我们再加上完善的技术保证了维修的质量，维修当配件和技术都完善的时候你自然而然客户需求就得到了满足，其实客户需求就是来到这把车修好，其实我在自己经营的过程中我也有很多感触，我们是一家不讲价的店，其实客户到这来他第一对你就是不信任，有的客户经常自己拿着配件来维修，他们拿的配件经常拿的并不是最好的，客户真的差钱吗？不是，他们是对店面不信任，他们认为他们自己选的会比店里的好，我们要把进来的客户服务好，品质维修好，当品质维修好的时候发现会有一个良性循环，他会把他身边的朋友或者身边的人得介绍过来，我一个客户姓李，这个客户我服务了他7年，他自己已经换奔驰了，他车边的朋友以前都是B级车，现在都是C级了，他身边40多台车都介绍到我家来了。所以我认为诚心是最重要的。 陈海生：杨总还是以技术为核心。 杨兴力：我们是直接从厂家采购一线配套品牌。 马平：我们和在座开的门店的有一些区别，我说说我们自己对于营销的认识和心得，我的经验是无论是店也好，企业也好，应根据我们企业自身本身的运营策略结合我们的远期的要达到的目标，综合最有效的和客户的沟通方式和客户做沟通，这是高效的营销。 李明友：说了一天的方向到最后大家还能够在这个时候停下来我觉得应该给大家一个可行的方案，我是一个营销出身的人，营销就两件事，其中一个就是渠道，你们回去让店员做营销一定要让用户愿意到店里下单，渠道有很多，我分为两类，第一类是非我们已有的保客，外部可以是美团可以是天猫，我们要做好具有核心竞争力产品的包装，有了产品包装有了渠道，渠道有很多刚才说非我们保客的，天猫也是美团也是。第二是我们已有的保客，我们以往有自己的系统和表格上面有客户的电话，我们曾经会发短信给我们的客户，对于我们门店的保客来讲以前是通过打电话或者发短信，但是还不够，你要通过只有的微信公众号将你的产品和内容通过图文并茂多媒体的形式推给你的客户，第一件可以做的是没有公众号的门店马上开一个公众号，第二个你发传单的客户等要印上你的二维码，第三是在平台上面开帐号，将产品推到平台上。这三件事情明天就可以做，并且没有任何门槛。 陈海生：李总的回答非常好，在座各位经过一天的内容大家一句话总结大家听了这么多，你回去营销这块最着重做的是什么？或者在座各位有问题也可以提问。你们觉得在各自门店中在经营中接下来最着重做的是什么？比如李总说的在座没开公众号的就去开公众号。 王洪量：我感觉还是今天感谢AC，感谢各位老师能为我们各位同仁带来理念，我认为培训之后要怎样导入到自己企业中，让我们的销售人员能把这些包装导入到客户的需求点这是当务之急的第一件事。 陈海生：我总结一下，今天来的毕竟是少数，可能员工大部分没有来，今天回去把内容分享给我们的员工，这是我们急需要做的事。在座有没有问题要互动，如果有可以举手示意，如果没有今天的圆桌会议就到此结束。我总结一下，今天谈的基本都是信任，帮客户省心，帮客户免除后顾之忧，所以这是一个内外兼修的，我们每个人回去要给自己设定一个好的目标，然后鼓励我们的员工，这是我们老板和员工一起去设置的，鼓励我们项目的执行人员，这可以把我们今天讲的东西慢慢逐步渗入到用的东西。 李明友：做好客户服务的体验，每个客户都是一个宣传员，尤其是现在社交媒体这么发达，只要你超过他们的期望值他们就愿意分享。 陈海生：谢谢在座的嘉宾。今天上午到现在从员工营销方案的设计到我们客户的关系管理，包括门店的一整套从战略到战术，到实际运营再到指标体系，整个一套东西可能大家听下来一天内容很多，但是不一定是每一个都适合我，或者说都不适合你，但是我们要有一个总结，我们要吸取好的东西运用到自己的日常生活当中，我们要善于运用已有的资源，有什么不明白想去了解的随时去沟通，第三很重要的是现在的门店不能把自己当成孤岛，门店老板也不能自己在家苦干，定要让自己和外界打通，信息尽可能共享，再一个就是我们嘉宾一直强调的信任。门店要形成口碑，口碑要形成品牌，之后再进行扩展。希望每个人可以过得更好，可以在大浪淘沙中继续玩下去，而且可以玩得更好，谢谢在座的各位各位和合作伙伴，谢谢。今天的会议到此结束。 此外，本场研修会也得到了固铂轮胎、康众汽配连锁、索菲玛滤清器、CTP德式精养、威固中国、泰克中国、快准车服、巴图鲁和知店SCRM等品牌及企业的大力支持，使得会议圆满顺利举行。 *本文由AC汽车根据现场演讲速记整理而成，不排除有个别错别字及疏漏。欢迎大家阅读和分享，如需转载请务必注明出处，谢谢。 现场视频