【快讯】圆桌对话：商用车维修服务的新趋势

杜娟：再次感谢项总，其实会议开到现在，出现了一个最高频率的词语，就是服务。大家都在说服务，那到底服务谁呢，我们仔细想一下，其实整个后市场最终是服务谁呢，就是服务车主。 怎么服务车主，通过维修企业去服务车主。所有的需求都会往维修端来聚集，我们越来越会发现，包括上午经销商的论坛，大家都在往维修企业靠拢，都在聚焦于他们的需求。 下面，我们要进行的就是维修企业的圆桌论坛，掌声有请车畅行傅爱华先生，大成汽修陈国刚先生；港华连锁郑德锋先生；重庆吉高张开英女士。 本环节的嘉宾主持是车畅行傅爱华先生，掌声欢迎各位上台。 傅爱华：各位领导、各位嘉宾，下午好！ 首先我要感谢，感谢主办方给到我们如此一个展示和亮相的机会。上午的时候，张秘书长讲，我们的维修企业是弱势群体，确实是弱势群体。商用车在汽车后市场里，维修企业走在整个维修行业里最底层，今天很有幸参加这个活动。 首先再允许我隆重介绍一下今天对话的嘉宾，第一位是大成汽修连锁董事长陈国刚先生；第二位是港华汽修连锁董事长郑德锋先生；第三位是重庆吉高汽车维修有限公司总经理助理张开英。 由于时间关系，我们抓紧时间直奔主题。首先有请三位嘉宾，每人用1分钟的时间给自己打一个小广告！ 首先有请陈总。 陈国刚：大家好，我是大成汽修连锁创始人陈国刚。我想用4个字来表达一下维修连锁的想法，一是需求；再一个是联合，因为现在物流公司大部分多车型、多机型是一个修理厂完成不了的。我们用大联合的方式给现在商用车新车型的升级，让修理厂目前不会修车。甚至到不能修车，升级到高端的技术，帮助大家提一些维修的方案，让物流省心、放心，真正到每个维修店里得到一定的服务和保障。 第二，我认为维修就和汽车医院是一样的，人生病首先要找医生，所以我们的连锁方式就是让医精药强，医精药强才能真正看好一个人的病，也能建立完好的汽车医院。 再一个，我认为目前维修方面也在变革洗牌，也在淘汰，需要升级。我们通过技术，一个真正好的汽车医院一定是技术优先，尤其像北京协和医院。为什么它的患者这么多，因为它的技术最强。从商用车后市场这一块看，维修链来讲脏乱差，没法满足现在大型物流的需求。 现在各大物流通过运营方式，有一汽、解放最新升级的里航版等等，都是升级技术到一定程度，很高端。我们深化、细分，让维修行业提升更高的技术，更好的服务汽车后市场用户。 傅爱华：陈总是维修专家，也是行业内维修的专家，非常专业。通过陈总的介绍，我想总结一下，医院，我非常赞成这个观点，也一直这样形容。要服务好病人的话，首先医生和医疗技术，这两个必须要先行，所以说我非常赞同。 郑德锋：大家下午好，首先感谢后市场联合会给我这个平台，让我在这里分享。我们是港华连锁，是一家专门为专用车集团维修服务的一家连锁机构。我们公司有专用车管理公司，有三家一类大修理厂，还有一家工贸，另外一家汽配公司。我们还有30几个服务网点，旗下还有一个商学院，已经具备了一整套的标准可复制的连锁培训体系，专门为自己培养人才的。 我们的服务已经覆盖温州市的专用车市场60%份额，现在市场已经走向金华、义乌、台州、宁波、武汉，每个地方都有我们的网点，这是企业的一些情况。我们最核心的一个理念就是服务客户、服务员工。 谢谢。 傅爱华：郑总是实干家，在修理行业大家可能不太了解，港华在郑总的带领下，企业文化做得非常好。刚才我听过郑总的介绍，我想大家都一致认可的，不管什么行业连锁都必须是标准，可复制的标准，所以港华为商用车维修行业带了一个好头，我们也向他学习。 张开英：非常感谢，很荣幸我旁边都是维修行业大哥，都是我的前辈。我很荣幸有这个机会，在这里和大家一起分享吉高这十年来走过的路。 重庆吉高成立于2007年，是一家综合型修理企业，带领中国中汽、一汽、陕汽重卡等五大国内知名品牌的授权服务站。今天我从上午一直听过来，首先有一个很大的感触。张秘书长那张图片特别的振奋人心，因为我们是来自于基层，那张图片体现了修理行业的环境，还有修理工的不容易。 所以在吉高成立十周年之际，重庆吉高也是根据行业的变革，自身的需要，我们做出了很大的调整。一个，我们今年的目标是3-5家实体连锁企业。第二，改善修理工的生存环境，提升我们的标准化车间，样板车间的打造。第三，我们成立自己的服务咨询公司，专门针对商用车后市场这么一个大的环境，做一个服务管理咨询。 还有，现在我们董事长项总正在做的新项目，就是我们成立了商用车后市场标准委员会成立，专门为商用车售后成立一个编辑部，做自己行业的标准，提升整个行业的服务水准。 我们也相信实体是这个行业的核心，服务是这个行业的根本。重庆吉高也感谢这么多年以来，各个品牌厂家，在座的每一位对我们的支持，感谢你们，谢谢。 傅爱华：张总讲的非常好，吉高给我的印象也是和港华一样，标准化做得非常好。这也是下一步连锁最起码的，最基本的标准，复制的条件，所以说也是很有幸，在商用车行业里面能看到这样的优秀企业。 下面进入主题，随着商用车不断的更新，商用车总量是在增长的。但是由于老旧车辆的淘汰不断加速，以及主机厂整体的科技含量越来越高，商用车的可靠性越来越高。同时，商用车的用户，也就是车主，对车辆的使用，技能也好，消费者的成熟度越来越高。从而我们也发现很多车辆进厂的频次比以前要有降低，同时客单价也有下降。 在这种背景下，在这种新形势下面，我想请几位嘉宾谈一谈，在当前的形势下面，商用车的服务市场。大家最大的感受是什么，还是有请陈总先开始。 陈国刚：现在对商用车技术的升级和质量的改进，进店维修的次数很少。很多维修企业曾经问过我，这样一来他们未来是怎么生存的。包括人生病也是一样的，认不是说生病要去医院检查，车也是一样，都提倡“以养代修”，降低车维修成本。没有病的时候，没有故障现象的时候提前预防，提前体检。体检以后发生车的故障，再去更换件。 例如现在技术的升级，大柴、玉柴等等发动机都是电控系统，通过国四、国五的升级，这样一来我们的修理厂也需要在技术上提升，提升之后真正能完善服务。因为现在行业修理工，我已经有20多年的维修服务经验，大学生很少进入这个行业。但是这个行业脏乱差的情况，怎么能够更好的生存，怎么能够更健康，所以我们在东北也做了一些修理厂的标准模式。 让修理厂在这个变革时期，洗牌当中更好的生存下来，得到真正的健康。在行业当中，确实维修行业企业很差，很低档。我们现在就是利他，帮助修理厂，提供新型的技术，在管理、客户资源的共享，物流有需求的打包服务，降低维修成本，也增加出工率。这样一来，能得到车主和大型物流对我们的认可，得到一定保证和服务。 傅爱华：陈总讲的非常好，我总结一点，我也非常认同，“以养代修”。零部件生产商，包括供应商，这一块相互之间，特别我们离用户最近的一个环节，大家也可以从这方面来探讨。因为“以养代修的话不仅是技术的问题，还有配件前置合作的问题，这一块我非常认同。 以养代修不仅是将来的发展趋势，更是降低整个物流企业的运营成本很重要的环节。同样的话题有请郑总谈一谈。 郑德锋：在后市场这一块里，我认为太好了，一片光明。因为大家都看不懂后市场维修，我们今天才有机会坐在上面，下面大佬太多了，只是他们还搞不明白后市场维修这一块怎么做，这是一个非常好的现象。 对政策来说，国家的政策从厂家技术的开放，从业资格证的取消，其实有利于我们加快区域连锁发展，这个变得没有边界线了。那不好的东西在后市场行业里面，没有太高端的人加进来。属于70年代的这一代人都是亲身经历过后市场的维护维修，而走上这条道路的。这几十年，我们都没有改变过自己的行业。 就因为这样，我们的水平和文化程度，和大家今天要谈的拥抱互联网也好，其实跟我们是有很大的差距。没有高科技的东西来推动整个后市场的发展，导致改革开放30年，在商用车这个领域里面没有太大的突变。我希望在这里号召大家，有更多的厂家，配件制造商，更关注后市场这一块的维修工。关注的人多了，可以促进整个行业向上提升。 傅爱华：我记得有两到三位大佬都提到，一，我不是卖配件的，是做服务的。其中有一位嘉宾是这样说的，教会修理厂的员工怎么来安装和维修技术。生产厂家对零部件的所有参数最清楚，在这方面，我们也呼吁给到修理厂一些支持和帮助。 同时，什么时候修理厂也像医院一样的，当然也不需要像医药代表一样给医生回扣。但最起码，零部件也是汽车维修的“医药”，不需要你给回扣，但对这些修理工充分的尊重和帮助。 同样的话题请张总再讲一下。 张开英：我接着傅总和陈总的话，再讲一点自己的感受。一上来，大家把这个行业比喻成了医院，这一点没有错。我在去年年终总结时看到这么一句话，是下面一个做配件库的配件员讲的。配件库类似于医院的血库，配件就类似于血型。下面在座的每一位，其实就是我们的保障，这就是我对这个东西的认识。 但是很多人不理解，他就觉得这个维修企业就是一个脏乱差，他不会觉得技师就是手术的主手医生，他不会这么理解。 现在这个市场配件越来越透明化，价格透明化。我们的盈利点在哪里呢，我们要让技术变得值钱，让工人越来越受人尊敬。到现在在座各位是能达成一致的，在我们的企业里，技师才是最根本、最重要的一个环节。我们也是对技师进行体系的培训，2017年是重庆吉高成立的十周年，今年我们打造一个维修学院的平台。 这个平台里面有我们的供应商，有维修技师，也有服务站，主机厂，也有客户，我们是想把这一条线，从上到下的人都串起来，为这个行业做出应有的贡献。 傅爱华：再次感谢张总对员工的关怀，没有满意的员工就不可能有满意的顾客，我也非常认同。 时间关系，第二个话题。大家都知道各行各业都在讲转型升级，同时被外界一直认为的脏乱差行业也需要转型升级。有机会的话，这些配套大佬可以深入一线，到这4家企业去走走看看，我相信跟你们的感受肯定是不一样的，我们绝对不是脏乱差的企业。 我这里可以向大家保证，不管这几个企业的当家人在不在，我相信我们的企业绝对不是脏乱差的。也可以和轿车、4S店有得一比，欢迎大家随时随地到我们企业来指导。 转型升级的话题，乘用车确实走在前面。过去我也搞过乘用车，做过四年的集团汽车事业部总经理，也比较了解轿车。到目前为止来说，乘用车的转型升级还没有完全，有一个很好的成功模式。我希望在座的几位专家、企业家的带领倡导下，我们能不能走在前面。 接下来用简短的几句话，希望大家总结一下，自己对商用车维修是如何转型升级的。 陈国刚：我认为商用车转型升级首先是技术引领和技术维修方案，就是医精药强，大联合成方圆，能快速转型升级，跟上去。 傅爱华：好，我非常赞同陈总的话。这个联合，在座的经销商朋友，零部件生产企业和配件经销商，我相信也是联合合作的重要对象，希望得到大家的支持。 郑德锋：创新，我认为创新并不是说要往哪里创。创新最核心是把自己的业务线，最尖端的那个东西提炼出来，把它做强做大，这就是一个创新的过程。因为我们很多时候把链做得太多了，做太长了，导致我们没有创新性。就港华来说，我们在整个中国商用车这么大的市场，就选择了一项专用车维修，这样的定位。 我们把这个项目服务好客户，把客户服务到家，把它做得更深，把整个车队进行自行管理，这样会与客户有非常深刻的连接，客户的后端就不会存在很大的问题。 傅爱华：张总。 张开英：我们现在需要做一个深度的挖掘，根据所有用户进行一个分类，根据用户分类进行定制化的服务。所谓定制化的服务，就是有针对性的去做服务。我也希望进行一个上下游的资源整合，这个对行业，对企业也是有很大的帮助。 再一个，整个行业的提升。不管是技术也好，店面也好，还是整体的实力，或者说后台的标准化出台，这些都对整个行业的转型升级有很大的帮助，我也希望能有更多人跟我们一起来完成这个伟大的事业。 谢谢。 傅爱华：刚才几位老总讲完了，我总结一下他们的意思。首先，转型升级，还是拿医院的例子来比，原来我们是赤脚医生，现在变成家庭医生。我们不是仅仅的修车了，假如我们还是就修车而修车的话，一定是不行的。陈总也好，郑总也好，张总讲的，我的理解是这样的，实际上我们是为客户做整体的车辆使用解决方案，是整个解决方案的提供方。 这一块，我和郑总，我们两个人也交流了一下。他跟我说成立了咨询公司，就是提供解决方案的。 时间关系，最后一句行业的话，对我们的忠告，努力、深耕，把我们自己做好。 谢谢。