他说 | 满世界都在“颠覆”这个行业的时候，我们应该做什么？

在汽车后市场，我们服务行业走过那么多年，曾经开心过、冒进过、迷失过，如今满世界都要颠覆这个行业，我们应该做什么呢？我认为，观念要改变，这比什么都重要。 大概在两个月前我在石家庄参加一个跟汽车后市场相关的会议，会议结束以后，有人跟我说：“蔡总，我现在非常痛苦，都是在保本经营，有什么好的方法能提升门店利润吗”？紧接着他旁边就有一个哥儿们说：“你这算不错了，你是保本经营，我们都是在保命！” 这两句话道出我们这个行业的辛苦，非常非常的辛苦。这主要是因为大环境在改变，而很多人还是“以不变应万变”的心理，不去思考，那么你肯定跟不上时代。 数据显示，2014年，风险投资机构在汽车后市场投资金额超过250亿人民币！这些风险投资人正是看中了汽车后市场这块蛋糕，但是我们却觉得生意这么难做，其实这是一个矛盾。 互联网不会颠覆行业，但是会改变行业 各位听过一句话吗，用零利润以及负利润去打败现在的微利润，所有的互联网都是这么做的！它已经用零利润、负利润打败我们的微利润！ 很多人说寒冬来了，我认为更具有挑战的“严冬”还没来，因为2016年门店将迎来更大的挑战，门店经营将更难。那么，你是否有跟着市场的演变来调整思路？ 2000年以前，汽车的服务非常好做，因为所有的车都是公车，那个时候做生意的模式很简单，关系、交情可以把生意做得很好，不是能力的问题。 2003年，中国加入WTO以后，车辆飞速增长，公车的比例从95%迅速下降。那时候，年轻人买车之前一定会先买房，所以车子变成第二个家，很自然买了车子要装璜，那个时代生意也好做。所以2002年以后，中国汽车用品甚至还有一些连锁企业开始树品牌，比如威固、铁将军。因为那个时候要有品牌，要强调服务。 2010年，移动终端开始了，移动互联网开始了，带给人们便利、效率。我要告诉各位，品牌跟服务绝对永远重要，但是，现阶段更重要的东西，是节省消费者的金钱与时间成本。 做生意的观念要改，现在车子已经变成了代步工具了。互联网时代三个月相当于过去一年，所以我们现在做事一定要把握原则，就是效率！让车主的成本降到最低，只有这样才能符合我们的要求。但是如果再隔几年，这个跟台湾和日本是一样的，专业的改装会兴起，这是一个演变的思维。 互联网为什么那么火呢？ 第一，互联网把车主的权益给了车主了。为什么电商在台湾、日本，甚至在新加坡没有在中国那么盛行（除开面积因素），因为他们对消费者保护做得非常好。消费者来买一个东西，回去7天一样可以退钱，在线下门店，3天，拿回来退，你会退给他吗？ 在互联网上买个东西，他可以拒绝付款，给你个差评，你会非常紧张。比如我们坐神舟专车，每次下车我都给司机一个评分，所以司机对我的服务非常好，下车后还给你鞠躬，给你开门，希望你给他一个好评，这就是我们的权利。 第二，互联网里面有一个潜意识叫明确。消费者在电子商务，在互联网买东西，没有人干预他，他想怎么买就怎么买，他想对比很多东西，比如价格的高低，成交量的排名、投诉的排名，一览无遗，可以在那里得到所有想要的资讯。 所以基于这两个理由，互联网在所有商业形态里一定会火，当然还有一个移动终端的推动作用。移动终端太牛逼了，我们上个卫生间，把手机拿出来可以下个800左右的单，今天下个单，明天京东送到我家里来，就是这么快，没有时空距离的问题，所以未来的互联网一定还会火。 但是互联网会不会颠覆我们呢？我想跟各位讲，它永远不会颠覆我们这些，尤其是汽车后市场的服务行业可是一定会逼迫我们要改变，而且一定要大幅度的改变。 “互联网+”，李克强总理说过，互联网其实就是用“互联网+”上一些行动计划，推动其他跟传统产业的结合，这个叫“互联网+”，我们有人讲“+互联网”，有人讲“互联网+”，不管怎么样，都应该加上“实体店”。比如， 传统市集+互联网=淘宝； 传统商场+互联网=京东； 传统银行+互联网=支付宝； 传统交通+互联网=快的、优步、神舟； 传统红娘+互联网=世纪佳缘； 传统旅游+互联网=携程。 我们传统的汽车服务业跟互联网一块要做什么呢？ 未来我个人看好的是“天网+地网”，地下是连锁，天上就是我们的互联网。这个时候有APP、云商城，多方便，多棒啊。我个人认为200平米的小店重要的都是做服务，比如快速洗车、专业美容、环保烤漆、机修保养加上保险销售，所有的商品全部通过APP转到了云商城，商品可以在互联网上放很多，但是店里有限的空间能放多少，店里没有商品了，店里只要把服务工作做到位，我认为这是未来的标准。 而且都是小店做成连锁，所有的店都不停地去收购别人的店，或者是控股别人的店，换股别人的店，形成一个连销，有了这个以后通过微博、微信连起来，这个我们讲叫O2O，其实O2O有多种模式，我个人认为都只是其中一个，未来最重要的模式叫做“线上比价、线下购买”。 你们有没有注意到，现在有的客户会故意走到那里看来看去，拿个手机扫一个二维码，看看多少钱。他很清楚，客户的信息是海量的。我认为未来一定是线上比价、线下销售。 我们生意现在不好做，什么原因？ 除了消费者权利，消费者对实体店的信任度以及依赖度在下降。怎样运用互联网的模式，让信任度和依赖度提升？这是我们未来要思考的方向。我们再来看一看“互联网+”这个时代，门店怎样去改变思维，就六个字！ 引流、服务、销售 互联网时代“引流、服务、销售”还不够，还要加上一个“分享跟转告”，我们一定要让客户做完了以后，顺便考验一下满意度高不高。满意度高的，请他帮我们分享转告，介绍更多的客户，这个才是互联网思维。 未来，供应商对门店的支持也非常重要，因为我们毕竟是买卖人。互联网时代是怎么干的，就是用零利润、负利润，打败现在的微利润，你怎么跟他玩，你没法玩。我看过很多成功的企业，供应商来了，如果老板有空，老板都会跟供应商聊一聊，甚至年轻的销售经理都会说多支持我们，我们的发展要靠你们，然后很客气地把供应商送走。所以，未来“互联网+”，员工客户没有问题，但是要把思维改变一下，供应商摆在重点。 我们再来看一看高效率的引流，各位一定记得两种模式，一种叫小商圈引流，一种叫大商圈。 小商圈就是你的店面两三公里叫小商圈，各位一定知道，如果你有做洗车，最快的就是洗车，因为有一个区域的限制，大概是两、三公里，这个叫小商圈引流。 大商圈不一样，比如说你的钣金烤漆做的比较好，你的维修保养做的特别好，你的轮胎换的比人家快，轮胎又比较便宜，像这些很多车主就不会拘于两三公里了。 微信很重要！ 我们一直在看APP、公众号，其实微信才是我们身边最重要、引流最迅速的一种模式，55.2%微信客户每年打开微信超过10次，三年前四年前刚玩微信的时候，是我跟我的朋友，有人要加我，我一看跟我不相干，我不让你加，现在的微信已经是生意圈了，不是朋友圈了。 微信要用实名制！昨天我参加另外一个会，有人加我微信，那样名字叫什么“一叶知秋”、 “雪狼”，什么“狂奔的路”，我都不晓得我们店老板为什么不用你自己的本名，你应该用你的店名加上你的名字，甚至加上你的职务，你这样加微信才是做营销。 老板要有微信思维，要求你的销售人员，让他们在客户那里不停地加微信，没有朋友圈玩微信有什么意义？除非分享你个人的几张照片。各位一定记得，微信现在还不收钱，赶快玩吧，将来一定会收费的，因为它真的是一个工具。 团购，有人用的好，有人用的不好，有人用团购，一个礼拜的时间来了40多台车，这算是成功的，团购要掌握到那个时机，比如什么时候是新车销售比较旺的时段，金九银十到了，比如在临沂的美团网，弄个汽车的服务项目团购，其实多多少少都会有用，所以团购其实也是一个引流的模式，至少在当地是一种宣传，我们的店里也在用。 电商的引流，电商不希望把我们打垮，恰恰我们很多人的思维，就是我跟你合作干什么？ 小商圈，我建议各位做引流很简单，要去社区做引流，我们每个礼拜六都去做社区引流，98块你能干什么，大手笔告诉你，三次镀膜洗车，一次封釉，刚开始没人搭理你，我们在后面搭了一个棚子，刚开始没人搭理，这个要持之以恒，我们从6月份到现在做了三四个月，就在我们周边卖了370多张，这个客户买了卡会不会丢掉？肯定不会，有时候礼拜六早上买的卡，礼拜六下午就来了，就在你周边的社区。 我们忘了周边还有很多开发空间，我们做的就98块，来了以后我们帮他服务好一点，然后问他今天你有时间吗，今天给你做个封釉，然后给他做的特别漂亮，给他拍几张照片，顺便问他，大哥你有微信吗，我把照片发给你吧，对方一打开微信就给你加了，发过去再讲，你的车做那么漂亮，不知道愿不愿意，如果愿意的话，我们一块编一个微信，几句话就好，帮我们转发一下，因为我们正好在搞这个比赛，我们很多人员不敢跟车主说，你帮我转发微信。 他怕客户拒绝他，其实好多的客户只要服务做到位，你请他转发微信，他愿意，这条微信转发出去，那价值连城不得了，我的车花了98块，今天来这里做了一次镀膜洗车，做了一次封釉，你看我车做的怎么样，确实不错，给大家推荐一下，就这样就好了。 然后我们刻意照了一张大门头的照片，也不写地址，就给大家推荐一下就好了，不特意做营销。这个微信发出去以后，效果就来了，如果一点有10个客户给你转发微信，你的门口停车都停不够。我给你说这种力量非常的强烈，我们都经常在试，像这种是社区引流，来了以后，让他再去帮你在他的微信群里帮忙引流，效果非常好。引流工作一定要做到位，这个引流非常重要。 加油站引流，相信各位都在做，比如跟加油站配合，加400块钱的油，送一张三次镀膜洗车，一次封釉。 异业结盟，就是跟其他不同行业的人帮你引流，所以引流工作是店面能不能成功的对核心要素，引流没有做好，那是不行。最忌讳的引流是街上发一次免费的三次洗车卡，到处发，我们曾经发过，发了一万多张，回来不到30多张，没有用，客户都知道没有免费的午餐。 门店不要太注重销售而忽略了服务 前几天在AC汽车微信公众号上看到的一篇文章《跨界 | 一家只做理发、客单价50元的小店为什么能年赚2.9亿！》（点击文末“阅读原文”可查看本文），颇有感触！我告诉各位很多店就是这样子，客户一进门，我们就开始眼睛瞪着了，拼命地在客户身上卖东西，这客户真烦哪，我们的服务没有做到位，引流完了就销售，引流、服务才能销售，你这样做销售就浪费了后面的分享，没有人会帮你分享。 我们要把服务做到位，我们很多销售人员服务的时候，那种效率特别难堪，我买裤子买了两条打了八五折，我拿着裤子走的时候，那个销售员大声跟我讲谢谢光临，我一回头那个女孩脸有点皮笑肉不笑的感觉，给你的感觉就是她心里肯定想你看这个人又被我忽悠了吧。所以我们现在所有的店一定要做好服务。 企业文化 每天早上大家问一声好。你们到店里去会不会跟员工说，“小王，早上好”；“小李，早上好”，你们会不会？你们真不会，你都做不到，你能指望你店里的员工对客户服务有多好，一定是做一件事情。 跟每个员工打招呼，不要要求他们，你站在那里打招呼，一个礼拜你会发现改变了，员工跟员工之间也会问早上好，一个月后发现文化建立了，每个人都会面带笑容跟对方打招呼，这个东西只要做完了，就不要要求他服务，服务只要基本准则告诉他，你的服务就叫做“真诚的服务”。 我们的老板这一点做得真不好，汽车后市场老板这点你们太牛了，太大牌了，你们的员工甚至叫什么名字你都搞不清楚，你不去关心他们，就只是要求把服务做好，要卖好东西，没用。 互联网时代大家一定要改变，你还在以不变应万变那个时代，这个巨浪很快就会把我们吞噬掉。 去年的6月18号，我到上海看到中国汽车用品最大的那家搞了一个聚划算的活动，三天卖后备厢的行李垫，那个垫子很薄，塑料的，一个卖32块钱，进价22块5，我告诉你三天卖了1万7，我们能卖几个，我们一年能卖不到10个，因为我们进价22块5，你永远不会卖32，你的标价很简单，158，客户来了讲讲价，最后128卖了，你认为这是合理的思维，你拿这个11块倒算出来，毛利几乎还有30%，人家互联网觉得这个事情太好干了，所以所有的思维一定要改了。 总结：在汽车后市场，我们服务行业走过那么多年，曾经开心过、冒进过、迷失过，如今满世界都要颠覆这个行业，我们应该做什么呢？我认为，观念要改变，这比什么都重要。 蔡桐才演讲速记由AC汽车微信公众号首发推出，仅供学习参考，不排除有个别字句疏漏或错误，转载请注明出处。