2015/12/24 16:36:01
chenhaisheng
为何号称拥有40多万大小企业、400万从业者、近2亿客户、很快超万亿的汽车后市场，竟然没有所谓的成功企业？如何让更多从业者更好成功？
制约汽车后市场发展的关键问题
我们一直在问，为何号称拥有40多万大小企业、400万从业者的汽车后市场，竟然没有所谓的成功企业？几个上市企业也经不起推敲。如果有人说米其林的驰加连锁成功了，那只能说他不懂驰加的模式，驰加只是世界第一的轮胎公司的物流终端渠道，不是严格意义上的连锁。在世界500强的排名里，排在前20名里的没有汽车厂，只是BP、SHELL这样的耗材商和轮胎商，问题到底出在哪里？
1.汽车知识不普及，行业相关标准陈旧
目前我国大多数消费者都是第一代家庭用车车主，拥有的是第一辆车，甚至是第一次摸车。因此，我们的汽车社会没有成熟，大部分人对车不懂，大家需要建立信任的渠道和平台评价体系。
此外，汽车维修行业的国家标准，使用的还是1995年的标准，建议汽车维修协会联合有关单位尽快推出新版汽车维修国家标准。
2.社会不给“技能”买单，企业不被车主认可
由于历史原因，在中国，人的价值不被承认，汽车服务行业工时免费一直被行业内部诟病。大家一致认为，以后的市场是用国家标准的同质配件和互联网技术手段把配件价格打压下来，把技工的技能价值提升上去，认可劳动者的价值。另外，由于信息不对称，加之车主对汽车专业知识不了解，车主往往被消费或者被过度消费，一些不良企业甚至形成了提高“客单价”的套路和方法。
一方面社会不给技能买单，另一方面一些企业想靠“技能”赚钱，形成了恶性循环。在媒体的炒作下，一些修理厂成了害群之马，作为靠手艺吃饭、为车主提供行车安全保障的修理工没有社会地位，汽车服务行业给人的印象要么是“脏乱差”，要么是“高大上”宰你没商量。社会中缺乏车主认可的、便捷的、价格合理的汽车服务行业形象。一个靠坑蒙拐骗，不认可核心劳动者价值的行业是没有未来的。
如今，传统汽车服务企业，早已不存在让外界眼红的50%左右利润，净利润能保持在8%～12%就非常不错了，假如考虑合规经营和员工福利，企业基本就没有多少利润了，一个靠压榨员工劳动力的行业是没有前途的。企业没有未来，教会徒弟饿死师傅，发展到一定阶段，有能力的人才自己去创业，可能带走客户。企业发展到一定阶段，收益稳定了，没有了前进的动力，下一代不愿意接班，行业也就没有了出路。
客户的开发与维系成本高企，投资人缺位的所谓正规企业人才流失严重，投资人直营的企业老板时间成本太大。传统的电话、短信模式失效后、大家尝试过OBD模式、微博、微信模式都没有达到效果，单独玩汽车俱乐部更是难上加难。
如何解决汽车后市场中的现存问题
汽车维修服务行业既然问题出在了消费者与技师身上，那么如何解决消费者与技师两大问题呢？
1.用移动互联工具把客户变为用户
消费者想要什么？便捷的服务、放心的品质、高价值的体验。
汽车服务行业要想真正在移动互联时代实现升级转型，必须考虑客户的的三大特征：刚需、高频、真伪，才能把客户变为用户。
刚需分析：救援、保养、保险业务、维修、装潢、洗车美容、代驾、车务代办、自驾游、品味生活、停车等。
频次分析：停车、洗车、品味生活、代驾、保养、自驾游、保险业务、车务代办、维修、救援等。
真伪需求：愿意付钱的是真需求，比如救援，但是提前购买救援的需求就是伪需求；洗车、装潢看起来是刚性需求，但是不做也可以；确实需要洗车，但是你让我去10公里以外的地方去洗车，就是伪需求；确实需要便宜，但是不能保障品质和信任的，就是伪需求。
过去的一年，是嘈杂与烦躁的一年，汽车服务各种电商平台、洗车平台等模式都是花钱取得线上流量，用补贴的模式获得客户，希望取得大量客户后，变客户为自己APP的用户，最后形成客户习惯，培养客户在线上购买汽车用品、零部件、保险等，再到线下的企业去安装。
这类模式小看了线下精明的汽车修理店老板，这些一线打拼出来的老板们，刚开始迷茫不懂，认为人家给送客户，应该感谢呀。最后发现都是自己周边的客户，最重要的是要抢自己的生意，因为行业本来就是靠卖东西赚钱，服务基本相当于免费（汽车后市场搞过经营谁都知道汽车服务行业机修和电工只够成本，基本是靠钣喷获取利润）。如果电商把东西卖了，自己只干辛苦活，传统服务企业没法生存。
于是出现了行业中的各种联盟，企图抵制电商，另一方面希望集采降低成本。有人笑称这些联盟都是乌合之众，因为没有股本的约束，没有共同的愿景和目标，集采的量太小不成规模，上游不配合；有利益都来，没有利益找不到人。
其实这些企业的首要任务不应该是抵制电商，而应该在移动时代找到自己的位置，思考如何利用移动技术，构架自己的电商平台，在圈住老用户的同时，利用移动互联吸引自己区域内的目标客户，然后把客户变为用户。OBD硬件捆绑的几轮玩法失效，看不见希望，在微博微信中的企业公众号被淹没，客户体验也不好。
这都证明了企业一定要具有自己独立的APP来黏住客户，不只需要解决刚需的问题，还要解决打开频度的问题，同时不能骚扰客户。
如何才能把把客户变为用户？提供以下几点建议供参考。
(1)汽车服务行业要解决会员卡、消费卡、活动、积分商城等客户粘度问题；要解决支付问题，钱直接打到企业自己账户的才是真电商；所有与车和客户相关的变动与提醒都应实现自动推送。
(2)用社会认可的、车主需求的功能以及区域内异业联盟给客户带来体验，提高客户使用频次，才能把客户变为用户。
(3)解决车主不懂车的问题，建立能够让车主自己快捷建立的汽车维修健康档案(图1)或者标准接口，打通企业在用的各种管理软件。
图1 汽车维修档案
(4)满足客户刚性需求的同时保护自身力益。比如救援，只有出了自己企业的势力范围，才可以分享给非利益关联的，被认证的同行按照标准来操作。
(5)企业的所有业务，维修、保险、二手车、俱乐部、消费卡，全部自动解决；礼品领取、在线限时优惠购买、活动报名、企业公告自动推送，市场部门快速低成本高效运营；二维码收银，减少收银人员与客服人员的繁琐无效劳动。
无效的客服与无能的市场是汽车后市场的短板，用移动互联解决方案的M4S工具可以轻松补上短板。另外，如何把售后与二手车无缝连接起来，让每一辆在用车的车主都变为潜在二手车买家和卖家，是未来汽车后市场的盈利点之一；如何把每个流动的车变为随时可以用的现金，是未来的发方向展之一方。
以上这些，都是移动互联的未来。对于汽车后市场的单店和连锁企业，应该用移动互联2B2C工具培育车主，提升客户服务价值体验，提高客户忠诚度，把车主消费者变为企业的移动互联用户，在以后的行业进步中才能找到自己的角色定位，与行业保持同步发展。
2.提升技师“技能价值”的认可度
如何才能提升技师“技能价值”的认可度？答案很简单：让有能力的、技术达标的、有经营眼光的、能筹集基本启动资金和粉丝客户的技师团队尽快成为行业中的企业家。
虽然汽车维修行业老板们很多是从技师干出来的，一般都经历过痛苦和无奈，大概需要5年到10年才能有一个比较不错的基础。但是他们大多数都和防贼一样防止自己的技师带着客户离开去独创事业。4S店的服务经理们、技师们、客服经理们与修理厂出来的精英们自己创业成为老板是历史的必然。但是现在的环境，从房租到用工成本，从客户到法规，都对汽车服务业提出了严格的要求，所以很多团队有想法迫于现实比较难以成功。
标准的物流、技术、设备、门头、服装？老套了，如果这样能可以，很多企业早就成功了。现在还有人说自己开发了一套CRM(客户关系管量)或者ERP(管理软件)，把这个当作宝贝，在15年前ERP还可以玩概念，现在只能说CRM和ERP是内部管理，是工业时代的管控思维，都是最基本的东西，根本不是移动时代汽车服务企业成功的核心要素。移动时代需要的是把客户变为用户，讲的是高频互动，良性导入，是服务而不是管控。
如何让更多的从业者取得成功
如何才能让更多的行业经营者和创业者取得成功？答案是用众筹的模式帮助这些有想法、有能力的年轻人尽快实现梦想，用最短的时间实现公司成立、资金够用、客户稳定、良性扩张。
在广州，AWD全时四驱路虎保时捷专修模式是不错的尝试，利用M4S(Mobile For Service 或者Mobile 4S，采用移动互联网智能手机终端，为汽车服务业者解决汽车全生命周期中，车主服务需求问题的4S店客户满意度提升智能工具系统)绑定车主，把一个修理店变为了俱乐部型的汽车服务店，参与众筹的股东们利用M4S的异业联盟模块，互相赠送优惠礼品券，各自推动自己的生意发展。
图二 车主俱乐部M4S解决方案
对于行业，我们希望有合格的技师做老板，希望行业得到社会认可，技师技能价值得到体现，整个行业能够良性发展。400万从业者，近2亿客户，很快超万亿的市场，产生10家优秀的上市公司都不多，机会很多，但你能否真正把握与参与？
以上一家之谈，偏颇之处，供大家探讨。在共享经济与场景金融时代来临的时候，如果你不懂，没有人会免费给你讲明白。马云说了，不懂得，换下一个。
（本文是M4S创始人杨小勇投稿，首发交通部中国汽车保修设备行业协会会刊《汽车维修与保养》。文章有删节，仅代表作者个人观点。网络转载请注明出处：AC汽车）
