2015/12/24 16:20:11
chenhaisheng
在特定的细分市场，尤其是高端细分市场，将是独立汽修企业的护城河。而品牌化，是汽修企业打赢“互联网+”服务战争的必由之路。
汽车维修保养是本地化生活服务，互联网企业虽然在汽车后市场领域热度很高，但是它在相当长一段时间内做不到统领整个汽车后市场。此外，由于资本对成长性的要求，后市场的互联网创业产品切入点一般会选择大众化市场。
笔者曾是养车无忧网的创始团队成员，负责线下合作网点这张“地网”的开拓与运营管理。亲历O2O热潮之后，再看汽车后市场发现：在特定的细分市场，尤其是高端细分市场，将是独立汽修企业的护城河。而品牌化，是汽修企业打赢“互联网+”服务战争的必由之路。
品牌化是一个需要互联网思维的服务练兵过程，其中最核心的环节当属设计顾客体验。“近、明、快、精、廉、安”，是汽修企业打造品牌的六字诀，但以笔者在汽修行业和互联网工作十多年期间所接触的看，真正做到其实并不容易。有志于汽车后市场的创业者们，也不凡从这几个角度深入思考，帮助汽修企业做到这六大点，成人达己。
1、“近”
近有两个含义，一是距离近，二是关系近；后者比前者更重要。
在养车无忧网创业三年期间，我喜欢到处跑。在跑遍了江浙沪一二三四五线城市之后，得出一个有意思的规律——汽车后市场规模越小的城市被互联网渗透得越慢。其原因后来在费孝通《乡土中国》中得到了解读，原来小城市是熟人社会，更通俗的讲就是“小圈子”社会，关系近导致车主网购配件和服务的需求大大降低。一位车主很坦率地对我说“东山（互联网）是狼，西山（汽修厂）也是狼，选我认识的狼会少吃我的肉。”车主对信任的理解就是如此幽默，如此关系互联网恐怕一时间难以替代。
2、“明”
明是指透明，至少有三个含义：一是材料透明，二是收费标准透明，三是施工工艺透明。
我对自己设计的养车无忧网服务项目报价体系是非常不满意的，但就算如此，在三年前的所有同行中透明度是最高的。在互联网时代，给车主尽可能多的知情权是大势所趋，汽修业同行们不要坚持认为信息不对称是经营法宝了。
3、“快”
快是指服务时间准确性。
4S店有一个屡被诟病的手段，就是不顾车况对简单的服务需求进行有预谋的复杂化。为产值达标拖延服务时间，这种过度服务肯定不是什么聪明的做法。即便我们不是车主，我们在接受服务时也希望对服务时间有个预期，以便安排其它事务。
4、“精”
精是指技艺精湛，也就是维修保养技术规范性。在这一点上我建议向4S店学习，立原厂为规范，另起炉灶恐难成气候。
在养车无忧网经历过很多服务投诉，其中以油液类的投诉最多，因为这种车主最容易感知，明明该放3.5L的防冻液，就是因为未按规范操作只放了2L，细心的车主现场百度一查就知道你手上没出活。汽车维修保养属于技术服务，本质上就是手艺活，顾客对手艺人普遍怀有尊敬之心，但如果学艺不精或不出力那就另当别论了。
5、“廉”
廉并不是拼价格，而是给顾客超值的感觉。
据消费心理学研究，超值会给顾客带来满足感，而满足感能鼓励顾客在第一时间向朋友分享。汽车维修保养是一种低频服务，非常需要回头客。养车无忧网在这方面的做法是有讲究的，一是拿4S店对标，自然首先占了价格超值的优势；二是自助保养在顾客预期上相当讨巧，不但配件自选，连商家也能自选，这种顾客参与感的体验，你想一般顾客能不满足吗？
6、“安”
安是指安全感，尤其是指服务体系的长期稳定性。
之前说超值会给顾客带来满足感，但上一次消费的满足感还不足以确保下次继续消费，因为人的好奇心和新鲜感是复购率的大敌。维持复购率稳定的唯一办法可能就是维护好顾客的安全感。好在对汽车维修保养，人的好奇心和新鲜感还不是那么太强，在服务体系的稳定性上下苦功勤练兵是相当值得的。车辆放在你家，好比是自己的女儿到你家相亲，没有安全感，你说下次还会回来吗？
“也许，你对战争毫无兴趣，但是，战争对你却兴趣甚浓。”这句话在国内汽车后市场热度逐渐褪去的当下，值得身在汽车维修行业的老板们再三咀嚼，早做准备勤练兵。
本文献给为广大汽修业主们，仅供探讨。作者为原养车无忧网副总裁朱廉，1999年踏入汽车独立后市场，快修连锁老兵。个人微信号“peron8”，欢迎交流。
（本文系投稿，仅代表作者个人观点。转载请保留原创作者信息，并注明出处：AC汽车）
