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新势力车企修正“过度”服务,官方售后套餐吸引力还高吗?

2022/5/28 9:41:59 MAISY 原创

随着新能源汽车渗透率越来越高,此前为吸引车主的“过度”服务套餐与承诺,似乎正在慢慢修正和调整。

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2021年我国新能源汽车产销呈爆发式增长,市场已从混沌走向有序。2016年,全国新能源汽车总销量不过50万辆左右,2021年一家特斯拉的交付量就接近这个数值。蔚来、小鹏、理想等少数车企在300多家国内新势力车企中脱颖而出,累计交付纷纷向20万大关逼近。

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造车新势力们除了产品、品牌等先发优势外,在服务方面,也为汽车市场带来一场变革。但随着新能源汽车渗透率越来越高,此前为吸引车主的“过度”服务承诺,似乎正在慢慢修正和调整

01、被修正的“过度”服务

为解决安全焦虑、里程焦虑及充电焦虑,化解信任危机,新势力们往往在早期不计成本地为车主提供各项超额售后福利,例如终身免费充电、无限次上门取送车等。

随着时间推移,保有量攀升、服务网络增多、品牌和产品逐渐被市场认可,出于成本控制及流程优化等考虑,厂家此前推出的超值服务套餐也出现不同程度“缩水”。

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新能源车企服务网络

例如被车主戏称为“绝版”的原悦鹏服务包(含无限次上门取送车和上门补胎等);为避免过度维修,蔚来服务无忧升级为2.0版本后,全包维修改为漆面维修限6个面,早期车主终身免费换电也被“每月6次免费换电、自费的能量无忧包”取代。特斯拉官方曾以历史数据支撑,提出其电动车80%维修工作,车主不用前往服务中心,可以通过车主DIY、远程或上门服务解决。去年年末,特斯拉官方宣布,将扩大“移动维修”团队。

抖音号“车神和他的小P” 的P7老车主,分享了原“999悦鹏服务包”的体验,“有一天晚上后轮胎因为扎了钉子导致胎压异常,由于买了悦鹏服务,给售后打电话,时间比较晚,三四十分钟左右小鹏第三方服务就提供了拖车救援,上高速也全部免费;我自行去修理店补胎,厂家提供2000积分补偿。不过这项服务包现在已经绝版了”。

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小鹏汽车不同服务套餐

但另一方面,主机厂通过智能车机互联,对车况一目了然,这种天然属性决定了他们在服务端掌握更多主动权,服务也更具主动权,依然能让用户产生良好服务体验。

一位特斯拉Model3车主表示,有一次自己车胎爆了,特斯拉在道路救援后会时不时提醒他同类车出现过的问题;维保方面,服务人员会明确告知配件费相对较贵,不强制消费,有能力可自行更换。

据一位蔚来ES6车主张先生介绍,前端时间自己的车胎被扎,几乎同一时间服务群里工程师主动预警,并在预约满额的情况下,及时为车主调度了维修时间。

另一位蔚来ES6车主宁先生也有同感:“没买他们的服务包,有一次冷却系统报故障,售后直接给我打电话,维修后还把车给洗了;第二天车辆又报错,他们找了代驾主动送修、主动解决问题。厂家服务态度好,遇到小毛小病,我们也会包容。”

价格相对亲民的小鹏汽车,因时尚外形吸引了不少年轻车主,售后服务中也有不少细节令车主称道。据小鹏P7车主王先生介绍,刚出险不到10分钟,小鹏客服就打电话问候,第一句话是“人没事吧”,然后才问“车有没有事”,感觉特别暖心。

02、“服务套餐”性价比还高吗?

一位理想ONE车主对官方推出的999 PLUS会员很满意。

“前三年连续购买,相当于花不到3000块钱解决了4年8万公里以内的保养问题。新能源汽车技术还在不断进步,如果车辆小问题多,尽管在质保期,依然存在时间成本,免费不限次专人上门取送车服务就打消了这一顾虑。感觉很省心。”

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相对于理想汽车服务包,蔚来汽车无忧服务包看起来复杂很多,不仔细计算根本不知道保险之外花了多少钱购买了什么权益。因此满意度在车主端有分歧,外围看客也对其争议不断。

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绝大多数长期购买无忧服务的车主认为,这就是看得见的“羊毛”。按照李斌的说法,就算有1/3车主购买服务套餐,一台车一年平均亏损约4000元。但它的价值不仅解决了“车犯错”,也解决了“人犯错”的问题,大大降低选车的决策成本以及用车的琐碎细节。

一位2019年购入ES6 的车主表示,自己车辆2年7万公里范围内,除服务无忧费用之外,只出了1000多的电费(全程换电),另外没有其他费用。

但也有车主感到2.0服务包内容大缩水,前三年保养除了检查就是更换空调滤芯和雨刮器,自己操点心也不会花太多钱,没必要在保险之外多付钱。

更有一部分精打细算的车主表示,新能源汽车第四年的保养费较高。行驶里程少的车主可以在前三年仅购买相对便宜的1580元车险无忧,第四年增加检车费用,再转成服务无忧。

抖音上一位车主分享了其2019年-2021年间,蔚来ES8基准版3年八万公里的用车费用,包括电费+车险+套餐等费用总计4.16万元。

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如果以45万车价三年不出险,每年平均保费6000-7000元计,上述车主享受到的无忧服务包,以积分85折计算,保险之外的服务费用约每年2000-3000元左右。

对比保险无忧每年费用1580元(内含1次基础保养,划痕补漆2个面,爱车积分返3000,15张增值权益等),相当于一半价格享受了更多服务。由此看来,“服务无忧”显然更为划算。

但想要三年不出险、汽车连划痕都没有,这种概率看来也不会太高。换一位车主,可能就是另一种保险价格;换一种用车场景,每个人衡量服务价值的算法也不尽相同。

有老蔚来车主认为,无忧服务划不划算还取决于积分价值。车主对积分认可度高,无忧服务包越划算。

正所谓众口难调,车主需求的背面是人性。在千人千面、一人多面的新消费时代,企业无法让每个人都满意,也没有一家企业可以独分“一块蛋糕”。“千人千面”要求对不同客户在同一时段有细化的产品及服务;而“一人多面”则需要对客户有动态的观察与互动。

美国著名营销专家PeterS.Fader有一句名言:“客户中心化是一种战略,它使公司产品和服务的开发和提供,与选定客户群的当前及未来需求相一致,以使他们的长期利益最大化,从而为公司创造财务价值。

从这个角度来说,随着时间的推移,“过度”服务或渐成公众的错觉,因为持续不计成本、无底线满足用户的服务是不可持续的,动态捕捉消费者需求,有的放矢地高效综合性服务才是长久之道。而这也将渐成主流车企的主要策略。

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