展望2022​：“打不死”的夫妻店，要在新能源时代​被终结了？​

春节假期后的第一天，笔者结合2021年的观察，分享下自己的心得体会。

01、资本在观望，但新生力量可期

2021年的汽车后市场，有一个大家都讨论的话题，资本正在远离——或者在观望，或者在等待。

互联网+资本，也不是万能的，有的是因为国家政策，比如教培；有的是因为市场复杂，比如医护、家装，还比如汽车后市场。

曾经看过一篇非常有趣的文章，说的是互联网+资本在家装领域的翻车，像极了汽车后市场。

按照那篇文章的阐述，互联网+资本的确改变了家装原本的格局，也占据了一定的市场份额，但是并没能成为主宰。互联网成为家装在对接客户和接单签约、设计方面的一个工具，提升了家装行业的整体水平。

汽车后市场看起来也是如此，互联网+资本的进入，给原来一潭死水的汽车后市场注入了新鲜活力，让行业意识到自身的短板。“猫虎狗”这样带有明显互联网属性的平台在后市场也能够占据一席之地，但是远远说不上占据绝对优势，更别提一统天下。行业自身也诞生了如集群车宝这样能够有一战之力的区域连锁，并且开始向全国发力；小区域内几十家上百家店的连锁也此起彼伏。

笔者行走全国，发现每个以地市为单位的区域，都有一批有思想有行动力的组织或团队在用新的思维，做着积极的尝试；他们或联盟，或连锁，或区域平台，或协会，践行着自己的雄心壮志或者野心勃勃。

相比于十年前的汽车后市场，这两年来的汽车后市场有更多积极行动者，且更年轻、更智慧，学习能力更强，心态更开放和包容，各凭才华能力，激情奋斗，为汽车后市场带来新的希望和新的理念。

或许，经过互联网+资本近10年的冲刷，已经教育出新一代汽车后市场创业者。他们进入汽车后市场的时间大部分在十年内，经历了那段互联网+资本高歌猛进的热火年代，也看到了今天热度退却的“冷清”；他们已在行业内沉淀数年，既能拿着扳手跟你说车，也能听适应互联网和资本的语境。

十年内，汽车后市场行业中诞生了集群车宝，也会诞生出更多的引领者。未来，汽车后市场的新生力量可期。

02、“打不死”的夫妻店

要在新能源时代终结了？

希望能获得新能源车技术培训，甚至希望能获得新能源品牌售后服务资源，是很多大中型独立售后企业的重要愿望。2022年这样的愿望会更加强烈。

笔者与同行好友讨论后达成的一个共识是：新能源车会给汽车后市场带来非常大的变化。

首先，最近几年，社区店一直是行业热门话题，因为贴近消费者，能够带来更便利的服务体验。

但是，新能源车售后服务需要的技术、设备、人才、场地等基本条件，可能更需要有场地规模、有标准和规范、有运营管理能力的大中型维修服务企业。由于全国范围内的新城改造，这样的企业可能远离市中心。

新能源车的崛起，导致社区门店服务项目可能会被动减少，发动机维修保养没有了。剩下底盘件、转向和制动系统，然后就是洗美装。

由于新能源车的互联网属性非常强，主机厂对于车况的了解和掌握非常深入，能够从主机厂把控的售后体系漏出来的汤汤水水肯定会比燃油车时代少很多很多。

燃油车时代，由于早期4S体系的暴利，售后管理比较粗放（尤其是二三流品牌），所以漏出来的汤汤水水还能让整个独立售后喝个肚圆。

随着新能源车市场存量占比上升，燃油车的禁售，业务需求量慢慢下滑是可以预见的事情——也许还要经历十年或二十年，但是天花板已经可以看得见了。这也造成包括互联网、资本和从业人员对独立售后市场的迷茫，看不到方向在哪里。

以笔者的分析，新能源车的售后服务市场，大中型综合维修企业（包括4S售后转型）承接新能源品牌和电池厂的售后授权，社区店承接车辆的美洗装和简单的养护，门店数量会比现在降低一半以上。

从前我们有所谓打不死的夫妻店，在新能源车时代可能要终结了。因为两三个门面的夫妻店基本上达不到新能车主机厂授权售后的要求。

03、车主运营是成败关键

不管是燃油车还是新能源车，车主始终需要服务。占据车主的心智，是应对现在和未来不变的法宝。

从前，行业有所谓只要技术好，管他东南西北风。

以后，服务体验好，才是首先需要做到的事情。

特别是一二线城市，人口流动大且互联网使用率高、信息传播速度快，传统的人情社会关系逐渐解体。

而在用户心智运营方面，传统独立售后明显不如互联网新势力，或者最近十年崛起的行业新生力量。

能够给越来越年轻，越来越依赖于互联网的新一代车主什么样的服务体验，将是很长时间内行业必须关注的话题，也会是互联网平台与传统独立售后争夺用户的突破点。

你知道90后00后的常用词语吗？

你知道他们的价值观消费观吗？

你知道他们的喜好吗？

你知道他们是从什么渠道获取信息的吗？

你是通过什么渠道跟他们沟通和交流的？

如果都不知道，你将如何服务于他？你还能跟他聊什么？

从预约到进店到离店到流失，所有整个过程的客户管理和运营，你有在做吗？

昨天，在一个汽车4S总经理群里听到一句很有意思的话，现在4S的预约率已经不如猫虎狗了。

曾经，不管是4S还是独立售后，以“预约进店占总进店量的多少”来衡量企业管理和运营用户的水准。这么多年来，独立售后除了个别优秀的企业，在这方面基本上完败。

04、从运动式价格“热战”到持续的价格“冷战”

有人会把途虎作为价格战的罪魁祸首，加以攻击。

实际上，众所周知的郑州保养大战发起者并不是途虎。当时途虎在郑州的门店数量不多，也不是途虎的重点城市，只是被别人拿来当了靶子。

当年华胜崛起时，主打“4S店60%的价格”，中鑫之宝也是采用差不多的战术。还有新客户首次进店送机油、送抵用券、送礼品等送这送那，保养大战那样的只能算“小家子气”了。

再久远一点，北方的美鹰易拓，是笔者知道的最早在洗美行业引入快消品活动促销方式，简单粗暴的价格战在那时已经风靡一时了。到后来，上海迈跃带动促销在整个南方蔓延开来。

那以后，这样的团队和组织越来越多，猫虎狗成了最好的拿来说事的靶子，制造恐慌，诱惑修理厂老板入局。

然而，再怎么会洗脑会打鸡血，也该改变不了一个事实：难以持续。

这些组织或者团队，萌芽期一两年，巅峰期两到三年，然后很快就会开始退热，慢慢陷入沉寂，想转型都不行，目前还没有能够转型成功的。

互联网平台的价格战，本质是用户运营中的一个获客环节，是为建立起C端品牌认知，然后携用户以号令诸侯并完善线下服务体验，提升二次复购和用户留存。整个闭环体现的是维护C端用户价值。

传统的营销组织和团队再怎么粉饰，做的还是短平快——用户留存只能用卖会员来解决，属于寅吃卯粮；过程中完全没有用户运营和管理，有也只是为了销售做铺垫，体现的只是B端销售能力，还是不能持续的那种。

这属于绑架客户消费，哪里有什么服务体验？谁愿意被绑架？

所以，笔者在2021年走访门店时发现，绝大多数老板都表现出对活动促销的反感，但是对于猫虎狗的价格战却又颇有认同的：人家是持续的引流，门店只负责承接服务并且转化。

其实价格战从来就存在，只要有竞争，价格战也不会消失，只是从以前运动式的“热战”演变为持续的“冷战”——行业对于价格战有了清醒的认知，认识到价格战不是灵丹妙药，是整个企业经营战略中的一部分而已。

05、以前是电话营销和地推，未来靠微信和抖音

当年华胜和中鑫之宝崛起时，全国各地去学电话营销和地推。

以笔者观察，90%以上的学习者都翻车了，才导致后来的快消品活动促销方式在行业泛滥。

因为电话营销和地推其实非常耗费人力、物力、财力，只适合在高客单价车型品牌上，对于企业的场地、管理运营、检测转化、服务体验、老板和股东的认知等等各方面要求也很高。不是只学了怎么打电话，怎么发传单就能成的。笔者当年也给同行做电话营销和地推的培训辅导，最后能出满意效果的，一半不不到。

抖音非常适合品牌推广和获客。微信是一款非常好用的客户运营和管理工具，特别是企业微信。

虽然做抖音推广和微信客户运营也需要成本和付出，但是相对于电话营销和地推，代价其实就不大了。

比如当年笔者带一个8人的电话营销团队，人工成本和运营支出一个月大概需要6万元左右，每个月带入60-80个左右新客户，30-50个左右二次回头客户，完成消费业绩20万左右。

做微信和抖音运营，远远不需要如此高的成本，也不需要那么多人员配备，管理难度也大大降低了。

因此，行业内用微信和抖音的门店很多，当然用的好还是少数。

笔者分别认识一个开厂三年、月营业额130万元左右的修理厂，和一个开厂不到一年月营业额30万左右的修理厂，他们都把微信客户运营玩的很好。他们的客户质量，客户信任度都很不错。

总  结

一句话总结上文就是，有的正在过时、被终结，新生力量因为把握住了时代脉搏，正在获得新生！但不管未来怎么变化，用户服务体验始终是我们持之以恒要追求的目标。

2022：与时俱进，方能展望未来！