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“关门跑路”成车后投诉重灾区,各地推预付费卡“7天反悔期”政策,利好优质合规门店?

2021/1/20 10:21:32 老白 原创

盲目扩张抢占市场导致资金断裂,或有意在极短时间内收割“韭菜”,预付费模式已经变了“味”。

7天反悔期

前不久,一条“健身卡办卡设置7天冷静期”的消息冲上微博热搜榜,激起一阵热烈讨论,引发了行业对汽车后市场洗美门店充卡办会员的关注。

由上海市各相关部门联合发布的《上海市体育健身行业会员服务合同示范文本》,已于2021年1月1日起正式推广使用。其中明确表示:消费者在签署合同次日起的7日内,在未开卡使用会员服务的情况下,可以单方面解除合同并获得全额退款

在官方解释中,设立健身卡七天冷静期规定,保障用户权益是主要原因;但对于商家来说,也可以消除消费矛盾并建立用户信任。

这一规定给冲动型消费者提供了“后悔药”,同时也进一步规范商家“办卡容易退卡难”行为。

目前,除了上海之外,包括深圳、香港等地,正在陆续试行。其中,江苏省将于2021年4月1日起施行的《江苏省预付卡管理办法》中更“豪横”,将冷静期延长至15天。

有洗美连锁的老板担心,如果“七天冷静期”成为所有行业未来的标准要求,以“预付费卡”为主要销售渠道的洗美门店,该如何应对这一挑战?

这并不是危言耸听,近期已经有更多地方对“预付费消费”作出监管,并延伸至其他行业。如北京推出区块链监管平台,旨在改善预付费消费缺少保障难题;上海针对文化教育类培训机构预付费,将通过资金监管和接入业务管理平台等。

美车堂CEO林强曾在AC汽车采访中表示:“去充卡化”是未来洗美门店必将面对的趋势,只是什么时候实施。从投诉最集中的健身房开始监管,证明服务行业正在转型,如果捕捉不到变化,当3-5年后政策落地时,对没做好准备的门店将是致命的打击。

“七天冷静期”对汽车后市场来说,究竟还有多远,一旦到来又会带来哪些冲击?

01、预付费卡“痛”在何处?

跑路的洗车门店、倒闭的汽服连锁……

近年来,“预付费卡高折扣”的消费模式越来越多。但也因缺乏监管,“跑路”事件层出不穷,不仅维权艰难,也不断引发车主对门店的信任危机。

2020年5月,AC汽车报道“拥有39家汽服连锁门店的庄里车”跑路引发热议。事实上,此类“以极大让利吸引客户办会员卡或充值卡,后因资金链断裂而倒闭或跑路”事件一直在后市场上演。

如庄里车、怪车坊、车司令、车总管、洗车人家、嘟嘟168、车无尘等……还有零星爆发的重庆新天泽商场地下车库的洗美店跑路,宁波鄞州欧尚超市的洗车店跑路等。

其中,霸州朝阳路一家龟博士洗车店突然关门后,老板信守退卡承诺,通过添加手机微信的方式为会员们办理了退卡,反而成为难得景象。

据中国消费者协会统计,2020年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉超过21万件。其中,关于合同问题的投诉超过5万件,占投诉总量的24.5%。

以郑州市场为例,有媒体从郑州市场监督局获悉,2020年第三季度郑州12315工作机构共受理 111739件,与去年同期相比,增长103.41%。其中,预付卡类投诉高居不下,主要问题有商家不按约定履行承诺、“关门跑路”等,洗车预付卡成投诉重灾区。

山西省发布的2020年全省市场监管类投诉举报咨询数据分析报告中,销售服务类投诉共有1853件,其中预付卡投诉共有1393件,主要问题有部分商家服务方式变更或预付卡使用期限受限、退费设置不合理,关张停业导致消费者预付费无法退还等。

更为重要的是,消费者因为找不到维权途径,或是维权成本太高而不了了之。

AC汽车注意到,在大量跑路事件的报道中,有关部门的大多建议是“走法律程序”,或者公示预警信息。

然而消费者在充卡或者办理会员时,很少与商家签订正规合同,甚至有些服务协议上还标明“本卡不予退还现金”,在维权时很难立案。同时,有些洗车充值几百元的小金额,维权费时费力也让消费者知难而退。

但对商家来说,由于执法力度不够,行政罚款金额较低,处罚机制缺乏威慑力,他们还能换个地方,换个店招“卷土重来”。

02、门店为什么敢动预付款?

有老板认为,引发门店卷钱跑路的直接原因,是预付费卡的资金监管缺失。

在汽车后市场,预付费卡有两种充值模式,一是套餐卡和充值卡,这也是大部分汽修门店的集客锁客方法。一般来说,套餐卡主要以保养卡为主,通过让渡利润设定2-4次的打包价格,可以将车主1-2年的保养需求锁定在门店;充值卡也在频频跑路的“信任危机”下,被门店有意识下调充值上限,平均不超过3000元。

二是付费会员制。比如某连锁有年费2000元的黑卡会员,通过排他性体现专属性,内容包括为黑卡会员提供不限次数的免费洗车、印有名字的专属杯具喝咖啡等贵宾服务等;1月8日正式开业的途虎高端会员店“琥珀会”,也在做客户分层运营。

但对于洗美门店,充值方式和金额显得有些“任性”。

2020年4月跑路的北庄里车,除普通次卡和年卡外,还推出了股东黑金卡,充3000送6000;充5000送1000、返5000,送分红;充5000送15000,还送分红。

如此大额充值返现,庄里车将资金用在了快速扩张门店上:2020年完成石家庄市区60家,2022年完成100家。最终因资金链断裂而落得一地鸡毛,超过46000名会员成为受害者。

2019年7月被迫转让的成都益路行汽车服务中心,推出699年卡活动,一年洗车68次,全额退还699元。结果每月洗车1500-2000台,转化率不足10%,造血功能严重不足。

同样打着退还名头的包头尚车e族高端汽车美容生活馆,办理一张1080元会员卡,单洗洗车费用为35元,但承诺每洗一次返还25元,相当于10元/次,从而吸引了大量会员,后关门停业。

重庆大渡口区的一家洗车美容店以办会员卡享受每次8.8元洗车的特价优惠,吸引消费者充值办理会员。然后不到一个月突然关门,而就在关门的前一天,还在招揽消费者办卡。

北京一家洗美门店老板表示,预付费卡的出现,是为了实现车主和门店共赢,一方面车主享受到了实惠,另一方面门店也能通过让利留住客源,也可以提前获得流动资金用于经营。

“新店开张通过预付费卡,在单月收回所有投资成本,在健身房等行业,屡见不鲜。后市场门店也想圈笔钱进来,先交房租发工资,后续再考虑消卡问题。”

没有强有力的资金监管,商家随意挪用预付款成为家常便饭,不管是盲目扩张抢占市场导致的资金断裂,还是有意在极短时间内收割“韭菜”,预付费模式已经变了“味儿”。

有行业人士算了一笔帐:以上海为例,2个工位的门面房租+4名洗车工+水电+食宿的固定成本约为4万元,以30个工作日、50元的客单价计算,要保证每天进店台次超过26辆才能实现盈利。

那么,以低于成本价销售大额度的预付费卡,其目的已经不言而喻。

对此,有消费者协会予以警示,遇到商家的优惠力度大到超过常理时,需谨慎办理预付费卡;如有办卡尽快消费,要签订规范的书面合同,并专门就退卡、退费、使用范围及其他相关服务内容落实到书面上。

但在监管上,按照《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定,对违反规定逾期仍不改正的企业,仅处以1万元以上3万元以下的罚款,打击力度如同隔靴瘙痒。

03、利好还是利空?

有研究专员指出,出现问题的预付费企业有4种,除了挪用预付费款进行投资,恶意卷钱跑路外,还有市场优胜劣汰,以及企业本身经营模式需要改变。

那么,“7天冷静期”能促使后市场企业迎合市场变化吗?

林强认为,在健身行业设置“7天冷静期”,是因为健身房是所有服务行业众矢之的,退卡难,用户投诉多。政府出手目的是培养用户和服务提供方的消费习惯,遏止预付模式的野蛮生长。

在后市场,一方面随着年轻客户占据主要市场,其自由随性的消费习惯导致他们十分抗拒充卡而被“绑定”的营销行为。再过几年面临00后的客户,他们更加不会看重门店的“优惠”。门店应该做好应对车主新消费行为的准备。

而另一方面,政府对资金的监管也会越来越严格,预付费款流向不掌握在门店时,门店就必须做好“去充卡化”准备。目前美车堂已经在用户层面提前做应对,将充卡标准下调。

“消费者预付款的监管之网已经撒下,渗透进其他行业只有3年或5年的时间,后市场门店绝不能掉以轻心。”

相较于林强的严阵以待,北京一家贴膜门店老板表示,如果“7天冷静期”在后市场施行,将“逼死”实力不足的门店,而对已经形成口碑的门店反倒利好。但他认为,该条政策影响面过大,对实施的可能性存疑。

据了解,江西车益同城的做法是,在线上商城中出售各项服务,再将车主的预付费款存入指定银行账户,消费一次扣一次款,即便商家跑路也能保证车主资金安全。

山东烟台一家汽修老板认为,“7天冷静期”平衡了消费者和商家之间的利益点,随着车主的消费越来越理性,再加上监管手段,预付费风险也将越来越小,在大浪淘沙之后,会形成更为良好的市场环境。

实际上“7天冷静期”并未一味偏袒消费者,解除合同并获得全额退款的前提是未开卡使用会员服务,避免出现恶意退款的情况,以维护商家权益。

就如同2014年正式实施的网购商品“7天无理由退货”,刚开始让电商平台商家叫苦不迭,但作为三包法的补充,后期有实力的电商商家为争取用户敢将期限延长至30天。

新政策的实施总有阵痛期,“7天冷静期”对行业产生哪些影响,后市场企业应加以关注,未雨绸缪,积极应对下未尝不是一件好事。

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