AC汽车 | 圆桌：如何强化平台用户对“车服务”的认知？

2020/12/1 17:16:10 ac汽车原创

12月1日，由AC汽车主办的“2020第五届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，期间圆桌会议以“如何强化平台用户对“车服务”的认知？”为题，e养车合伙人岳程俊先生、途泰养车总经理闫伟光博士、吾众科技董事总经理蔡卓琳、实田汽修连锁董事长杨文光先生、超越汽服总经理钱军卫先生参与并讨论。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

主持人：感谢王丽君女士的精彩分享，接下来是我们的圆桌讨论环节，主题【如何强化平台用户对"车服务"的认知？】。

有请圆桌主持人折扣系数主编石川和分享嘉宾（e养车合伙人-岳程俊先生、途泰养车总经理-闫伟光博士、吾众科技董事总经理-蔡卓琳先生、实田汽修连锁董事长-杨文光先生、超越汽服总经理-钱军卫先生、快马汽车集团副总经理-罗富学先生）一起上台！

石川：时间下午好，时间已经有点晚了，我是石川，在车险行业有几年的经验，也短暂有过后市场的从业经验。前面聊得宏观比较多，现在从微观的角度，在综合改革的情况下，有什么需要改变的？

首先把背景介绍一下，未来大家说了很多生态圈，这个生态圈究竟是汽后+车险生态圈，还是车险+汽后生态圈？目前的市场环境下，我觉得我们有必要重新思考这个问题。

去中介化大家都知道了，第二个是综改，因为作为保险垂直内容的生产者，我想给大家介绍一下，三改和综改是两件事。三改是全国区域进行了两轮，有些地方进行了三轮，综改推翻了原来三改的论调。我举个简单的模型说一下，三改的情况下，这一辆车定价是一千块钱，改革的时候，大家可以用这个系数，这个系数可能是0.7、0.8，都可以打造地板的折扣。

这种情况，哪怕是0.64折，大家的赔付率还是60%，这个可以把握住，大家都用了64的地板折扣，最低的折扣是0.65。如果大家都用0.65的系数，赔付率可能在100%左右了，现在的问题是如何定价，自主定价的问题是很大程度上影响了保险市场的竞争。

从这个角度来说，会影响业务分流，也就是一车一价的情况，全国最极端的案例，以河南为主，河南改革是919改革之后，53%的车是按地板价出的，后来发现这个根本兜不住，两个月下来现在抬到了1.0几。大家讨论行业竞争背后的关系。

我把费改的形势说一下。关键在于费改的影响，对大家来说，大家没有考虑那么深远。曾经有一个案例说，综改之后，有一家保险公司有一个月再一个区域没做业务。第二个，综改业务之后，对4S店也好、修理厂的影响，大家考虑得不是很清楚，因为我们原先的情况，全国有一个数据，保费一万块钱，五千块钱是内部消化的，所以未来保险公司的竞争一定会到车后的市场。到4S店这块，目前的情况，4S店的价格、合作的模式，我非常同意，刚才有一个嘉宾、领导讲的，新车的系数仍然高于旧车的系数。

之前还允许4S店、保险公司用保费置换、腾挪也好，之后的空间越来越狭窄，因为4S店新车的业务赔付率会下降，旧车0.87、新车1.02本身就是不合理的。

我想说的是，整个保险公司发展、竞争，4S店竞争可能有在改变的情况下，我们的汽后市场是不是做得好呢？接下来把时间交给各位领导，去谈一下之前跟保险公司合作的模式有什么样的弊端，综改之后，已经运营了两个月，有什么想法可以分享一下。

钱军卫：我是超越汽服的钱军卫，非常高兴有这样的机会，讲一下我们门店跟保险公司从一些增值服务，包括综改之前和综改之后的感受。我先讲一下保险公司在综改之前的增值服务，以及综改后，对于增值服务的投放变化。

我们明显发现，919之后，增值服务的数量已经发生了一些变化，这是一块。第二块，从事故车理赔来讲，保险公司有一些友好表现。我们现在从业务这一端，我们个人门店的角度来讲，今天我们跟保险公司合作，能够拿到保险公司的一些流量，作为车主未来的保险车服的流量入口，在我们整体经营的环境下，其实我今天想讲一点，关于保险公司跟合作门店的原则。

我们看到保险公司今天在选择门店、在门店做梳理的时候，也是基于以前保费的能力，应该来讲是从业务驱动门店的选择，整体的门店的环境，我的感受是整体门店的经营能力是层次不齐，因为保险公司跟门店的合作是从业务驱动的。

我去看，如果说综改以后，今天保险公司去谈车主服务的话，我觉得应该是需要对这些门店有一些必要的筛选，能否可以把一些优质的门店承接服务，这是我这么多年来，我们跟保险公司合作的过程中，我们可能有一些无奈。

因为业务的驱动，保险公司跟门店筛选的时候，以业务为先。

第二个，理赔这块，我们发现很多的车主，因为是老客户的关系，新任门店的老板，因为以前的一些客情关系留下来了，如果今天跟一个陌生客户追踪事故车的时候，还是很难把车主留存在门店中，未来有可能保险公司有没有这种可能，对于门店的事故车理赔、维修能力、运营能力，包括未来保险公司在业务导流过程中的背书，有没有这种可能？需要给我们门店的一些支持，今天如果有时间的话，可以交流一下。谢谢！

石川：我想大致了解一下，你们的合作模式，通俗来讲就是保费置换，大概在哪个市场？

钱军卫：超越是在上海。

石川：现在上海市场的话，各家保险公司定价差异大吗？保费。

钱军卫：保费换增值服务的入场券，基本上差不多。

石川：因为现在各地市场不太一样，我了解的浙江，一张单子，有可能人保、平安、泰保各一个价，这样的话，我原来存量的客户，比如一个月20万的，可是我这个单子哪怕以前贴几个点，可以做人保，但是保费差了几千块钱，这样子相当于给40%的优惠？这个成本有没有很大？我了解一些门店欠保险公司一百万业务，差距一百多个点，而且挑选符合他的合保规则。

钱军卫：保险公司保费价格的出入，在上海有，但是我们接触的是大的保险公司为主，所以保费金额的出入不会很大。刚才你讲的一点，我们可能要到中介渠道买一些保费，因为有一个任务在，要完成这个任务。

如果未来更多去中介买保费，或者是收保费的话，对于现在的生态也是不利，我希望门店真正从自身经营保费的能力，能够自己门店通过客情关系，和车主有一定的黏性，我们自己能够交出一些保费来。

石川：谢谢钱总讲门店筛选以及想法。接下来请闫总。

闫伟光：各位同仁大家好，我来自途泰养车，我们是一家专门聚焦于中部保险公司，大概是十余家，为他们的车险销售端，我们不碰保费，我们也不接触维修、理赔，我们仅仅是站在车险销售端，来提供一些促进销售的车后服务产品的流量平台。

目前，我们处在从单一平台到跟落地服务商、落地服务伙伴进行背靠背、互融合作的阶段。我们这样的平台，它存在的价值：首先是天然的保险基因，因为我们公司很年轻，2018年成立的，2019年，包括今年，连续两年的营收是一个亿的水平。之所以我们能存在，是因为我们的团队一开始是源于保险，是由长沙保险职业学院的毕业生、老师以及车主服务的同仁共同组成的，所以综改之前，我们主要的业务方式就是维系保险圈子，因为有30余年效果的积淀，这个行业里面到处是熟人，所以维系好这个圈子。

根据保险业务的费用特点，及时提出一些适合的保险营销方案、营销设计产品，通过这些东西来引领一些保险的销售，同时我们做了100%兜底服务的承诺，这个承诺可能在很多老总们看来，总有个别客户对服务质量不满意，但是我们存在的价值就是一定要做到100%，哪怕最后用尽一切手段，也要让客户满意，这就是综改之前的价值和现状。

综改之后，我是带着分享的问题来的，目前我们主要面对来个问题，希望能够跟同行们取得一些共识。如果说我们给自己的定位是有温度的车后服务企业愿景，我们的客户是两个，一个是对保险公司有温度。综改下来，保险公司的保费大幅度下降，平均下降27%，他手上的营销费用肯定是减少了的，他的价格就会非常的敏感。以前多几十块、少几十块不是问题，现在几块钱都要来扣。

现在围绕营销端，我们赠送洗车、喷漆、保险，我们的价格比拼非常的毛利化。如果保险的流量，你希望每一单都赚钱的话，现在来看很难了，能不能把保险的流量作为留客的转化，在这个领域的话，我们的价格上会更有优势。谁的价格有优势，会更多地拿到保险的流量。

第二个，我们要对车主、客户更有温度。但是因为现在价格降低了，所以我现在组织了20几个客服，每天处理大量的客诉，每天进来的电话能有一千多通，都是各种各样的客户投诉和问题。举几个例子来说，比如说觉得费用、采购成本给的低了，因为保险公司给我们很低了，然后你服务过程中，你让客户多加点钱，哪怕洗车多加五块钱，这五块钱很有可能是我要解决的。

再比如说喷漆，正常的漆面200多块钱，你觉得赚少了，然后你改一下服务标准，你说我的前保险杠和后保险杠算两个漆面，这又会产生大量的客诉，所以能不能达成共识，车后服务的标准确定之后，只要是共同的保险流量的客户来了，我们都按标准给他提供好服务，这样的话，我这边也放心，您那边做得也舒心。

石川：你已经变成了车主的保险经纪人的身份，我帮你推荐。现在的综改之后，我认为空间比较大，为什么？我举个例子，以前的话，3000块钱保费，但是返点不一样。还有一种极端的案例，现在公司定保费不是根据车来的，是根据人来的，有些保险公司是根据你的职业来，比如说公务员、事业单位或者是老师之类，就是可以做地板价，而且不考虑过户不过户。

有一些单子，7、8千可以做到3、4千，因为0.6就是一个地板价，相当于两倍多，这个价值是非常大的。闫总还是身在福中不知福，10个点还抱怨。

下面请杨文光总介绍一下。

杨文光：大家好，我是上海实田汽修的杨文光，同时我也是私腾（音）科技的创始人，最近几年做汽车后市场的SaaS、ERP。因为今天在聊这个话题，我最近几年也走访了很多的维修企业，包括我自己的维修企业都有跟保险公司的合作。关于费改这块，前面有很多嘉宾也聊了很当，我想站在修理厂的角度聊聊我们对于费改以后的一些畅想。

可能大家都非常清楚，从维修厂来说，跟保险公司很长一段时间都是博弈关系，因为4S店有新车销售、它有足够的保修量，它可以换取保险公司业务的亲睐。从修理厂来说，极个别跟保险公司的企业主关系不错，有一定的业务量可以在中间得到非常微弱的业务，但是大多数的维修厂是寥寥无几，他可能一个月跟一个保险公司的业务往来就是一台车、两台车。在之前保险公司为了控制成本、为了防止道德风险，所以把价格控制得非常紧。

我们跟保险公司合作了，主要是两块。一块是业务的导流，我们会完成一些保险的业务量，保险公司会有一些业务的导流。差不多目前，每个月在400台左右的导流量进来，当然我们是需要完成相当的业务量。

昨天晚上我在跟事故车工委的一个领导汇报工作的时候，也有探讨。我们在想，因为保险公司未来希望把车主服务好，从维修企业来说，我们最终目的也是需要把车主服务好。有没有可能，我们维修企业在当下要做好自己，把各种的环保、环评要求，包括各种规范尽可能地做好，甚至于我们也在探讨，有没有可能维修企业率先去做一些透明维修的事，然后先把这块做扎实了，这样的话，保险公司是理论上来说能接受、它是希望有一批非常优秀的企业，能够做到透明维修，来进行业务的合作。

我们在七八年前已经改变了，过去我们讲究的是毛利率，我们七八年前开始不谈毛利率，我们谈毛利。过去一个月有1000台次的车进厂，我就活得非常好，而我们现在的进厂台次要达到1500台。也就意味这我们的客单价在下降，我们的毛利也在下降，我们需要有更多的业务流进来，我们的效率是可以提升，我们的产能也是有过剩的，这种情况下，也就是说我们把服务做好，我们把维修做得更透明，能够在合适的时候得到更多保险公司的青睐。

上海这边也是有一些做得非常不错的维修企业，今年我们一直都在聊如何能够联合起来，相互帮助到大家，能够去提高内部的管理运营、做到管理提效，在各种标准方面，我们能够走到前面去。

我们最近也在做一个无印字版喷，未来保险公司降本、降赔一定是必须的，所以我们早早把技术落地了。站在维修企业的角度，也是希望能把自己做好，能在未来有一天跟更多的保险公司建立更深的合作，谢谢大家！

石川：谢谢杨总。杨总是很有情怀的人，如何适应低毛利的常态情况下，如何履行？我在产业链上下游的价值和责任，包括把服务做好，非常好，给杨总点赞。接下来请到吾众科技的蔡总。

蔡卓琳：我是吾众科技，我们吾道养车在浙江总部发展，我们是以工厂店和社区店的模式覆盖小区范围，针对于今天讨论的话题，保险公司的费改前与费改后，痛点以及发展，我们探讨一下。

费改前和费改后，我个人认为费改前是由利益驱动市场，用定位获取保费。经过一次、二次、三次费改，最终的目的是想用服务驱动市场。接下来保险公司唯一的服务就是车险，我们的连锁企业刚好跟保险公司是高度切合的，我们这两家公司怎么能够合作起来？这是我们要去探讨的。

费改之前，我们都是买保费去满足保险公司拿到相应的政策，拿好了政策，再提一个中介来保费，不是我自己的客户，客户也不是我们的，他能不能100%到我们门店来？答案是不一定能过来。我们拿到政策以后，保险公司推送过来的只是给了政策，并不一定能够推送过来，所以我觉得现在的状态来看，我们就是要把自己的内容做好、服务化做好，让客户黏性增强，然后通过保险公司导流过来的客户，我们把大批量客户的服务做好，让他们知道我们的品牌，这样的话，即使是平时的维修保，或者是出行以后的事故车，都会大部分到我们这里来。

石川：蔡总也在侧面回答我的问题。提保险公司要成为保险价值链核心，这是大公司领导说的。费改之后，人保、其他公司慢慢开始做C端的运营了，其实他们最大的问题，还在于产品没有差异化、服务频度太低的问题，汽后提供了非常多的机会。你刚才说的买保费的情况，我特别同意你的看法，的确未来市场会比较麻烦。谢谢蔡总，接下来请岳程俊来介绍一下。

岳程俊：我是e养车的合伙人岳程俊，前面几位大佬都在聊综改前后的问题，实际上不是改第一次了，我觉得综改都改了两个月了，这个主题叫车服务的认知，我们一起来认知一下。

服务对于保险公司、对于门店到底价值在哪里？首先我提一个观点，保险公司是卖保险的，不是做后市场的，所以我们所有的服务，包括理赔、增值服务要围绕卖保险这件事情做，关于怎么做？在于你需要多少资源，当然如果你一分钱资源不要，肯定能拿到最高的利益，或者是资源。

我们保险公司所有送的服务，对于修理厂来说，其实是主营业务，我们回顾一下。现在我们保险公司在送的增值服务，加起来是按照综改要求，要写到名录条款里面，我看了一下，基本上现在送的服务跟条款差不多了，保养、洗车、漆面、机场停车、代驾。保险公司领导也问我一个问题，你们还有什么服务可以送？我想了半年没想出来。第一个，这个服务要有标准化、流程化的，你可以去监督的，而且我提到最好未来是透明化的。

我们所谓的透明车检不是给客户看的，是给B端合作方看的，客户不要透明的、客户不要看，所有的手段是建立一个信任，门店和保险公司的信任。这个基础上，我们回顾一下增值服务的赠送，增值服务应该是在2012年、2013年开始，我们最早的时候逐步开始有漆面修复，开始有代驾，那两个服务对于以前的保险公司来讲是有价值的。

保险公司所有的理赔，到现在为止还是一个零售价在采购，它实际上想用集采的架构采购理赔的价格，后面出现了漆面的服务。代驾的服务是保监会一直提倡的，保险公司所有的东西要建立，代驾是预防事故车发生。

到后面，e养车是2016年开始送保养的，当初我也很疑惑。我说实话，我当年是为了推保养的服务而推保养的服务，换句话说，没有服务送。保养理赔对车有什么帮助？没有什么帮助，提到的帮助都是相对比较牵强的，后来我们发掘一件事情，当保险公司采购的时候，维修企业为什么花再多的代价，也要去拿这个名额。刚刚钱总说的拿一个入场券，我原来一直没有想过更深层次的问题，后来又经销商找我，他说你们送得太多，我们门店卖不掉了，门店都是送的，不需要采购以后再卖给合伙人。

对于门店来讲，如果今天我不是保险公司的服务网点，我原来就是客户，可能会变成其他家的竞争客户，这是我们在做的一件事情，叫“流量分配”，我们的核心是增值服务的流量分配。

怎么把流量分配好，实际上是根据供需的杠杆平衡，在这个里面，e养车做的几件事情，不是今天拿着保险公司的流量、拿着银行流量采供应链，这个供应链多便宜就多便宜，这个是压门店的价格。我站在这个位置上最难干，因为我的甲方需要最低的价格，我希望我的乙方能够给我最好的服务，这个在当今的社会不可能实现的。

我举个例子，上海的服务网点，到现在洗车只要20多块钱。其实我们一直在做哪方面的工作？比如我管理公司有那么多的渠道，我通过增值服务的流量，怎么样优化渠道的保费业务合作？这个我觉得是有价值的，也是今天一直在说的商改，商改怎么把成果降低？商改以后，跟保险公司合作的门店也好、供应链也好，没有受到太多的伤害。

大家觉得保险公司受伤害，是的，保险公司是最大的受害者，我们所谓的保险代理人、保险业务员、各个机构的老总，收入减少了很多，保费减少了，收入减少了。未来发展的趋势，每个人要有更加多的保费，传统肯定要发生变化。

原来一个业务老师，比如对接十几家、二十家的修理厂，意味着现在对接二十家、三十家修理厂，所以他缺少的是工具和渠道。

我们去年都在聊赋能，我觉得赋能是至关重要。生意的本质是帮助合作伙伴到底做了什么？门店要告诉保险公司到底要做什么，这个是尤为重要。

e养车一年要做一千多台，服务的质量本质是服务的意识才是最终决定客户能不能留在店里面。当我们那么想要客户的时候，在目前我看到的业态里面，大家都没有做到位的。如果这个做到位了，根本不需要向保险公司拿流量，因为我本身的客户会服务得更加好。

谢谢大家！

石川：谢谢岳总，e养车是专业做增值服务，今天主办方非常用心有做理赔服务、有做增值服务的。对于门店来说，我们都是一个连接者，一头连车主，一连保险公司，这当中有不一样的平台、不一样的模型，我们有车主服务的，或者是我做B端的送修业务，论坛就是集思广益、交流的地方，没有对和错。

因为时间的关系，我给大家提供一个模型，除了刚才说的这两种之外，我最近接到一个样本，我认为可以给大家参考。它是一个单店，它是区域的连锁。

有一个做融资租赁的平台，它在保险公司的赔付率是很差的，因为他的车子经常在外面跑，他的体量很大，保险公司合作发现赔付率非常差，100多赔付率，然后他们就和平台合作，因为他们团车就可以签协议，所有的事故车交给平台晚点做。

它给我一个思考，这样一个平台，它能够降赔、能够减损，因为它既有供应链，也有线下的连锁，它真的体现了平台的价值，我认为这也是今天在综改开始的主题下，汽后和保险结合的一种模式，我觉得给大家一个参考。

最后的话，我也像是回答自己的困惑，到底是汽后+车险，还是车险+汽后？我认为谁能够真正抓住车主、服务好车主，谁就是生态圈价值的核心者。今天的分享就到这里，谢谢大家！

本次活动特别感谢以下单位支持：

指导单位：中国连锁经营协会