服务做得再好，车主感受不到又有什么意义？

01、何为服务营销的4P和4C？

服务营销的4P和4C，这两个是互补的，4P站在服务商的角度考虑产品、价格、渠道、促销如何协调好，满足客户的需求，占领市场，提升业绩；而4C是站在客户的角度，重视客户的感受，为客户提供便利、周到、满意的服务，获得客户的首肯，扩大市场影响力，提升品牌知名度，提高企业竞争力。

员工在工作中，用4C的理论，经常要站在客户的角度，制定4P，比如：市区免费救援；市区免费代为开车；市区免费送客回家；大保养和大修时制定两个方案供客户选择；客户等待过程中，主动告知客户车辆的维修进展；不要一味追求单车产值；细致的告知客户免费项目等等，就是“帮助企业的客户，让客户快乐的在店内体验服务”，充分发挥4C的效果。

02、服务营销的基础知识？

首先确定的是“服务营销”是有知识的，并且是一套知识。服务营销知识：

（1）学会告诉客户，如果现在不决定，客户可能失去什么。

（2）诱导客户，学会分散客户注意力，比如客户保险到期后买保险时犹豫，就可以讲一个保险到期出事故的案例，很快客户就会决定购买。

（3）男客户，女士沟通，女客户，男士沟通，互为补充最好；

（4）学会给客户小恩小惠，企业可以获得大的回报，比如，对于进店零消费的客户，临走时赠送其100元的保养券，欢迎其下次再来，一定超过客户的期望值，客户不仅下次再来，还会把这个信息告知周围的人，对企业进行品牌传播。

市场营销学成功的秘诀是“学以致用”。没有“永远正确”的营销方法，只要能够提高企业成功的概率，营销方法都是可行的，也就是“只要是好的点子，都可以直接用在工作中”。

比如：大客户部门，面对的办公室主任或者副主任以及车队队长绝大部分是男性，那么就需要企业配备能言善谈的女士负责大客户营销比较好；事故车部门，同样在与交警大队的交往中，企业能配备1-2个沟通能力强的女士，也可能会起到事半功倍的效果。

03、员工服务营销能力如何培养？

企业服务营销能力的培养。要从日常做起，从上到下，要意识到那些事情没有做，那些事情可以做，那些事情不能做，那些事情可以试着做，那些事情应该做而错失了机会。

第一、在工作中，每个人都要使用服务营销。

比如，质检专员关注车辆质检，服务顾问关注车辆的终检，许多服务顾问认为，质量总监已经对车辆进行了质检，我干嘛还要进行终检？其实，质检和终检的重点是不一样的，质检是关注一次有没有把客户车辆的问题全部修复，给客户一个修复完好的车；而终检则是服务顾问站在客户的角度，看交车给客户之前，检查车内外每一个细节，是否恢复到客户进店前的状态，特别是时针、后备厢物品堆放、DVD播放、油表指示位置、前后大灯、转向灯、玻璃水、音响效果等。如果把质检和终检都做到80%以上，企业客户投诉会逐步下降，同时客户忠诚度慢慢提升，这也是一种服务营销能力。

另外在面对客户咨询车辆维修进展时，好多员工不知道该台车的维修进展，如果企业能够建立一个客户车间在修车辆的维修进展显示看板系统，不仅员工可以看到，客户也可以看到，如果进行网上联结，大修过夜车辆，客户在任何地方都通过公司的网站看到其车辆的维修进展，无论对于提升客户的便利性，还是提升企业的品牌口碑，还是间接约束车间技师及时完工，都是一个好的服务营销策略。

第三身为领导或者主管，要容忍下属犯错，只要员工站在为公司谋利的角度所犯的错误，要从分给予包容，员工只有在犯错中才能快速成长，才能找到适合公司发展的营销“新点子”，才能进一步促进公司的发展进步。

04、企业服务营销的市场手段？

服务营销应该作为企业生存和发展的理念，一个企业要想永续健康发展，就要不断使用服务营销的方法和手段前进。而服务营销之道就要学会通过客户的眼睛看自己公司，看行业，自己企业取胜的关键就是至少在某一方面超越对手。如果不从站在客户角度看问题的话，就可能制定出无法执行的计划，从而错失良机。

制定服务营销手段，站在客户的角度看问题的6个方法：

（1）了解竞争对手的服务促销方案；

（2）从流失客户中找出客户流失的原因；

（3）从客户中招聘员工；

（4）广告和促销等服务营销方案提前咨询客户的建议；

（5）定期进行神秘客户体验，找出自己平常看不到的不足；

（6）每年亲自去竞争对手那里体验客户服务，学些企业能够“拿来就用”的方法。站在企业的角度，企业追求的利益最大化，而客户满意仅仅是手段，仅仅是方法，因此在制定方案和措施时，不能全部的追求客户满意。最佳的手段是：在客户没有不满意的前提下，力争企业利益最大化，本质就是追求“双赢”。

比如在炎热的夏季，汽车服务企业增加“晚上预约到店优惠活动”，每个品牌一个服务顾问和一个班组值班，从19:00-23:00，凡进店消费客户均可额外赠送200元保养券（也可用作精品券），促进客户晚间到店。

05、如何创造优质客户？

市场营销者要学位客户分类管理，同时对不同类别的客户进行不同方式的组合营销。企业核心竞争力的一个关键指标就是“企业有多少优质客户”，这些优质客户能否保证企业的盈亏平衡，也就是当企业发生大的事故车重新再起来的时候，这些客户能否帮助企业度过危机。

作为汽车维修企业，按照客户的比例计算，至少应该有20%的客户是忠诚的客户（也就是优质客户），才能达到及格。汽车服务企业一般以年进店4次以上（不含事故车）的客户判定为优质客户。

如何创造出优质客户，需要企业的营销部门、服务顾问、车间大家齐心协力，协调服务好客户。

比如：优质客户专门的客户经理、优质客户进店专门的服务顾问接待、优质客户专门的技师小组维修保养、优质客户会员卡直接升级为白金卡、优质客户专门的回访制度等等，让客户从每个环节都感觉到升级为优质客户的就是有差别。

另外提升优质客户的比例，付出的成本比开发新客户至少会低50%。所以企业每个服务顾问接待一名客户时候，尽力能够做到让客户再次进店，这是前提，而不是一味追求这次的单车产值，当企业的优质客户比例如果上升的30%时，在新客户比例不增加的情况下，企业的年产值也会增加至少20%。这就需要营销、服务顾问促进新客户二次进店、二次进店客户三次进店、进店三次客户四次进店，最后力争做到年辆年进店4次以上，成为优质客户。

06、如何对市场进行细分？

企业要想制胜，对学会对市场进行管理，一是充分了解市场、二是了解自己企业、三是了解竞争对手；四是了解客户（企业的客户以及竞争对手的客户）；五是要了解适合自己企业发展你的细分市场，六是要学会如何与竞争对手进行竞争。

充分了解市场，不仅深度了解自己的客户，比如客户的构成，单位车个人车构成比例，需要发票的车和不需要的发票的车构成比例，客户年龄构成比例；客户的潜在需求构成比例；客户车辆的品牌构成比例；客户的职业构成比例；客户的受教育水平构成比例；等等。

了解客户，可以定期召开潜在客户座谈会，促进客户进店；可以召开流失客户座谈会，了解流失的真正原因；可以召开忠诚客户座谈会，了解客户对企业那些做法认可，还有那些建议；召开普通客户座谈会，让客户提出，企业如何做，他们可以主动提升年进店台次；召开媒体见面会，让业内人士、媒体人士对企业的企业提出建议；让所有的企业的客户，站在客户的角度，对企业进行分析，点评，企业从中找到企业的不足，制定改进措施。

找到了细分市场，就要磨炼获利的八大能力：

1.是建立别人难以复制的竞争力，也就是形成了壁垒；

2.是了解竞争对手，如果在某一方面比不上对手，不要轻易出击，要找对手七寸进行出手（企业的价格的灵活性）；

3.是企业要提防在不久的未来，可能取代企业的模式和竞争对手，如果发现，要及时跟踪，如果发现对方模式不错，企业也要及时改进自己；

4.了解客户的力量，当前汽车售后服务竞争日趋激烈，客户之间也在相互沟通，因此对于常用件的价格，需要尽量统一，不要让客户之间对比价格时，企业失去客户；

5.是与上游供应商的合作，上游供应商与企业在供应弹药，要想不被供应商制约，任何的产品都至少需要两个供应商，并且尽量与零件的上游生产厂家建立深度关系，用上游厂家的力量牵制供货商，同时也对零件采购环节进行约束。厂家-供货商-企业公司一股三方的合力。

6.是企业规模是否适合，一般而言，一年的回收期为标准，企业设定的规模和投资的成本，设定6个月盈亏平衡，一年内收回成本，就是一个比较好的规模，这是建店时需要前期调查和确定的；

7.是提高企业的获利能力，开源节流并重，今天的汽车行业，对于人工成本无法节流，只能在进货成本、管理成本上进行节流，同时增加新的项目进行开源。

8.是找到愿意来企业的公司客户，也就是目标客户。如果从客户群体中可以发现，私有企业主比较愿意来店，是潜在客户，那就广告促销时，重点针对私有企业主群体，进一步拉动还没有进店消费的他们进店。

07、如何选择定位目标客户？

选择客户，首先要收集客户的特点，根据客户的特点，制定策略。

比如根据客户加入会员俱乐部的数据，进行分析。比如经过分析得出结论，客户对自驾游、登山、羽毛球是排名前三位的活动需求，然后制定这三个项目的客户俱乐部年度推广计划，与营销、大客户部门相互配合，进行客户活动的推广，逐步提升对客户的影响力。

细分客户，在目标客户中，需要进一步细分。如：单位客户：政府单位、事业单位、企业单位（国企、合资、外企、民企）、个人客户（普通上班族、商人、政府官员、事业单位、国企领导、民企领导）。

同时，还要分需要发票的客户和不需要发票的客户；分车主过来维修和司机过来维修；不同归属的车，司机还是车主开车过来维修，其需求点是不一样的，客户站的角度是不同的。特别是服务顾问，当客户进店时，前5分钟就要分清驾驶员与车的关系，分清客户是否报销，然后有针对性的提出维修保养建议，隐形的提升客户满意度。

另外对于超过1年没有进店的客户，以及经常进店零消费的客户，还有经常自己购买零件加装的客户，不用花太多的功夫去培养，这样的客户要成为忠诚客户非常难，企业应该重点把已经年进店2-3次的客户，多加关注，让客户再次进店，培养忠诚客户比例。

08、如何进行广告营销？

如何做广告，就是能够打动客户的内心，让客户再有需要的时候，心中能够想出那个广告，也就是想起公司的名称。车主的第一需求是：

一次修复好自己的爱车，第二需求时：在自己驾驶车辆有简易故障时，能够迅速解决故障。

因此在投放广告时，首先了解企业的客户比较关注那些方面，企业就在那方面投放广告，客户的需求点在那里，企业就投放满足客户需求的广告。

比如企业在机场高速投放广告，企业在高端小区电梯中投放紧急救援广告，都是与客户进行无声的互动。如果维修完毕在客户的车主手册上贴上建议“下次保养公里数和预计时间”，同时留下企业的救援电话，也是一个“贴心的广告”。

好的广告就是能够让客户“记得和认得”，如何让客户记得和认得，就是要有一个能够打动客户内心的一句话，并且能够让客户不断重复。

做广告时,首先对广告定位，是品牌推广广告，还是服务广告，还是促销广告，定位不同，广告的内容是不同。另外还要对广告的受众进行分析，这次广告是针对某一受众群体的，还是所有受众；第三还要对广告方式进行定位，是电视、电台、杂志、报纸、路牌、电梯、还是，还是DM单页，等等，一次广告只有把三个方面进行有机组合起来，才能形成一股很强的广告力量，广告的效果才能体现出来。

了解高端客户群体的视野圈，在其能够涉及的地方投放广告，机场高速路牌广告、高端DM广告、手机彩信广告、微博广告、QQ群广告、高端杂志广告、高端小区电梯广告、礼品广告、基本上是高端客户群体的需求。

针对不同年龄阶段的客户，其需求点也是不一样的，50岁以上的客户，对DM以及网络不太关心，而40岁以下客户，对DM广告以及路牌广告不太关心。所以企业要对不同的年龄的客户群进行分析，不同的广告，进行差别化目标客户定位，力争能够辐射90%以上的目标客户群体。特别可以针对家庭使用的汽车，如果一家三口进店过来保养，企业可以提供一份儿童玩具（在广告中体现出来，可以有比较大的吸引力）。

广告的目标不是已有的客户，而是潜在的目标客户，能够争取那些类别的目标客户进店，应该是企业广告模式、广告内容确定之前就定下来，然后有针对性定出广告模式、广告内容，提升新客户的进店。

广告的效果没有办法直接评估，因此无论找单一一家广告公司合作，还是所有的广告都是自己公司设计制作，都不是最优的办法，因此公司应该至少找两家广告公司合作，定位有所区别，一个可以是重点是品牌宣传，一个重点是服务促销，当然也有重叠的地方，经过对比之后，同时内部的广告策划也相互补充，广告的效果一定会更好。这也是大型跨国公司不设立专门的广告创意人员的原因之一，因为对广告好坏的评估，不是成本多低，而二是收益有多大。

关于企业广告内容，可以用多种方式进行筛选，一是2-3家广告对比，二是内部员工提出自己的广告创意，大家评估，二是自己设计出广告内容，让部分客户和内部员工提前评估，然后选出大家都比较认可的广告方式和内容，进行投放，也许不是最优的方案，但是一定是回报最好的方案。

企业可以在会员申请表中，加一个咨询，“您是如何知道企业公司的”，路牌广告、短信广告、网络、宣传单页、朋友介绍、业内人士推荐、慕名而来、保险公司推荐、随意，从中可以分析出，那类广告对客户是最有吸引力的，企业那些方面还做得不够好，那些方面做得比较好。

09、企业如何建立和提升品牌知名度？

品牌知名度，不是有多少客户知道这个品牌，而是客户在有需求的时候，能够想起这个品牌的概率，也就是，品牌能够给客户带来什么？为何保修期内的客户，一般选择4S店维修保养，因为厂家对保修期内的客户要求，同时也给客户保修的承诺。这不是4S店本身的品牌知名度，而是厂家的品牌知名度。

而普通维修企业面对没有上游厂家品牌支持的情况下，就要付出比汽车4S店2倍的成本，打造企业自己的品牌知名度，让超过保修期内客户，或者计划离开汽车4S店维修保养时，第一时间想到的就是自己的企业。比如一句广告：“您的爱车超过保修期了吗？那么请来****吧，这也许是您最佳的选择”。

打造出良好的品牌知名度，无论是个人客户、单位客户还是保险公司，都可以促进他们快速做出决策，避免出现拖拉的情况导致可能的客户流失；良好地品牌形象也可以降低企业的风险，（品牌值多少钱，可以用一个简单的办法计算，假设公司因为不可抗拒的力量，面临搬迁，新店建立好之后，六个月内能否做到盈亏平衡，一年之内，能否做到达到搬迁前的运营数据，如果能够做到，那就是未来5年的毛利，可能就是企业的品牌价值）。良好的品牌可以获得业内外的尊重，让人心服口服的佩服，可以进行良性的口碑传播。

制定出公司品牌发展战略，采用4P4C的理论，制定对应的服务战略，并制定详细的措施，提升品牌知名度，并且相互补充，相互影响，同时措施一定要是统一的，否则可能起副作用，企业可以与竞争对手在品牌、价格、工期、延伸服务、理赔、礼品、促销、店面便利性、服务周到性等几个方面进行对比，打造出企业可以拿得出手的服务战略。

10、服务营销的定价策略？

企业的定价策略是企业定位和能否吸引客户的一个关键策略。

比如对于私有企业主的车辆，司机常开，与私有企业主签订价格合同时，如果一步降低到75折的最低折扣，那么司机每次进店维修保养，因为不能参与积分兑换，不能参与服务促销，司机每次都要进行“投诉”，同时再次去其它店进行补充维修（实际上获得个人利益）。

但是最后企业主也会对企业不太满意，如果企业能够与其签订80折优惠，司机可以参与积分和促销礼品活动，那么这中间的问题都会的得到解决。定价是各方利益的平衡化，而非单一的让某一方满意。

比如客户进店大修（发动机或者变速箱）车辆，企业一定至少报2个方案，供客户选择，同时价格低的方案也能保持企业合理的利润，最后客户一定会选择价格低的方案，但是客户的满意度是不一样的（与仅仅报一个价格相比而言）。

对于常用件，要比竞争对手低8%即可，非常用件低5%即可，定价时，结尾数据是5、8、9比较好，国内的客户对三个数据比较喜欢。结算折扣时，最好给客户报节省多少金额数据，而非折扣百分比。数据比较可以更加吸引客户的注意，传递价格低的信息给客户，同时让客户满意。而折扣比例比较低，难以吸引客户注意。

11、何为服务营销的价值链？

站在汽车售后服务全局的角度，站在客户的角度，看汽车售后的各个环节，看企业公司能够在那条利益链条上盈利，同时也能获得客户的认可。比如：详细解析企业的大客户构成，同时进行深化合作，了解单位客户的组织架构，特别了解驾驶员、车队队长、资格比较老的司机、为高层领导开车的司机、办公室主任、财务主任等与企业密切相关的体系人员，制定策略，“管理他们”，如果把一个大客户的这样一个体系维系得很好，协议单位就算一把手离职对于和自己企业的合作，都不会有大的影响。

在价值链的各个环节提供客户增值服务，需要先了解客户的需求，创造让客户感兴趣的服务模式，建立客户粘性。市区免费的道路救援、刚维修完毕故障免费上门服务、客户生日礼物、客户所需精品的提供、客户俱乐部等等，企业都是在满足客户的需求，即使从某一个环节没有获利，但是企业赢得了客户的“信任”。

因为企业提供了许多竞争对手不能提供的“增值服务”.客户的职业构成、客户的喜好、客户的家庭情况，需要企业更深一步了解客户。这样，企业帮助客户实现了自己的目标，企业的利润就会获得最大化。

在日常细节中，关心客户，是最小的代价带来意向不到的回报。比如服务企业增加一个手推车，里面放三种饮料、六种茶叶和白开水，当客户落座后，1分钟内，大厅客服专员上去咨询客户，看客户需要那种饮料，客户反馈一定不错。

炎炎夏日看到长途开车进店的客户，替客户打开车门，同时直接带着一杯凉饮料给司机，可以说从客户进店时，客户就比较满意。服务顾问在客户等待过程中，中间告知车辆的维修进展，客户也会非常高兴；陪同客户验车时，给客户讲解替换下来的零件的损耗情况，也许客户不懂技术，但客户也会非常高兴。夏季即将下暴雨，服务顾问主动给自己接待过的客户发一个暴雨提醒，以及雨中行车注意事项，客户也会对企业非常满意。

也许日常的服务，企业看不到客户对企业非常满意的反馈，但是从其进店台次的频次以及他在业内的传播的口碑中，企业慢慢可以体会到。服务营销，应该主动去关注外部，特别是客户的潜在需求和现实需求。

12、服务营销活动的制定策略？

制定服务营销活动，应该设定营销对象；应该知道对于不同的营销对象，要传达那些信息；应该用什么方法传递信息。比如，服务促销活动，公家车和私家车客户需求站得角度不同，可以报销车和不能报销车对发票的需求不同，车主自己开车过来和司机开车过来需求点不同，首次进店和四次以上进店客户对企业的要求不同，升级为金卡的客户和普通客户希望得到的关注不同，同时不同的客户还有不同的喜好，同一客户在不同的阶段，喜好也在变化。

因此，服务营销活动，应该对客户进行细分，做到了解客户的需求，满足客户的需求，最佳的状态是满足客户的潜在需求，尽量满足，客户就会非常满意。

制定科学的价格体系。价格与服务成本联系更加紧密，服务项目分类更加明细，每个小项目都有明细的零件价格和工时价格，就连是拆检，也细分拆检价格，北环本田已经在这样运作。价格与竞争优势进行链接，也就是提价和降价都是为了提升毛利，如果不能提升毛利，无论提价和降价策略都是不可取的；运用价格体系，改变客户消费行为，提高收入，比如首次进店送保养券，老客户转介绍送保养券，保养3+1预存，客户买保险送保养券或者工时券等等，看似降价了，但是，不是降低的现金收入，而是在提高现金收入，特别是未来的现金收入，更重要的是增加客户的黏性，拉动客户主动进店。

实施差别价格，为价格敏感的客户提供特别的价格，对于不能报销的私家车客户，对于超过10万公里客户，可以直接升级为VIP卡，享受较高的折扣，促进客户进店，减少服务顾问在价格上请示领导的环节。另外，对于常用的保养件和机油、机滤，进行低价策略，也可以采纳使用。

营销不是一门科学，但可以用科学的方法改善业绩。比如计算出不同区域的客户保有量，进店台次，进店台次占保有量的比例，事故车进店台次占总进店台次比例，不同区域的单车贡献，人均贡献，不同区域服务营销人员人均成本（工资、送礼、招待、住宿、差旅费等）以及每个员工的总成本占自己贡献产值比例，以及占自己贡献毛利的比例，不同的区域对比，每个员工对比，每个团队对比，非事故车和非事故车对比，无论员工效率提升还是成本降低都会马上显现。数据说话，大家都认为是非常公平的管理，大家会无怨言的工作，积极性自然就会出来。用数据分析，还可以得出，那个区域要增加员工，那个区域要减少员工，那个区域员工不变。

13、如何建设成功的营销团队？

营销团队建设，可以向美国总统奥巴马团队建设学习。奥巴马竞选总统成功的启示：

1.是能够接纳不同的人，也许部分人是自己不喜欢的，但是企业需要不同的人在一起，增加团队的战斗力；

2.是始终如一的信任，无论个人决策还是公司决策，都要信任自己的团队，从而打造一个有竞争力的团队；

3.是打造自己的品牌，并且忠于自己的品牌，变革不是目的，而是手段，需要通过变革进一步提升业绩，提升企业品牌的影响力。

14、如何进行微信营销

答：汽车维修企业的服务营销可以借助移动终端进行，手机、平板电脑、智能手表等都可以与移动设备进行连接，车主可以借助这些平台与店家进行互动，实现B2C的无缝对接。可以采用以下措施，发挥微信营销的作用：

1.借助微信平台，可以把实体店的地图位置直接发给咨询的客户；

2.微信送礼、微信送积分、微信打折、微信体验等活动，可以提升客户关注和使用微信；

3.提升微信关注可以采用：独家报道、独家信息、特大优惠、热点关注、人脉交流、好文阅读等；

4.企业建立公众账号后，企业每个员工要建立自己的私人账号，形成网状结构对外传播；

5.微信内容的素材管理：内容有吸引力、作者不写，链接关注、一句话摘要、设计封面图片、内容1000字为好，分段落100字为好；

6.微信发送黄金时间：7:00-9:00  12:00-14:00 18:00-20:00      22:00- 24:00；

7.微信公众号推广，一是线上推广：小号加好友、微博、博客、社区、软文推广、相互推荐；二是线下推广：企业名片、企业画册、员工手册、客户休息区，收银台、SA接待台等；户外广告、签到、抽奖等；

8.微信营销案例：节日活动、打造案例、媒体组合发力、线上线下配合；

9.微信运营部门要分美工、文案、推广、客服四个系统，对微信进行运营管理；

10.微信公账号管理表格：每日数据统计；每日公众平台数据环比趋势、每周咨询成交数据统计，每周公众平台数据统计，每月发送信息计划表、每月总结数据表。