有流量，服务也不差，为什么项目转化却很少？

汽服门店的服务重不重要？

那还用问吗，对于汽车后市场来说说服务太重要了，在产品价格日趋透明的大环境下，服务是车主愿意为之消费的主要原因之一。

你看海底捞，就把服务做到了极致，如果没有服务，我们哪有利润得到发展呢，唯有紧抓服务才能以时间换取生存的空间.......

回答的很好，那接着问下一个问题：服务是什么？

汽服门店中关于服务的问题正如上面两种回答：都知道服务很重要，但如果问起服务是什么，很多门店老板却一下梗在这里回答不了，就算是有回答，结果也是五花八门。

朴素一点的回答：把车修好，对待车主的态度好一点；书面一点的回答：通过我们的行为和态度，让看客户感知到价值；豪迈一点的回答：态度更好点，价格更低点，技术更优一点。

然而，这些似是而非的回答中隐藏着两个问题，这两个问题关乎的服务的本质：

1、服务没有统一标准

2、服务很难以量化

也就是说，服务好与不好，需要和同行和门店的过去相比较。

你的门店以前脏乱差严重，经过一番整治，卫生搞的像模像样了，员工当着客户的面不嚼槟榔不抽烟了，以前因为路径依赖而不得不来店里维修的客户感动得感恩涕零，感谢你不跑掉轮子的不杀之恩。

然鹅并没有什么卵用，因为同行比你做的更好，你所谓这些服务，在同行看来是在正常不过的事情，结果，自然也对生意毫无帮助。

那么，你会感动自己，并抱怨现在的车主越来越挑剔吗？

01、汽服门店的转化

为什么开始要提服务的问题，是因为服务是信任的基础，而信任是转化的前提。

可以用作交易的东西被称之为产品，服务也是产品的一种形式，那服务这种产品有什么特点？车主为什么要为其买单呢？

一瓶农夫山泉2块钱，看得到摸得到，而服务呢？

看：你做的好，可能有同行比你做得更好。

摸：有谁能告诉我服务是什么材质的吗？

既然如此，有谁会愿意为一个抽象的东西买单？有谁会认为一个抽象产品具备价值？

可能你会说，要是这样说，把车修好不是服务吗？客户能够感觉得到呀？

那我问一下，修好车不是你的工作吗？车都修不好，你开修理厂干嘛？合着开个修理厂是来献爱心的？

既然是你的本职工作，修好车怎么成为了附加值的服务呢？

今年的汽车后市场竞争越来越激烈，并且大部分汽服门店采取的措施是利用洗美，保养和轮胎来集客，通过锁住客户，转化为其他的项目。

但是，正真操作的比较好的是极少数，大部分门店的转化率特别低，而转化难的问题有两个：

1：集客成本过高，后续没办法消化随之而来的集客负债，为减少成本损失，往往盲目的挖掘单产的方式提升营业额，最终造成客户口碑败坏而大量流失。

更有甚者，把这当做一条发家致富的路子，一年恨不得搞几次，笔者见过6个月搞两次大型集客活动的连锁门店，把门店折腾的奄奄一息。

2：门店在抽象的东西上花费了太多的时间与精力，却忽视了本质的人才培养，店面运营等核心竞争力，抱着别人都搞，我也要搞的心态，往往得不到应有的效果。

集客引流只是工具，绝对不能代替产品本身，也不能代替瓜熟蒂落的时间。

米兰·昆德拉在《不能承受的生命之轻》中有句名言：人活一次就等于没活过，这句话同样使用于车主上门建立信任的过程，大家都是成年人，在只见一两次面的情况下，怎么可能将身家性命交给你？

信任的建立需要接触，需要沟通，需要了解，更加需要时间，就算所谓的差异化服务让客户感动到哭，也要等到客户重复三次以后，才有可能建立充分的信任，而只有建立充分的信任的基础上，车主才不会觉得转化是忽悠，而是真心为他好。

如果恰好门店没有洗美这个项目，按照现在乘用车每8个月一次的保养周期，3次进店就要两年，问题是，有门店真的愿意坚持两年忍住对营业额的渴望来培养信任吗？

其实，要想节约与客户建立信任的时间，不是没有办法。

拿洗美来说，将洗美项目做好做精，就可以加速客户信任，提升转化率。然而，许多上了洗美的门店好像转化效果也不佳，这又是为何呢？

02、无法建立有效信任犯的三个错误

回答上述问题，笔者认为，大部分门店上洗美后也无法做好做精，更加做不到应有的缩短与客户建立信任的时间，一般是犯了如下三个错误：

1、定位引流，不是定位赚钱

做决策最怕什么？最怕拍脑袋，脑袋一拍，头脑一热，情况就不妙了。

大部分以保养和维修为主的汽服门店上洗美就是拍脑袋的决策，他们是这么想的：洗美可以引流，如果我免费不是可以引得更多吗？干脆打算洗美不赚钱，就当献爱心了。只要车经常来，怎么样也能转化几台吧？

这样想有没有问题？当然没问题！这就是成功者永远是少数的原因，因为他们忘记了一点，客户是来占便宜的，不是要便宜的。门店上来就将一个高频、刚需的项目定位为引流，也就意味着从你心里定位的那天起，这个项目就已经死了。

原因是一个恶性循环：定位引流→不赚钱→想办法节约成本→洗车质量差→客户不满意→员工离职→招老头老太→洗车质量更差→更不赚钱→客户更不满意→转化率低+口碑变差+客户流失。

要想洗美回归其引流的价值，那么从开始就不能将洗美定位为“引流”，而是要赚钱。

只有定位赚钱，你才会重视它并想办法实现洗美应有的价值，而不是从心里就将它放弃，要永远记住：任何人都不会为价格买单，促使人买单的，只有价值！

只有洗美具备价值感才具备引流的功能，否则，车主为什么不去加油站免费洗车呢？

2、盲目上项目，贪多嚼不烂

容易犯的第二条错误，就是盲目做加法：这个项目利润高这个我要上，这个太阳膜有卖点我也要上，导航脚垫香水精品，打蜡抛光镀晶车衣…….样样都上，样样都赚钱，却样样做不好。

你问他最擅长的是什么？他的回答是：卖东西给车主。

怎么，你有反对意见吗？

3、忽视了客户的实际需求

第二条错误不算核心错误，如果老板幡然醒悟，还是有机会重新挽回客户的信任。

笔者最怕的是被各种用品经销商洗过脑的门店，产品价格超越同类产品几倍，却让门店本着人有多大胆，地有多大产的精神，拼命鼓动门店将老客户收割一遍，枉顾客户实际消费能力和接受能力。

笔者听过最无语的用品供应商说的一句话：我们这个项目这么赚钱，你今天不上这个项目，你的竞争对手也会上这个项目，当客户需要这个项目的时候你没有，那你的客户就会到别家做这个项目，与其让你的对手收割车主，还不如你先收割一遍多好呢？

这个不是把车主当上帝，而是把车主当鸡，手起刀落，干净利索的将老客户宰了。

一但客户不愿意被他宰，就在微信朋友圈反复发如下文字加图片：“***高速上发生车祸，车主死了，原因是没有贴我们的膜....”。

却全忘了，看与不看你朋友圈，其主动权完全掌握在客户手里，没有人愿意生活在恐吓之中，也没有人愿意跟长期恐吓自己的人建立信任关系，他所做的就是将不看你朋友圈功能关闭而已。

当客户选择不看你的朋友圈时，请问，以后他还能想起你吗？

可能有人不服：“我这只是提醒车主注意行车安全，怎么到你这里就是恐吓了呢”？

殊不知恐吓就算是抹了一百层隔离霜还是恐吓，真当别人看不出来吗？

由于笔者工作的关系，能找到笔者咨询的门店都是经营状况不太好的门店，笔者在与门店老板洽谈中会了解门店销售哪些产品，如果恰恰销售的是一些营销成分占产品力大头的用品项目，并且已经超过一年后才发生的营业额断崖式下跌，对不起，这个门店笔者无能为力。

因为这样的产品做上一年，基本可以判定已经被用品经销商忽悠，将客户吃干抹净并成功失去了客户的信任，没有希望了。

在过去的一年里，用品经销商赚得盆满钵满，门店也跟着小赚一笔，却丢了未来。

而客户正真的需求，早就被他抛到了九霄云外，而老板直到门店倒闭，都只恨自己心不够狠，没有卷一波再跑路。

03、提高转化率的三个方案

说了这么多，希望能起到一点警示的作用。然而，只提问题不给解决方案是要招人骂的，那么，在不犯错误的情况下，我们如何提高转化率呢？

还是有三个方案供选择：

1、将抽象的服务变为具象的产品

本文之初，笔者用较长的篇幅介绍了门店服务这个产品的性质，即：抽象性。那么，我们可不可以将抽象的服务变成具象的产品呢？

答案是可以的。产品是根，服务是枝叶，服务只有依托产品才能显现其价值，如果海底捞的火锅吃的让人拉肚子，再好的表演，再殷勤的笑脸，请问你会去吗？

因此，将服务打包在产品里面再销售给客户，例如漆面处理套装，内饰清洗套装等等，在客户基础没有打牢之前，可以尝试这样的办法。

2、做好客户教育

客户教育是所有高附加值产品最大的成本，价格越高的产品，越要通过长时间的潜移默化来教育客户认识到它的价值所在（营销成本占大头的产品除外），而客户教育最好的方式就是展现。

一个车主到一家店洗车，如果这家店洗车比别家要贵一倍，车主面对这类场景通常有两种情况：

正常洗车，正常按流程操作，洗完后只是车主发现确实比其他家洗的干净。然而，车主心里只会觉得是应该的，因为你的价格比别人的要贵，就应该洗这么干净。

价格=价值， 自然无法打动客户，下一次进店洗车，完全看车主的心情。

正常洗车，正常按流程操作，不过，在临末交车时，SA引导车主环绕车一圈并告诉车主：您看，你的轮毂，我们是用中性清洗剂处理过的，洗得干净并不伤您的轮胎；您看玻璃缝隙，没有一点杂质，这是因为我们仔细清理过的；还有备胎，不但给你清洗了，气压也给您检查过了......

如果你是车主，会有什么样的感觉？是否随着他的介绍，洗一次车的价值是不是感觉越来越高了？

当车主觉得这样洗一个车的价值感是其价格的5倍乃至10倍时，他对门店的信任是否上个了一个新的台阶？

3、用减法提升核心竞争力

这个方案，就是要回归本质，用心打磨几个客户需要并且外界对手很难满足的刚需高频项目，例如洗车、内饰清洗、漆面处理等，要能抵得住诱惑。

也有可能有门店老板说洗车，内饰清洗和漆面处理都是非常普通的项目，能有什么好提升的呢？

海底捞就是个做火锅的，他们又有什么好提升的呢？

凡事本着满足客户正真需求的目的，自然会有办法将其提升。

笔者已经写过很多有关洗美的文章，多说无益，愿意接受的人自然开始行动，不愿意接受的人就不愿意吧，毕竟这个是你的事业不是我的事业，加油！

最后小总结一下，转化不难，难的是坚持不以牺牲客户信任为代价。

汽后不易，且行且珍惜吧！