威牛修车张开诚：如何打造汽车后市场的“锦江之星”模式？

2年前，我在天津半年内开了4个店，看似没有问题，接下来复制就可以了。但是我做到四个店的时候全部关掉了，一个都不剩，为什么？ 威牛修车创始人张开诚   我做了8年汽车线下的4S店的工作，在荣威、东风雪铁龙、东风标致的4S店做过总经理，这8年工作经验给我做线下的一个夯实的基础，曾经创办过AB汽车网，也创办过AA汽配商城。7年时间，我一直在做汽车行业的线上工作，我个人的经历是“七上八下”。2013年创办威牛，很快拿到一个上市公司给我的一个投资，拿到投资不是目的。   以酒店业为例，目前的汽车维修行业，跟酒店业的十年前非常的相似，十年前大家都知道酒店行业，要么是5星级的豪华酒店：喜来登、香格里拉……要么就是个体招待所，旅馆都很少。十年中，汉庭、如家、7天、锦江之星等连锁酒店应运而生。我们做的威牛修车，就是要介入4S店和社会修理厂之间、类似汽车后市场的“锦江之星”模式。   锦江之星是什么样的？线上线下一体化！首先是一体化：线上，锦江之星有官网、微信，这些是呈现的形式看似简单其实起到了很好的连接作用；线下方面，锦江之星有非常多连锁酒店，目前861家酒店、12万间客房。   我们看完锦江之星做了一个对比：威牛修车在线上做PC官网、微信客户端，以及线下实体店，也是威牛修车的一个品牌。这个品牌所用的ERP店面汽修系统和线上系统是完全一体化打通的，线上线下融为一体。   威牛修车的做法   第一、服务做减法；传统思维有一个误区，开一家修理厂所要具备6个要素有一个排序：物业、设备、工具、员工、配件、客户；按照传统思维，在前5个条件都具备的情况下，才考虑客户。2年前，我在天津半年内开了4个店，车主在哪里？社区。然后车主什么需求，我们就做什么。看似没有问题，接下来复制就可以了。但是我做到四个店的时候全部关掉了，一个都不剩，为什么？   首先就是用传统的开店思维。我要复制的时候，什么车都修，那么要培训他的技术，根本实现不了；其次是配件采购，谁能够给我全部供应吗？当时找了20家都不够；然后员工专业度不够。所以，客户就觉得你们不专业！   我就一直思考怎么做专业的？有一天，我带老人上医院的时候突然发现一个问题。大家知道协和医院是一家综合医院，门口排着长队，在全国只有两家，那么他为什么不复制呢？因为开不了！为什么？因为他是综合医院，各个科室都有很难复制。后来，我们家门口开了一家佳美口腔连锁，后来就给我一个启发。   我说原来专业我突然觉得我看牙的时候我不去综合医院，我直接去佳美口腔就可以了，我觉得佳美口腔的牙科一定比综合医院的牙科要专业，。佳美口腔的负责人告诉我，他们是这样开店的，首先考虑客户是谁，；其次考虑牙科医生；第三是物业，第四就是药品，相当于我们干修理厂的配件；第五设备；第六工具，只买牙科的这个工具，镊子这些东西。   这个思维，不是一个传统的开店思维，是用户导向的一个做减法的可复制可规模化的复制方式，所以我就基于这个思维，再次把店进行了调整。国内目前所有的车型算下来大概有3000多款车型，每个车型有各种排量，那么每一款车型在修理厂做的项目1300多个，常用六七百个，这些服务项目和这些车型，我们如果都要做怎么复制，只能选其一，我们要么砍车型要么砍项目，我们从哪里砍？   我们定位成奔驰、宝马、奥迪、路虎四款类型，发现在市面上的保有量尤其是在一二线城市保有量还是挺高的，而且客单价、利润率也是最肥的市场，我们就做这四款车型的专修，别的车型我们都不碰了；员工我们基本上只培训这几款车型维修技术，不够我直接从4S挖人。   所以基于这个方式，我们把我们开店的顺序重新排列一下，第一个先考虑客户是谁，客户就是奔驰、宝马、奥迪、路虎，第二我们要解决员工，第三物业我们基本上就找了一些高端社区，配件、设备、工具没有问题。   第二、店面信息化，为了磨合打造团队，我们先做出了一款威牛修车通，帮助更多的修理厂实现一个O2O的转型，我们服务更多的修理厂，免费给修理厂用，同时打磨自己的技术还有核心队伍。这么多年以来我们推了2000多家修理厂，都在使用我们的系统。   第三、工艺流程可视化；我们把这个小保养的，换机油机滤这个事情，可视化，我们拆接成9个环节和流程，给车主一个很直观的体验；   第四、配件采购公开化；我们做一个小保养，然后呢，我们所用的机油是这几个品牌的，我们做滤芯是这几个品牌的，放心好了就这几个品牌，没有假货，敢于公开我们的配件；   第五、服务价格透明化；我们做一个小保养价格699，每个店面来做，什么样的工艺流程客户可以看到，可以选择自己的车型，车款、年款的这个价格都出来了，为了要把这个价格做准，我们后面前面一个简简单单的699，后面做大量的数据匹配的工作。其实也是我们的一个核心竞争力，我们目前大概有324909匹配的数据库；   第六、服务流程预约化；客户直接到我们店里面来，然后我们不打折，通过线上预约来我们打9折，汉庭跟锦江之星大家都是不谋而合，大家拼命推线上。通过车主预约效果就知道我明天来4个，后天来5个，我提前的这个供应商的配件都准备好了，不用压库存；   再说线下，店面端我们也称之为线下   有一次我去海底捞去吃饭有一个现象拿平板给我点餐，点餐了之后服务员点确定之后信息后厨马上就知道了，效率特别快。这个场景跟我们接车的这个场景非常的类似，唯独不一样是我们服务人员到户外去接车，所以我们根据这个场景我们服务顾问不用电脑，接车的唯一工具就是这个平板电脑，替代了服务顾问用到的ERP所有的这个系统。   第二、店面ERP系统，两类数据库，第一类数据库是4款车型的所有服务项目名称标准化，所有的店面使用，只能调取，不能添加，就避免数据错误的问题，其次我们植入所有推荐的名称包括适配的这个关系库，店里面也是只能调取不能添加，解决了配件基础数据库的问题。   第三、线上推预约，在官网和微信上拼命的推广服务项目，做到爆款，甚至拿我们服务项目跟导流网站合作，然后我们来接单就可以了。   第四、供应链做减法；我们现在选择国内对修理能力配送能力比较强的，尤其是物流体系做的比较出众的。他们的做法是通过配件厂商到他们的中心库，就是一级仓库，再到二级仓，然后二级仓再到我们修车店。从一个零配件生产厂商配送到我们终端连锁店里面去，全部的过程都可以追溯的，我们就需要这样的供应商。这个行业，一定是先有配件连锁才有维修连锁，这么多年维修连锁一直做不起来，是因为供应商不足。   第五、管理与培训；我们拆解成两个部分，首先是对店面的管理，其次是对人的管理。最难的是对人员的管理，我们用了一个机制，我们以前对人员的管理是层级制的，信息传递非常的不及时。现在是一个互联网时代，我们用了一个非常好的管理方法：客户评价，驱动员工自我成长。利用微信内部企业号，给员工进行排名还有PK，完全透明化这种东西，一旦放上去之后，员工的积极性非常的高。变管理为激励，变管理为计策，内部管理变成社会化驱动，这个是我们对管理的改变。   第六、直营还是加盟；我们采用的是一个店面的合伙人的制度，后续可能会尝试一些店面的资产托管的方式。   以上就是威牛修车的做法。欢迎更多的店面成为威牛的一个合伙人，然后我的分享就到此以，谢谢大家。   注：本文为威牛修车创始人张开诚在“2015汽车后市场服务转型发展论坛暨门店盈利能力提升之道-北京站”的演讲记录，AC汽车独家整理，转载请注明出处。