电台主持怼本田 再次敲响“乱收费”的警钟

编者按

勇敢的主播，直击经销企业的违规行为。当代“迈克华莱士”给消费者讨了个公道，让事情圆满得到了解决。

作者 | 黑船来航

出处 | AC汽车

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“车主在你们店购车的时候，一位卞先生，本田CRV车主被你们收了续保押金1000块钱。请问你们当地现在还在收续保押金吗？”

“对呀，怎么啦？”

“您觉得收续保押金是合理合法吗？”

“对呀。”

“你知道商务部下发的《新车销售管理办法》第14条明确规定任何销售企业不得征收这一笔续保押金的款项吗？”

“不知道。”

这段对话发生在浙江电台主播与安徽亳州东风本田4S店李姓销售经理之间。双方提到的“续保押金”来自该店一位东风本田CRV车主卞先生去年6月购车时的疑惑。面对临近到期的保险，卞先生不愿在上述4S店续保，索要退款未果后，出于无奈，联系了媒体。

对于主播的“伏击式采访”，李经理失去了刚接起电话时的“职业”。几经质疑相关政策的来源后反问道：“你知道整个购车过程吗？你在什么情况都不了解的情况下，你就判定了什么东西。是媒体的话你要不要站在一个公平的角度讲话？”

遭到质疑后的主播丝毫没有回避，直截了当的指出屡次回避“续保押金”问题的李经理是“无知”的表现。事已至此，李经理的心态有些失衡，激烈交换了“意见”之后，女主播终止了沟通。

事发两日后，5月17日晚，涉事的安徽亳州东源汽车销售服务有限公司（即：该东风本田4S店）发布一则《关于我店收取续保押金问题的说明》（以下简称：说明）：违规收取车主卞先生的1000元“续保押金”已经退还；李姓销售经理被免职；对于违规行为展开“自查自纠”。

至此，该事件得以解决。

人们不禁要问：为何4S店的乱收费随着近期销量的上涨出现“死灰复燃”？为何主机厂对于相关行为始终无法及时监督与纠正？为何消费者的合理诉求需要通过诸如媒体等“强大”的外力才得以解决？

这些问题的背后，显然比这场风波更为棘手与尖锐。

01 难以实现的“裸提”

“裸提”亦称无捆绑式提车，简单的讲就是仅支付购车款，不参与任何购车款以外的有偿服务并获得车辆交付。以目前市场情况来看，大多数汽车经销企业在面对零售车主时，均明示或间接明示不能实现“裸提”。根据所代理品牌的等级，强制或变相强制收取一定的增值服务费用，从而实现交付。

本文开头的东风本田4S收取续保押金（以下简称：本田事件）以及去年4月12日爆出的奔驰4S店违规收取“金融服务费”等均属于增值服务的派生费用。除上述两种费用外，保险手续费、上牌审验费、税款代办费、上牌登记服务费等，在消费者日常购车中仍以各种各样的形式及由头，或多或少的渗入多数消费者购车场景。

虽相关部门对于上述费用有着严格的执行标准，AC汽车综合经销商的观点后获悉，“价格接近倒挂，导致新车销售难以平衡正常经营成本。”或许是造成这一问题的根本。

车商长剑（化名）表示，早在2018年汽车行业出现新车销量下滑前的2017年，部分经营情况不太理想的汽车品牌已经出现了价格倒挂（进价高于售价）。早期（指2015年之前）部分支持裸提的经销企业陆续取消这一制度，希望通过搭售保险业务赚取的返利、办理购车贷款获得的佣金、代办车务获得的手续费等平衡已经“不赚钱的新车销售”业务。综合多家经销企业的信息AC汽车获悉，目前部分品牌新车销售利润普遍维持在2%以下。

不仅在消费者身上“开源”，同时对自己的销售也尽可能“节流”。某品牌2015年新车销售提成约为600，再算上500-1000点（1点=1元，有严格的兑换制度）主机厂积分，完成一笔新车交易，销售员可至少获得1100元左右的提成。如果能搭配一些衍生业务，则可获得总计不少于1500的提成。按照每月8台车的最低考核标准，一名合格的销售员每月仅提成最低可获得8800元，算上底薪以及其他收入，“万把块钱的不成什么问题。”

2018年之后，销售员收入与新车销量一同迎来了一波“大降”，若想维持此前“体面”的工资，则必须去执行衍生品“搭售”任务。而经销企业的管理人员为了确保利润，对这一行为或强制或变相鼓励，最终形成了不成文的“规矩”。

“本田那个经理之所以理直气壮，我认为是门店的支持”二网车商李伟（化名）表示，“关于‘裸提’我觉得一方面是“裸提”车没有上路的必要手续。4S店是购车一站式服务机构，车辆上路必要的保险和牌照在店内代办相对方便；另一方面是，通过4S提供的一条龙服务，就算日后发生纠纷，消费者方便进行主张。话又说回来，如果你非要收取一定的费用，消费者拒绝支付。你认为没有办法平衡收支完全可以不做（这笔生意），强行捆绑搭售，造成的不利影响反而更大。”

02 主机厂为啥总是缺乏监管？

主机厂不仅是经销商的供货方，同样还是“被代理人”。代理人以被代理人（又称本人）的名义，在代理权限内与第三人（又称相对人）实施民事行为，其法律后果直接由被代理人承担。说到底，主机厂对经销商的“胡来”都逃不了干系。

本田事件当事企业的《说明》态度诚恳，并明确表示要“强化管理和监督”，还要求客户、媒体等社会各界继续“监督与鞭策”。作为直接向“大领导”汇报的销售经理常规化的“操作”，涉事门店此前对类似违规行为丝毫没有察觉吗？

主机厂对于经销商的监管主要通过相关DMS（或DCS）系统实现供销监督；对于经销企业的执业行为往往是依据区域负责人的汇报得以实现。

有趣的是，虽然主机厂对于经销商执业行为（即：销售与服务行为）均有相应的规定，但这种规定难以实现例如销量、维修台次这样的量化；同时，在如今这种市场环境下，经销企业利润逐年递减，主机厂很可能有意无意的“放纵”这些行为。让经销企业赚取更多利润，对主机厂而言自然获益匪浅，这种‘又当裁判又当运动员’的‘行为’就不难解释了。

一位二网车商告诉AC汽车：“服务质量这种数据一般是一道‘减分题’，只有消费者出现投诉或造成巨大负面舆论后才会出现大幅扣分。一般情况主机厂考核经销商的大多是销量以及零配件进货量等数据，因此区域负责人不太愿意主动汇报经销商已经或可能出现的销售违规行为；就算知道，他们（区域管理人员）也很难第一时间取证。我想很少有主机厂会为了一个车主，会主动与经销商这样的‘大客户’撕破脸吧？”

03 汽车行业需要更多的“迈克·华莱士”

浙江电台的这名女主播如同美国著名“伏击式”记者迈克华莱士一样尖锐。“拳拳到肉”的观点让本田事件的李经理毫无招架，在惊慌失措后间接承认了违规，这是主播的睿智；巨大挫败感来临后，面对李经理逐渐高涨的情绪，及时终止了沟通，这是理智。有的人认为浙江电台这位主播有些“无礼”，那么涉嫌违规收取费用损害车主利益的行为是“合理”的表现吗？

这不禁让人想到了去年4月9日因发动机漏油而放声痛哭的“奔驰女”。在媒体的牵头下，形成了社会舆论的监督。同年4月17日，奔驰女终于实现了“更换车辆”、退还“金融服务费”等8点诉求；银保监会则要求奔驰在全国范围排查经销商违规收费的行为；涉事门店则获得了“百万”人民币的罚单。

对此，人民日报评论：“顾客至上”从来不是一句空洞的口号，而必须落实在企业经营管理的每个细节当中。为什么一些企业在产品宣传和品牌塑造上显得“高大上”，到了实际的产品和服务中却显得“火候未到”“功力不足”？

无论是“奔驰女”的胜利还是此次本田事件的解决，舆论的监督或许是最大的“助推剂”。奔驰女的哭泣；浙江电台女主播的质问。前者用泪水换来了消费公平，后者用义正言辞的观点与无懈可击的制度条款维护了车主权益。

反观那些在三方平台投诉的车主，求偿周期远高于上述经由媒体直接曝光的案例。搁置了属实是非，仅就回复周期为何“千差万别”？消费者按照规定支付了相关的费用，理应获得相应的服务。在经营者为自己的服务“打折”的时，为何消费者不能为相关费用自行“打折”？汽车行业需要更多敢于发声的媒体，敢于为消费者发生，直面那些“污垢”。

整个汽车产业中，车主是各个经营者的资金来源、品牌价值反馈、服务体验官、最佳监督者，他们是产业的基石，用一份份合同构筑起了当代汽车工业的蓬勃。舆论是社会道德的监督者、守门员，媒体人用一份份稿件与视频揭露了行业的黑暗、赞颂了行业的光明。无冕之王的名号是社会最大的认可。

经历了疫情的主机厂与经销商处境艰难，车主与媒体同样给予了宽容与理解。当复工复产逐步恢复后，消费者助推下的4月销量增长4.4%（207万台），结束了连续21个月的下滑；各个层级媒体的持续报道，让车企在疫情期间的“抗疫”事迹第一时间向社会曝光。从实际层面到精神层面，这两股力量是汽车经营者的最佳拍档。

还记得《大宅门》里白七爷虽深陷经营困难，面对药效不足的残次品，不愿降价销售。一把火烧了7万两银子的药品。这把火，烧出了中国商人的骨气；这把火，烧出了中国商人的尊严。

而处在变革期的汽车行业，更需要这种精神。