十位汽修人吐露心声：正值困难时期，但我仍坚守这个行业

作者 | acqiche

出处 | AC汽车

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在2019年AC汽车连锁百强颁奖典礼上，我们增加了一个创新环节，邀请十位维修连锁企业负责人进行主题演讲，分享各自对行业趋势、门店运营、连锁发展等话题的经验和观点。

大多数分享者深耕行业十年甚至二十年，经历过一线各个岗位，也亲历了行业在不同阶段的变化，或坚守自我，或迎来转型。

他们是行业最直接的观察者，他们的视角在某种程度上代表着最真实的汽车后市场。

01 2019年很难

“2019年大部分企业应该都很难，具体原因各不相同，但进厂台次不足和客单价提升不够应该是比较广泛的问题。

导致进厂台次下滑有两个常提到的原因：一是客户进厂频次降低，二是维修保养客户流失。

然而，客户流失不是今年或去年才开始的，前几年进厂台次很稳定的时候，你的客户也在不停流失，只不过新增自然客户覆盖或者超过了这部分流失。

现在的客户流失率相比过去是不是有明显上涨呢？也未必。更明显的变化其实是新增客户数量在下降甚至明显下降。也就是说，流失量不变的情况下，由于新增客户减少，从前的平衡被打破了，感受到的结果就是流量下降。

所以，更准确的说法是，新增自然客户数量在下降。”

——好又省总经理原巨

“我已经从事这个行业三十年，汽车后市场这几年的变化比前十几二十年累积的还要大，更痛苦的是，变化仍在持续，尤其是在武汉这个互联网氛围良好的城市。

互联网时代到来，给传统门店带来了很多的不适应，因为效率，因为各方面的原因。事实上，我们要和这些互联网大咖合作，不断地坚持，不断地改变。虽然每次改变都很痛苦，尤其今年五十岁，感觉到越改变越痛苦，但是不变是无法顺应时代的。”

——车百惠董事长周伟

02 流量从哪来？

“客户转介绍是新增客户里最优质的一类，因为这种客户天然对企业有信任感，容易开发和留存。通过检测来提升客户体验，从而提高客户转介绍率是很有效的。

从企业的角度来看，检测就是为了发现问题，结合标准化生成维修方案，反映到报表上就是客单价和产值提升。从客户的角度来看，通过专业的检测工具、清晰的检测结果、检测人员的技能展示，可以让客户感受到企业的专业性和信赖度。通过两者结合提升客户体验，提升转介绍率，实现新增客户的良性增长和客单价的良性提升，企业竞争优势是显而易见的。”

——好又省总经理原巨

“一个门店的打法都是围绕着这个门店的流量，有存量流量和增量流量。我们在开源环节做好转化率、连带率和复购率，借助小程序、信息系统、互联网等工具，实现客户的快速转化。

我们在产品矩阵设计上参考客户的偏好度，基于几个维度去开发客户，也就是所谓的客户画像。我们研发了一套SaaS系统，基于底层逻辑所有消费都有留存数据，通过留存数据也在做产品矩阵分类，包括客户的消费属性、消费深度以及属于哪一类客户。

一个客户产生精准画像后，我们的客户在小程序上出现千人千面，我们可以判断他喜欢什么，需要什么，然后推送给他合适的服务项目。”

——蜂行者董事长张连强

03 客户体验在于人

“想给车主带来更好的体验，核心一定在于人。现在95后、00后已经进入这个行业，更多的年轻人成为主流员工，在这样的环境下如何才能更好地服务车主并生存下去，也是小李补胎一直在思考的，这么多年来我们一直在员工归属感上做文章。

现阶段经营者会更多地考虑到产品或技术，但真正的核心是我们的员工，员工才是公司最宝贵的财富，没有员工就没有一切。”

——小李补胎董事长李沅坤

“精典汽车培训学校的培训分为两种类别，一是新员工培训，二是回炉再造的整训。

新员工培训方面，技术类培训不多，更多的是规则规矩、服务意识和服务习惯，偏向于军事化管理。

整训分为两大块，一是思想的回炉再造，二是经营和发展中遇到的问题，在学校氛围下集中性解决。

大家都说2019年很难，所以我们在今年年初追加了600多万投资新建学校，越是困难时候越要花钱，这才是对于精典，对于行业的希望。”

——精典汽车总经理唐志勇

04 区域连锁如何扩张？

“区域连锁扩张，就是把标准复制不变形。标准很容易说，但是往往忽略了人的因素，如何把人作为标准输出才是这个行业最难的。

我们分两类，所谓的管人和理事。管人更多的是思想和企业文化的建设，理事在于标准的工艺流程，在于标准的建立、复制、执行。这些全都落在人上面。

扩张和整合一定会遇到稀释。一家店可以做得好，有很浓厚的基因和标准流程。但每复制一次，新鲜血液进来会把原有的基因和流程稀释。对于我们来说，就是要保证复制出去之后，在稀释过程中通过不断强化再慢慢再回到原有的浓度。

这个行业没有太高逼格的东西，真正需要的只是四个字：执行到位。假如能执行到位，区域连锁一定能扩大，扩张到全国连锁甚至全世界连锁。”

——名骏车业执行董事高健

“我们是一个服务业，我也坚信那些企业案例说的一定要专注和专业，但现在大家都在玩生态。我们要考虑获客能力、获客成本和获客边界到底在哪里，还有和用户之间的交互能力。

我相信未来客户想要的是透明和方便，还有一点，如果车没修好，客户和谁去吐槽和发泄。越来越多的年轻人要的是感受。

无论是区域连锁还是全国连锁，我认为获客能力、成本和边界，以及和客户之间的交互能力，决定了你是真连锁还是伪连锁。”

——耐乐快修创始人夏雷

05 如何同4S店竞争？

“我认为独立售后和4S体系相比，主要是解决客户信不信和值不值的问题。

独立售后品牌在投资初期就要对品牌进行定位，随着不断的经营，客户不断的体验和消费来形成品牌对外传播。我们的客户主要来自于各个品牌4S店的流失客户，这些客户为什么从4S店流失，怎么找到这些客户，怎么解决客户的顾虑，怎么服务好客户是关键。

客户离开4S店主要有以下几个因素：一是过了质保期，二是4S店价格高，三是4S店服务不到位，四是因为竞争对手存在。

第一，客户看到的是门店形象，现场就是市场，要用店面规范、标准化、装修服装统一化给客户留下良好的第一印象。

第二，客户开发，集客、留客、锁客是门店经营能力的体现，相比4S店我们必须要有更强的拓客意识，如果能力允许要组建营销部门，通过传统的洗美进行引流和合作。

第三，质量把控，维修质量的好坏决定了客户是否再回店，我们通过先检查后保养，先诊断后维修的流程，针对故障点告诉客户详细的数据和产生的原因，避免过度营销，让客户更透明地消费。”

——科邦精工总经理郑文静

06 站队有必要吗？

“维修门店如何在当地区域保持竞争优势？如果门店处于北京、上海、武汉等城市，周围的维修厂都是正规部队，都是全国性连锁，站队好像是一件很紧迫的事。

当然，AC汽车连锁百强门店加在一起1.5万左右，占整个后市场不到5%，好修养无法说我们代表了这个市场，因为剩下95%的企业发声并不多。如果未来维修连锁前二十强占到汽车后市场的30%-50%的份额，这可能是到了站队的时候，但是短期内大家还没有看到这样的趋势。

我想强调一点，站不站队更多地要考虑门店本身的需要，以及即将站队的连锁平台给你带来的价值。如果门店寄希望于通过站队保命，那站队的风险比较高，因为命都是自己的。”

——北汽好修养副总经理张灏

07 未来仍然可期

“中国市场的潜力非常大，预计五到十年会赶上欧美市场规模，这也是为什么PSA在两年前大举投资中国汽车后市场。中国汽车后市场有自己的独特之处，但长期来看我个人更倾向于类似欧洲市场。

在汽配供应链领域，长期来看会出现全国性巨头和区域性霸主；在维修领域，连锁化也是一大趋势，而终端车主对维修连锁品牌的认知也会越来越强。”

——PSA集团亚太售后业务总监/总经理Olivier TORCHET

08 为什么坚持下去？

“很多人说女生做这个行业很辛苦，但是我觉得女生也有自己的优势，虽然没办法自己去修车，但是和客户、员工沟通比较顺畅，心比较细，会在一些小地方发现问题。

至于辛苦，我认为没有工作是不辛苦的，没有付出就不会有回报。我觉得我很知足和幸运，一毕业就有这么好的平台让我参加工作。

进入这个行业，还有几个比较深的感受：第一，行业的从业者文化水平不是很高，有时候不太理解传达给他们的理念；第二，产品质量参差不齐；第三，行业的潜规则比较多，比如小病大修；第四，媒体对我们的负面报道，导致客户不太愿意进入维修门店。

大家可能会问未来我准备怎么做，把安氏汽车服务打造成什么样。我不想说太多漂亮话，就是希望在未来的日子里抱着不给我爹丢人的心态，好好做下去。”

——安氏汽服副总经理安君茹

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