干货 | 汽修门店为什么要“信息化”？怎么做？

汽车后市场为什么有这么多故事可以讲？就是它具有长尾效应，不管是从哪个点讲，我们利用互联网做好本身的产品和服务的延伸。 （图：马立可汽车服务连锁COO 周波） 去年到今年都很流行一句话：“站在风口上猪都可以飞”，这句话讲好故事的开头，没有讲好故事的结尾。   一、门店为什么要“信息化”？   今年我们看到很多猪都已经掉下来了。我们所理解的就是O2O、B2C等等模式，大家想没想过这样一个问题，“2”是什么东西？员工信息化、底层信息化，有了这个信息化可以让企业飞得更高更远。   马立可2014年进入中国，目前最新的数据我们在四川、重庆、贵州、湖北有接近40家的加盟店和连锁店。我大学毕业以后从业的第一份工作是丰田主机厂配套工作，当时全国的基本上都参与过，从采购、生产、经营以及销售，这个系统为什么能够有这么大的影响力？能够被全世界好的企业所推崇，源自结构性信息化体系。这也是丰田汽车取得巨大成功背后的信息化黄金体系。   2007年进入互联网行业，这个行业带给我一种全新的感受，最大三个就是便捷、高效和广泛。最重要的特性就是连接：人与人、人与物、人与事。如果能把我的信息化工作经验、互联网经验结合起来将是多么美妙的事情。   大家肯定说一个修车的，为什么做这些？我们做这样是为了更好地去修车。如果不做好这些基础性的工作是没有办法去实现快速的扩张和复制。   为什么要建私有云？阿里巴巴有两件宝贝，一件宝贝是支付，另外一件宝贝就是云计算平台。云计算平台在今年双十一创下912亿天价的销售量。云计算不仅提供未来发展的加盟商、直营店，为他们提供互联网的服务以及移动端的服务。   二、马立可的信息化之路   1、供应链的挑战   讲一下马立可的发展，建店遇到第一件事情不是集客也不是技术，是供应链的问题。   我们库房的工作人员，我们有十大服务车型、奔驰、宝马、路虎、保时捷等等，会涉及到很多套，EPC配件查询系统，每套查询系统都不一样，效率非常低。   这时候上线了供应链系统，过程是非常漫长的，供应商系统是从采购端开始，做数据的匹配，门店的装备再进行二次校验，发现这个零件是否精确地匹配这个车型。循环往复地做，做到今天服务了90多万台车，我们数据供应链的查询效率得到了品质的提升。   我很同意一个观点，在供应链和大数据这条路上没有国王之路。供应链发展到今天，易损件和全车件接近20万个SKU，在全车件一次性配送的准确度可以达到85%以上，易损件配送准确度可以达到98%以上。今天不仅服务于马立可，供应链体系还服务超过1000家的终端门店。   2、如何给全国门店做“信息化”培训?   培训也是很头疼的事情，特别是对于外地的门店，一年有好几次培训，非常消耗成本，员工会集中过来，甚至影响到本身门店的生产经营，我们也做了自己的实践。   我们建立了一套在线远程培训教育体系，就是我们的员工可以利用碎片化的时间进行视频的学习以及考试，这个题目是自动匹配，学习教程自动匹配，可能有的考核需要实操的考核，这个时候我们训老师再过去完成最终实践环节的验收。整个培训变得非常轻松，门店本身的效率和员工的学习效率也得到了大幅度的提升。   我们开店常常遇到一个问题，维修一个车型需要一个技术主管或者技术总监，技术始终是瓶颈，维修多个品类是不是需要多个技术总监。   我们提出一个大的概念叫生产合作。目前在内部体系叫修车帮，帮助我们门店，所有门店员工有特长的，有专长的或者技术总监级别的，高手都纳入到这个体系当中去，当门店发现疑难杂症的时候，或者门店忙不过来的时候，会在这上面发起一个需求，就近将这个需求精准地推送到需要接单的人员身上，这个人可以选择派单或者抢单方式进行合作。   这种方式我们单店人员成本降低了20%左右，员工收入反而还提升了。生产合作模式解决了2个难题：   （1）降低门店经营成本； （2）提升员工收入； 3、如何解决车主信任问题？   还有一个常见问题，大家会经常遇到，作为车主你到门店去难免会产生过度维修的情况，只要你给他报价他一定会觉得被宰了。因为这个系统没有去建立，我们又推出一个概念，跟客户之间进行信用合作，要求我们内部做到两点：   （1）标准化：在系统里面植入标准化体系，要求我们的技师通过APP上传关键节点的照片。另外针对增量的维修项目要砍掉不合理的部分，保证对客户的信用体系。你到我这里来修车，一定会把我的信用担保提交给你。   （2）评价体系：既然是信用合作，我们要求客户有同等的东西。就需要客户进行评价，这样一个评价体系，一整套信用合作体系，不仅能够保证我们内部的一个施工的标准化，而且还可以保证我们施工过程可以追诉，同时还能够保证我们的评价被更多客户端看到，对我们客观公正的评价。   当时发生一个事情，有一个客户修了车之后，因为不在现场，觉得某些环节可能没有完成，在一个非常有名的论坛上来骂我们马立可，说东西没做好。但是最后我们联系到这个客户，将过程展现给客户的时候，这个情况就得到最终比较好的解决，这个客户删了帖子之后，还写了一封道歉信。它还可以规避一些风险。   所有的信息化之路是发展的必经之路，互联网一定要有个“道”，我们的“道”就是大家都站起来、绷着的时候，我们坐下来思考，当大家都坐下来的时候我们站起来，这时候就可以鹤立鸡群了。   马立可做了一个问卷调查，在十公里范围车主问卷调查，从这个数据可以得出一个结论，在信任和距离之间，客户还是会选择信任。   4、如何“+互联网”？   上门保养有一些大家看到网上的评论，还是有很多缺陷，但是有一个巨大的优势，服务半径足够大，这是我们传统的门店所欠缺的东西。   根据这样一个思考，又能够屏蔽掉本身上门保养的缺陷，我们做了这样一些事情。建了一个实验店叫透明工厂，做了一件事情，通过客户在线上预约上门接送车的方式，我们提供客户全程可视化透明的整车，把车交给我们，把他们还给他们的中间过程都可以看到。这可以达到两个目的：   （1）服务半径 （2）集中生产   最开始是几单、十几单，到了今天100单、200单，我们把这种方式复制大其他门店，让其他门店消化线上的预约。当信任和距离都可以一致满足客户需求的时候，我们是可以超越4S店水平的。   马立可喜欢研究这些事情，特别对平台类的东西很感兴趣，洗车、保养，我们也在思考这样一件事情，在理论上是可行的。国外最大的社交平台facebook，国内的腾讯，就是通过平台吸引一部分用户变成付费用户，腾讯是7000万的付费用户，说明这个方式是没有问题的.   但我们做线上平台的可能忽略一个问题，消费层级和消费体验的问题，比如说在QQ上面买一个什么衣服或者表情，立刻可以得到体验。但是平台性的东西，中间有个屏障，消费场景变化了，线上和线下两个东西是一个屏障存在，没有很好地消除这个东西，所以导致转化率非常低下。   想清楚这个事情之后，我们不干免费保养，做了一个免费洗车。对洗车的产品做了改进，把洗车的成本做到最低，到最可控的范围。不管是APP的下载量，还是线上定单的预约量每天都在刷新，每天都在报单，最终的转化率做到了30%。   30%对于互联网的转化率是一个非常高的数据。如果说一个平台转化包括腾讯，我估计也在10%-20%之间。这说明一个道理，我们线上线下真正做到深度融合，我们优秀的门店经营者一定可以爆发最强的力量。   三、观点：后市场的三个发展趋势   汽车后市场为什么有这么多故事可以讲？就是它具有长尾效应，不管是从哪个点讲，我们利用互联网做好本身的产品和服务的延伸。   分享几个观点：   1、品牌化、连锁化趋势；我们的4S店就是主机厂最大的连锁。在美国60年代20%的连锁店，80%的4S店，但今天80%的连锁店，20%的4S店，这就是趋势。   2、必然是集约化生产；这个行业具有三个特征，资金密集型、劳动密集型和技术密集型。   3、必然是高度的信息化、数据化以及互联网化；数据驱动一切，一个企业的发展如果没有高度的信息化、数据化集成不可能快速的发展。另外我们90后、00后在互联网长大的这一代他们已经成长起来了，他们将成为主力的车主，互联网工具的使用也是他们必然的趋势。   （注：本文由AC汽车根据周波先生12月4日在“2015汽车后市场创新峰会”主题演讲整理而成，转载请注明作者及出处）   推荐阅读：   解读 | 亿元“万丰途虎”先天够足，下游服务体系整合仍是挑战   关于电商对汽车后市场的“冲击”，京东有话说   下拉到文章评论区，亮出您对本文的观点，精彩评论将入选到我们明天的头条评论广场哦~感谢阅读   您所看到的或许也正是他人需要的，转发和分享，与更多好友一起学习进步吧~