如何做一名成功的SA？

作者 | 李连俊

出处 | AC汽车

投稿请加微信：17301794939

原创转载请注明来源

一、服务顾问SA分类

服务顾问分为以下四类：

1、助理服务顾问

2、服务顾问

3、资深服务顾问

4、首席服务顾问

SA应该具备三种素质：

1、态度与意识，诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感和亲切感等。

2、素质能力，简明扼要说明解释问题的能力，询问能力，倾听力，诊断力，人际交往能力，电话应对能力等。

3、知识，SA不光熟悉业务流程，车的专业知识也是非常重要的。

二、何为服务？

1、修车先修人(服务)，学会倾听，听用户讲，不停赞美，肯定客户正确的感觉，适时的提问，分析客户想要达到的目的。

2、用科学的论断，解释现象可能原因，让客户同意你的下一步方案。

3、尝试与客户一起试车，当发现问题时，让客户说是不是就是这个问题。

4、进一步细心地询问客户问题发生的时间，地点，问题的频度。

5、至少提供两个以上的方案让用户选择，并且把两个不同的方案的厉害要说清楚，然后实施其中的一个。

6、问题完全解决后，要给客户适当的补偿，必定客户给你提供了车辆的信息以及他的经验。

三、问诊环节

1、问诊是故障诊断的第一步，也是最重要的一步分，要避免先入为主的观点，正确把握故障现象，在做正确的判断，如果预先设立立场或观点，就容易产生判断失误，把思维产生错误的方向。

2、问诊的重要性

维修接待流程中的最重要工作，客户所看重正面真实一刻之一，若未能做好问诊用户可能会有抗拒，倾听客户诉愿，依问诊表项目实施问诊工作，确认客户反应的故障真实性一致，引导车间主管派工的方向，正确引导维修技师的维修方向，掌握质检员的所确认的作业项目。将故障车辆的故障现象记录在问诊表上，以便于维修技师在维修过程中掌握故障现象。确认是否为返修车，填写返修记录表。

3、问诊对派工的影响

根据故障疑难程度加上维修技师能力根据情况进行派工，还要根据维修技师的工作量及维修技师的返修率进行指定派工。车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修技师的维修方向，以有效解决用户诉愿与需求，防止再次返修的机会若为返修，可大致判断是否为同一原因造成故障现象再现若为返修，决定时候反映给车间的技术总监或车间主管予以特别处理，若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和用户抱怨的程度。

案例：

笔者朋友的一汽大众迈腾因电子风扇噪音来到了维修厂，客户向SA描述电子风扇运行时候出现噪音，要求更换。SA正常接待，接车后对客户报价，客户表示接受价格，进行更换。

更换后新风扇启动时还有异响，客户希望把新的拆下来旧的装上去，SA不同意。客户说虽然是我让你更换配件，但是没有对故障检查就直接更换。SA重新让技师对声音进行检查，发现是水箱部位有颗螺丝松动引起的，重新紧固后声音消失。

SA表示问题已经解决，但是电子配件无法退，因为你来的时候坚持更换电子风扇。客户理亏无奈买单走人，但很显然客户流失。

总结：

笔者与该SA进行沟通，虽然客户要求更换风扇总成有错在先，但是车辆来了之后维修技师没有做任何检查就直接按照客户的要求更换，难道就没有责任吗？笔者质问SA，SA振振有词的说客户让换什么就换什么，错了也跟我们没关系。

于是笔者给SA做了一个正确接待的流程：客户要求更换电子风扇，SA可以对客户说需要检查确定电子风扇是否损坏；如果客户坚持更换，SA可以让客户签字确定维修项目，同时告知客户，电子风扇属于电子系列，更换后不能退；这个时候客户可能不会坚持更换，而是希望先做检查。

笔者建议SA要诚信经营，如若不然客户会断崖式流失。诚信是一个企业的生存根本，失信是企业最大的破产。

本文由专栏作者特约供稿，文章观点不代表AC汽车立场。

— END —