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如何迅速提升事故车线索量及留修率?

2019/11/15 9:26:26 励晓童 汽车经销商盈利提升大师晓童老师

事故车是一家4S店售后近50%的产值来源,是短期内提升售后产值见效最快的业务板块。如何迅速提升事故车线索量及留修率?

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作者 | 励晓童

出处 | 汽车经销商盈利提升大师晓童老师

我们都知道,现在各汽车经销商销售端都在血亏,想要活下去只能靠售后补。

而事故车是一家4S店售后近50%的产值来源,(甚至有的经销商的事故车产值占比在60%~70%,但这并不正常),是短期内提升售后产值见效最快的业务板块。

但随着保险费改,保险公司的的总保费规模在下降,保险公司需要通过降低赔付成本来控制综合成本率COR。

尤其是这两年,由于担心次年保费的上浮及国家对于酒醉驾处罚监管力度的加大,车主的出险报案率越来越低,甚至很多车主选择“不修”。同时保险公司赔付人伤的占比越来越多,必然会更进一步稀释车的赔付,也就是说保险公司可能会把更多的事故车推送到赔付成本更低的修理厂,或同品牌工时配件价格更低的4S店。

所以,这造就了人越来越值钱,车越来越不值钱,尤其是对于一些合资品牌而言,事故车业务再也不能靠天吃饭,加上该业务板块内部还充斥着很多灰色地带。所以店端需要立刻马上,以最快的速度抓住事故车业务的核心,也就是对于事故车线索的漏斗化管理。(其实现在才这么做已经迟了,但不做就死了!)

其实和销售一样,事故车线索管理工作也可以通过一个“漏斗”来说明:

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事故车线索获取可以分为以下四种大渠道:

1)保险公司推送

2)客户主动联系

3)内部获取

4)外部拓展

增加事故车线索获取的渠道及每个渠道的数量是提升事故车线索留修的中心。

因为事故车是偶发紧急事件,所以及时跟进可以减少事故车线索的战败率。对于事故处理速度的及时性是客户回厂留修的第一个基本点。

及时跟进为的是稳住客户。很多客户其实是事故处理的小白,再加上有些较为复杂的事故案件,需要店内的外勤人员去现场协助客户处理,跟进线索的伙伴需要立刻联系外勤人员以最快的速度前往现场。

但跟进线索的伙伴经常会得到“我已经在修理厂了”,“我暂时不来你们店修了”,“我去朋友那边修”等情况,其实这是很多4S店事故车业务拉开差距的关键点。需要我们去现场的客户派单去现场,难道不需要我们去现场的客户就真的不去了么?哪怕答应我们一定会回来留修的客户真的就一定会回来么?一切都是主观判断。稳住所有的客户,努力取得去现场的机会,增加派单出勤率是客户回厂留修的第二个基本点。

当然在这个时候,你的竞争对手们也会铺天盖地的前往事故现场,就看谁更快,客户更信任谁,甚至给到客户的利益最大了。所以一定是约去事故现场见到客户,客户回厂留修的概率越高。现场到达率是客户回厂留修的第三个基本点。

到了现场见到客户后,就是外勤人员能力的体现了。我们需要在这个时候把握住客户内心真实想要的东西,同时展现出业务人员对于事故处理的专业性,并用最极致的现场关怀服务让客户最终信任你,这样客户才能回厂。甚至遇到一些人伤,物损,多方事故车诸如此类的复杂度高,周期长的案件,我们要做的一定是长期持续地跟进与关怀。专业,服务,合理地促销以及持续跟进是客户回厂留修的第四个基本点。

综上所述,提升事故车线索管理能力无非两个导向:一是增加漏斗开口,也就是增加事故车线索获取的渠道及数量;二就是让漏斗变宽,也就是提升线索管理的转化率,最终提升留修率。

我们可以用“一个中心,四个基本点”来涵盖线索管理的精华。

所以整个线索管理体系,晓童老师将分为三个章节来给各位读者分享。而今天,晓童老师将分享给各位的是线索管理中最重要的“一个中心”,也就是如何提升事故车线索获取渠道及线索量。

渠道一:保险公司推送

1)短信:这是很多4S店获取事故车线索的主要来源,我们要做的是不遗漏地将每一条事故短信完整准确地录入到台账中。

2)微信群:很多4S店并没有开展这个渠道,因为很多公共渠道或三者车保险公司并不一定会进行推送。我们要做的是组织当地各保险公司下的查勘定损员或公估人员建立微信群,若发现案件中有本品牌的公共渠道车辆或三者车,第一时间发送至群内跟进。

3)APP:现在主要是平安车险实现了APP推送与跟进,但由于APP可保存线索的时间周期只有一个月,且电话号码都是虚拟号码,对于一些长周期事故车线索无法持续跟进。我们要做的是获取客户真实电话完整准确地录入到台账中。

渠道二:客户主动联系

1)保险团队:很多店端并未做此项工作。我们要做的是培养起所有进店的流量客户出险第一时间联系店内保险团队的习惯结合营销,同时对于接听电话的手机做监管及将事故线索完整准确地录入到台账中。

2)24小时救援电话:这几乎是所有店端管理的缺失项,无登记无监管。我们要做的是将24小时救援电话中的事故线索第一时间流转至线索管理人员进行跟进,同时将事故线索完整准确地录入到台账中。

渠道三:内部获取

1)全员事故车:很多店端都已经开展。我们要做的是让店内的每一个员工在路上发现本品牌事故现场,第一时间进行拍照,提供线索。对于能通过车牌号检索出的客户进行跟进,对于无法通过车牌号检索出的客户直接去现场找车,无论何种线索均要登记。

2)内部转介绍:很多店端都在做,但无规则。店端任意员工获取到与自己关系较好的客户的事故线索后(例如在聊天及朋友圈中),第一时间流转至线索管理人员进行跟进,同时将事故线索完整准确地录入到台账中。

渠道四:外部拓展

1)驻点:很多店都在开展。我们要做的是在理赔中心,大型停车场等事故车流量较大的地方蹲点,但此晓童老师并不做推荐:原因是会让店内的人员变得懒散,外出失控,最后养成靠运气靠花钱买事故车的坏习惯,甚至会造成本身不需要花钱买的事故车因为跟进不及时最后花钱买来,没有利润且浪费人效,吃力不讨好,甚至会导致腐败。

2)外部转介绍:很多店都在开展。我们要做的是开发出交警,黄牛,停车场,公估公司,非合作保险公司,高速公路,修理厂,拖车司机等社会人脉进行公关获取事故车线索,但此晓童老师并不做推荐:先把前面三大渠道做到极致,宁愿把这部分公关费花在自己员工及对客户的服务上,待做事故车增量时可以合情考虑,但对于本渠道及有推送短信客户不建议外拓。有些地区竞争惨烈的则需要用两条腿走路,但在打款给外部人员时必须严格监管,切忌现金。

3)自创体系:很多店端都在做。我们要做的是整合当地马路高频人员,例如:出租车司机及外卖骑手。建立微信群,给与线索提供奖励。但风险在于:这个群对于其他店也一定会有,只有以快致胜!

事故线索获取的渠道说完了,那么接下来晓童老师以某4S店的事故车线索的实际数据为例进行印证

我们调取了该店2018年8月-2019年7月所有接收到的事故车线索,共计3488条:

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该店2019年2月开始做线索管理的整改,故我们拿2018年8月-2019年1月的数据与2019年2月-2019年7月的数据做对比。

一)渠道维度

我们将客户的”渠道性质归类”,生成数据透视表:

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我们发现,该店本渠道的事故车线索提升了52%(源于该店的续保量有大幅提升),但公共渠道也提升了40%(通过分析我们会发现:有332个公共渠道源于非保险公司推送渠道)。

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二)时间维度

我们将客户的”报案时间归类”,生成数据透视表:

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我们发现,该店工作时间段的事故车线索提升了24%,但提升更大的是非工作时间段达到了125%(通过分析我们会发现:有268个非工作时间段线索源于非保险公司推送渠道)。

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三)出险地点维度

我们将客户的”出险地点归类”,生成数据透视表:

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我们发现,该店各主要出险地点的事故车线索都在提升,其中提升比例最大的是“邗江”达到了76%(通过分析我们会发现:有360条邗江事故车线索源于非保险公司推送渠道)

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总结

综上所述,提升各条事故车线索获取渠道与线索量是全方位提升事故车产值的第一步,也是店内的事故车业务稳定的中心与基石。同样,保险公司有时候推送过来的已经是第二手线索了,甚至有的时候会是第N手。而我们要的是第一手线索,也就是客户出了险甚至在报案之前第一时间联系我们,这样不仅竞争者少,留修的概率也会提升!

当保险公司有一天因为各种原因不推送给店端事故车线索了,如果这个时候店端没有其它事故车渠道线索,那只能靠天吃饭死掉了。店端应立即培养起所有承保客户以及售后进厂的不在保客户出了险第一时间联系店端的习惯,这才是当务之急!

本文转载自汽车经销商盈利提升大师晓童老师,文章观点不代表AC汽车立场。

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