当前位置:首页> 正文:实战案例:门店给客户推荐便宜产品和服务,反而赚的更多,为什么?
2019/9/13 13:43:45 ac汽车 原创
作者 | 李连俊
出处 | AC汽车
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笔者长期在4S店负责技术和服务管理工作,接触了形形色色的客户,下面是一个真实案例。
有台故障车辆到店维修,客户反馈有时候不好启动,需要启动几次才能正常,维修技师故障检查后发现是燃油泵故障引起的,需要更换燃油泵总成。
SA查询配件和维修价格在2000元左右,对客户进行报价,客户同意更换。但是拆下后发现2000元左右的燃油泵与原车的不一样,重新查询后发现两个零件号不一致,价格报错了,正常价格2500左右,相差500元。
这个时候SA开始犯难,因为价格已经申报,无法挽回。于是笔者进行了二次增项报价,把差价补回来。
SA在客户报价环节往往把握不准,一个维修项目报价几次,大大降低客户对SA的信任。笔者认为报价分为以下几点:
1、客户到店后SA针对检查部分以及客户需要的维修和保养业务,制作维修工单后下达车间技师。
2、技师接到工单后针对维修保养项目进行作业,在作业的过程中发现刹车片、火花塞等需要更换,这个时候就要增加维修项目,需要车间技师填写维修报告单,SA对客户进行二次报价,SA 在和客户二次报价沟通后,客户确认无误签字方可进行维修。
3、二次增项后,维修技师如如果再次发现异常增项,不可再次报价,因为第三次报价客户往往对SA产生质疑,再次发现异常的配件只要不影响安全,可以和客户沟通建议下次维修,这个时候客户认为给他节省了维修费用,往往会得到好评,增加客户与SA信任。
4、报价失误:所谓报价失误就是价格报错了,这个时候怎么处理呢?建议不可重新报价,就按照之前的价格执行,增加维修项目补回差价即可。
案例1:
就在上周,笔者接到朋友电话,朋友的奇瑞面包车方向盘跑偏需要到店检查,笔者致电朋友维修厂的SA检查。
车辆到店后SA对4条轮胎检查,发现前轮胎磨损的差不多,建议更换。客户同意,并希望换质量好的轮胎。SA给客户报价将近600元一条的轮胎,客户同意更换。由于当时没有配件,第二天才能到货并更换,客户说可以。
笔者不在现场,所以致电维修厂SA,询问具体情况。SA描述轮胎花纹磨损严重,建议更换轮胎,客户也同意。笔者询问轮胎价格,并质疑将近600元一条太贵,因为这辆车残值已经很低,不需要这么好的轮胎,SA解释客户需要质量好的轮胎。
随后笔者致电客户,客户表示自己不了解轮胎,所以听从维修厂的推荐。于是笔者建议客户更换国产知名品牌轮胎,价位在300左右,客户欣然同意。
案例总结:
在这个案例中,虽然客户没有流失,但是SA完全没有站在客户的立场处理问题。该车的价值已经不高,年限也比较久。SA口口声声说客户需要好轮胎,但是客户根本不懂,SA说换什么就换什么,其目的只是为了增加产值,一旦客户明白其中的门道,最后还是会流失。
往往SA建议客户更换更好的产品,但是也要根据车辆状况进行报价,除非客户坚持更换知名品牌,SA就不必要坚持,但是要给客户这样一种印象:我们站在他的立场来帮助他降低维修费用。
后来笔者致电SA,告诉他要根据客户的车型和平时消费能力综合报价,报价没有标准化,同一客户到店3次以上,如果SA还是不能精准报价,说明他的业务能力一般。业务能力强的SA熟知客户的车型和车牌号,虽然不能精确到百分之百,但客户群体还是能分辨的。最后笔者善意提醒SA:诚信经营才是良性循环的开始。
案例2:
前不久笔者受邀请到武汉进行驻店辅导培训,到店后发现这是一家维修连锁品牌,专修中高端车型,从第一家门店到现在已经十年之久,但是业绩一直没有起色。
笔者走进其中一个门店,查看整体硬件设施和软件设施,在当地属于一流,很多设备都是原厂设备,软件基本和4S同步。这家门店在当地知名度也很高,厂房面积1500平米左右,每月产值才十几万。
笔者了解到其他几家门店,是由几位股东出资共同成立,主修车型类似,在当地也有一定影响力,但是产值依然做不起来。
笔者进店第一天看到维修技师做保养,却发现他们根本不懂什么是保养,只是正常更换机油,不会做常规检查,连灯光和轮胎气压都不检查。笔者和老板强调,换机油不等于做保养,而且这么大门店居然没有一个专业SA,都是维修技师在接待。虽然该店名气很大,但是维修技师能力比较差,员工流失率也很高,频繁更换店长。门店属于家族企业,内部员工大多数是老板的亲戚朋友,店长很难管理,甚至敢怒不敢言,并且股东之间存在内部斗争,导致产值一直做不起来。
笔者和老板沟通建立培训体系,利用优胜劣汰的方式进行岗位调整。首先设置SA岗位,挑选优秀技师担任SA岗位一职,同时增加SA培训体系。其实技师担任SA往往是最合适的选择,因为技师懂技术,只是营销方面薄弱,稍稍培训就行。但是专职SA不懂技术,培养需要花费大量时间和财力。
SA的培训分为以下几点:
1、SA与客户的应对话术;
2、车辆外观及全车灯光的检查;
3、驾驶室内部电器元件;
4、制作维修工单;
5、熟悉REP系统、SaaS系统、办公软件;
6、熟悉配件ETK或EPC系统进行配件查询。
对于维修技师的培训,一切要从检查开始,维修技师能对底盘系统、传动系统、全车油水液进行深度检查,建立标准化体系和作业流程,建立5S标准化管理体系,定期开展技术培训和管理培训,每月组织维修技师维修案例的分享。
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