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百强访谈 | 布局上海,直营门店超过30家,车车翔如何解决店长难题?

2019/9/9 9:24:39 Gary 原创

持续扩张的逻辑,一方面通过扩大企业规模来树立品牌效应,甚至在资本市场有所动作;另一方面,也给员工提供一个晋升通道,为普通员工创造更多管理层岗位的机会。从后面这个角度来看,连锁扩张和店长培养是件相辅相成的事情。

车车翔

作者 | Gary

出处 | AC汽车

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在北上广深,运营成本带来的压力越来越大,对于维修连锁而言,这样的成本压力更是呈几何式增长。现阶段,规模和生存就像硬币的两面,连锁企业很难二者兼顾。

车车翔是为数不多的在上海拥有30多家直营门店的连锁品牌,同样需要在规模和生存中进行选择。

过去几年,车车翔仍然在扩张的道路上行走,当然步伐相对平稳,其中的关键因素在于店长培养和团队建设。车车翔技术总监苗玉龙告诉AC汽车,如果店长储备充足,连锁扩张会相对更快。

目前车车翔的门店分为一站式门店和社区店,前者布局4-5家,每家一站式门店辐射5-6家社区店。在上海这个环保压力大、人口密集、竞争强的市场,发展社区店是大趋势。

持续扩张的逻辑,一方面通过扩大企业规模来树立品牌效应,甚至在资本市场有所动作;另一方面,也给员工提供一个晋升通道,为普通员工创造更多管理层岗位的机会。从后面这个角度来看,连锁扩张和店长培养是件相辅相成的事情。

在员工层面,车车翔通过十几年积累了一些特有的方法和技巧,逐渐固化成为比较有温度的企业文化。

门店不需要服务顾问

苗玉龙就是典型的和企业一同成长的例子,他见证了车车翔从几家门店发展至今的整个历程,在这个过程中也不断提升自己,成长为技术总监。

站在他的角度,他当然是“技术至上”的典型,把客户的汽车修好是这个行业的本质。他举了一个例子,“在万源路一家门店当店长的时候,附近什么车都能接触,我本人又喜欢接触机械,所以和客户聊天就能凸显专业性。当时有一个客户在附近买平行进口车,出现了故障灯亮,我们帮他解决好问题。后来有一次下大雪在安徽出事故,这个客户把车拖到上海给我们修理。”

在这种技术氛围中,车车翔培养人才以技术为基础要求,再向外延伸其他能力。特别的,每家门店都不设SA(服务顾问)岗位,而是让维修技师负责接待和营销。与此同时,对于店长而言,他除了扮演管理者的角色,首先也是一个普通员工,需要负责技术维修。

苗玉龙告诉AC汽车不设SA的原因:“对于年轻人而言,从长远来看,赚钱只是第二位,第一是需要好的平台。我们鼓励维修技师接待客户,加客户的微信,和客户成为朋友,给客户报价,同时负责配件采购和维修。这样可以快速提高他们的能力。”

在门店的人员结构当中,车车翔采取扁平化管理,班长(主管)上面是副店长,下面都是维修技师,并不分A类B类,工资采取基础工资+提成工资的形式,各人的基础工资差不多,能力越强的人,提成工资越高,当然这要同时考验员工的技术能力和客户维系能力。

新员工在这种氛围中边学边成长,车车翔的店长也是在这种综合性要求和技术竞争氛围中脱颖而出,快的半年到一年,慢的两年。苗玉龙介绍,有一个店长最快四个月就被培养出来,一开始只是一个普通技师,但是沟通能力强,很能挖掘客户的服务需求,客户服务满意度也很高,连续两个月个人产值达到10万元。

“上海惠南有一个门店,4个工位,单月产值只有2.8万元,一个月亏损2万。去年11月份,我把这个员工调过去,告诉他出了问题我来承担。上个月这家门店营业收入达到20万。”

团队建设的秘密

在良性竞争的同时,苗玉龙认为基础工资是员工生存的保障,他并不认同某些平台零基础工资的做法。这只是一个例子,背后要表达的是,对于维修技师这个普遍缺乏认同感的岗位,尽量提高他们的行业待遇是维修企业的一份责任。

在提高团队温暖度方面,车车翔的一些做法比较独特,最特别的应该是董事长王克伟每年七八月份带领整个团队外出团建。

王克伟本身是个旅游爱好者,每年夏天他亲自规划旅游路线,一次带领30-40名员工,包含员工家属,进行为期一周的团建,一批结束后再带领下一批,前前后后花费一个月的时间。老板、员工、员工家人的小团队旅游,容易拉近距离。

另外,车车翔每个月给员工的家人发慰问金,银行账户必须是员工父母或配偶,公司出一部分,员工出一部分。虽然分配到每个员工只有几百元,但是所有员工的加在一起也是一笔不小的开支。

在一些小细节之外,车车翔采取了合伙人制度,店长以上级别基本都购入了公司股份,优秀员工也有资格入股,参与年终分红。另外,苗玉龙介绍,员工拿的是毛利润提成,店长还可以拿门店的盈利提成。这些措施都是为了让员工更多的参与到门店的运营中来,提高责任感。

苗玉龙说:“最难的不是店长和班长层级,最难的是基层员工,如何让他们的思想统一。”

由于有些门店是24小时营业,晚上有员工值班,有意思的是,车车翔不允许空闲的时候员工在车间玩手机,但是可以看书。在监控当中一旦发现员工玩手机,这名员工会立即被开除,在树立严格制度的同时鼓励员工学习成长。

行业低潮是好事

在整个行业处于低潮期的阶段,还能持续扩张考验企业对行业的判断和内功的修炼。在团队建设的同时,客户服务能力也不容忽视,连锁企业需要一套标准化打法。

苗玉龙举了一个例子,普通客户来门店洗车,到了门店后前台会给客户一套4条毛巾,这是专业化和标准化的体现。因为大多数夫妻老婆店都是一条毛巾洗到底,有的连锁门店只有会员享受这种服务,但是车车翔的普通用户就可以享受。“这个动作,要说意义有多大,其实也没有,但是能给客户传达一种标准化的感受。”

在汽配供应链方面,集采是连锁企业绕不过去的话题,车车翔本身是轮胎代理商,同时在油品上选择一个品牌进行集采,其他配件走各种供应商渠道。在苗玉龙看来,好的产品具备三个条件,第一产品质量好,第二价格统一,第三能够给经销商和维修厂带来利润。

在他的认知中,某些头部品牌的产品并非好产品,这不意味着这些产品质量不过关,而是某些品牌的价格混乱不统一,特别是线上线下价格差异性大,对整个行业是一种负面影响,毕竟行业的工时费体系还不完善。“只有统一的价格才能给经销商和维修厂带来利益。”

与此同时,车车翔鼓励维修技师开发自己的供应商渠道,公司会推荐几家供他们选择,如果技师发现有好的渠道,可以告知企业,企业帮助一起开拓。

目前车车翔在走托管路线,寻找市场上经营相对较弱,但地理位置符合公司要求的门店,盈利是首要目的。这也是行业低潮期下,解决扩张和盈利这对矛盾的手段之一。

对于整个行业的低潮期,苗玉龙持乐观态度,“只有这个行业难赚钱的时候,我们才有机会,不难做大家都可以做,轮不到我们。”

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