访谈 | 卡拉丁贾纪平：O2O仅是获客方式，上门保养核心仍是做好标准化服务

近年，细数汽后服务市场细分领域的养车市场，就有数十家O2O创业企业，其中，卡拉丁便是以上门保养为主要业务模型进行创业的典型案例。

“对于卡拉丁而言，所谓O2O，线上到线下仅是上门保养服务的一种获客方式。后市场企业的本质仍是通过合理的价格来为客户提供优质的标准化服务。”卡拉丁总经理贾纪平在专访中说道。

据了解，卡拉丁成立于2012年3月，是一家面向C端的上门养护服务提供商。于2013年1月获得戈壁投资数百万元天使投资，目前在北京、上海、天津等12个城市进行上门养车市场的布局，此外，还在全国8个城市布局线下实体门店，共计16家。

贾纪平向AC汽车透露，卡拉丁2019上半年总营收达5000万元，其中上门保养业务收入约占总营收80%，门店服务占20%，去除产品、运营成本，毛利可达35%-40%左右，并且公司于2018年就实现了整体盈利。

2013年，中国高速发展的电商、物流网络已改变了绝大多数消费者的消费习惯，O2O模式从中诞生。同时，随着平台逐渐重视线下门店布局，天猫车站、京东京车会、途虎养车等品牌如雨后春笋般出现在市场上，众多O2O后市场初创企业饱受其流量、低价打击，被迫退离市场，对于这种市场现状，卡拉丁又是如何做到逆势增长的？

1.“O2O仅是获客方式，做好标准化服务是关键”

据了解，目前卡拉丁主要通过微信公众号来实现线上引流、下单，另外在天猫 、京东等电商平台开通了旗舰店。值得注意的是，除了线上导流外，卡拉丁目前还与多家保险公司和部分网约车车队进行合作。

贾纪平表示，“卡拉丁创立之初还没有O2O这个概念，2014年开始突然大家把这种线上引流线下的模式炒的火热，我们只将其看做是一个针对线上客户引流、导流的工具，服务的核心的还是要坚持做好线下用户体验。”

贾纪平认为，阻碍后市场发展的的因素，不仅是服务产品价格的不透明，还有客户对于后市场企业提供服务及产品的信任度低。卡拉丁目前在全国12个城市均有布局，采用全国统一的标准化服务是提升客户信任度的关键。

据介绍，卡拉丁从客户线上预约下单到技师服务结束，有一套完善的标准化服务流程：

第一步：客户通过自己常用的软件或平台填写个人信息及选择此次保养的服务内容、机油品牌、标号，并预约技师服务时间、地点。

第二步：客服在后台收到预约订单，并在2小时内进行电话回访，确定客户车辆信息、服务需求、时间、地点。

第三步：技师端APP收到订单需求后按照技师位置信息，就近推送订单到技师手中，再由技师联系车主，再次确认客户需求。

第四步：技师端确认完毕后，软件会在客户预约服务前一天再发送一次确认短信。

第五步：预约服务前一晚8点左右，库房将会核对订单信息进行货物的配发，并由技师确认配件信息。

第六步：次日早，服务技师按照订单时间要求进行逐个服务。

“卡拉丁做不到完美的个性化服务，那就尽可能地保证每个用户感受到的服务品质、流程是一样的。” 

2.“产品、服务价格透明化”

说到上门保养，很多实体门店都曾表示不看好这个模式，有人认为，在机油价格日益透明的情况下，车辆保养服务变成了一个高频次低收入的服务，而上门保养高昂的运营成本成为盈利最大的障碍。

也有人认为，上门保养因场地、专业设备、技师带货量的限制，虽然能满足一般汽车常规保养，但对于汽车大保养以及帮助客户解决车辆问题上仍存在弊端。

贾纪平认为，上门保养模式至今还有发展，证明了其存在的价值。产品服务的价格透明在一定程度上是会压迫企业利润，但想要从根源获得客户的信任，企业就必须为用户提供透明的价格，透明的服务。

“互联网时代打破了信息不对等的问题，能从线上下单的客户自然也会拥有自己的信息获取渠道，也完全有能力对自己选择的服务、产品进行比较。行业透明度就好比一层纸，虽然价格信息的不对等能为企业带来更多的利润，但是一旦这层纸被捅破了，那消费者对于门店、企业的信任度就会毁于一旦。”

贾纪平表示，卡拉丁坚持服务、产品价格透明化，单次保养服务种类、机油类产品、易损件产品均由客户自主挑选品牌、型号。

对于卡拉丁服务费的划分，客户在下单时，系统界面除了会显示产品价格外，还会显示各项服务工时费收费标准，以小保养更换机油机滤为例：每次服务上门费规定在50元，根据车型等级不同，机油、机滤产品下方会显示单次工时费50-150元。如需更换空滤，空调滤等服务，在根据服务种类增加20-50元工时费。目前卡拉丁线上预约系统还没有开通门店预约通道。

另外，对于上门保养服务无法涉及更多保养项目。贾纪平表示，这些服务项目作为更低频消费，不能将其与相对高频的常规保养类比，上门保养服务只是为了提高用户对于常规保养的便捷性。对于需要专业设备维修、保养的项目，那是门店的职责。卡拉丁为此也在全国8个城市开设了16家门店，满足卡拉丁用户对于低频服务消费的需求，未来还有更多的开店计划，但是主要集中在目前上门服务覆盖的城市。

贾纪平认为，只要客户有需求，上门保养业务就有未来。

3.“服务企业是个倒三角”

“目前卡拉丁倡导企业倒三角体系，客户第一，技师第二，职能部门第三，企业高管层最后。”

客户第一的概念很多企业都是如此，但是技师第二，却很少有企业提及。

贾纪平表示，之所以将技师排在客户之后，主要原因在于技师作为卡拉丁上门保养的一线员工，他们是与客户建立沟通的第一道桥梁，其次，技师施工的标准度，专业度也会直接影响到用户对于企业的评价和推广。

贾纪平认为，上门技师相对于很多门店配备的销售，他们不需要非常出色的沟通、推销能力，他们只需要向客户提出最坦诚、最专业的意见建议，一般而言，客户对于技师的的信任程度会比销售来的更高。卡拉丁鼓励技师与客户进行交流，增强互动性，提高多方位服务意识。

据了解，在技师储配方面，目前卡拉丁已与多家汽修学校进行合作；同时在全国范围内招汽修学校刚毕业的学生进行培养。卡拉丁技师的收入由基本工资、社保和绩效构成。

其中，对于技师绩效的考核，贾纪平补充表示，目前主要根据技师服务客户满意度的评分以及单月的业务量来决定发放量，卡拉丁的技师收入在汽车后服务行业里算是高的。