AC汽车直播 | 实田汽修 杨文光：社区快修趋势下，综合维修服务如何做强

7月25日，由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·合肥站”论坛活动中，上海实田汽修连锁董事长/偲腾科技创始人 杨文光先生以《社区快修趋势下，综合维修服务如何做强》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

杨文光：我是上海实田的杨文光，很高兴今天有机会可以跟大家在一起分享！

我对汽车后市场有一些自己的理解和认识，在当前的经济形势下，汽车后市场同样面临了严峻的挑战，前面有讲到车主的年轻化，对互联网的分流，以及同一区域内的竞争对手竞争，导致客源分食，以及我们现在房租、人员剧增，以及税收、环保等等政策调控，使得我们企业经营成本越来越高。汽车技术提升，提升以后，汽车问题就减少了，所有这些原因，让我们传统的维修企业倍受煎熬。同时在我们身边也会不断的出现像途虎、车享这一类的快修快保地他们是互联网属性，品牌形象非常不错，价格也非常亲民，他们非常迎合年轻车主的喜爱，在这种情况下，我们维修企业将如何去挑战或者生存。

其实主办方给我这个主题，我一直在思考，我觉得特别不容易讲，所以今天我在这里就拿自己企业的经营情况，来跟大家做一些分享，在寒冬中，我们上海实田如何步步为营

在座的都非常清楚，企业经营，流程和标准非常重要，同时我们的进厂台次、客单价、综合成本，决定着我们的产值和毛利，也就是说决定着我们这家企业是不是能够真正的去生存下去。展开来说的话，优化管理体系，增加坪效和能效，增加客户转化。

我自己的企业是在2007年完成了连锁企业的执行标准，我们成立了企业管理部，管理部是通过自己的执行标准来管理下面的各个门店，我们有非常清晰的流程标准，同时我们有非常清晰的岗位说明书，我们岗位之间是可以上下承接。我们的经理有非常清晰的业绩目标，可以年度的目标分解到每个月，把月度目标分解到每周，我们的经理差不多每周都有自己的经理工作会。

我是在2008年，对汽修连锁下面所有维修工厂做了ISO9001的认证，这十多年来，我们每年都在做评审，从来没有间断过，这也是我们在品质保障上面的一个非常好的保障。

下面我就通过以下六个方面，跟大家来做一下我企业的经营分析，首先大家也都非常清楚，随着社会的发展，其实客户对我们维修企业的要求也越来越高，他们可能会非常在意我们的企业形象，我们的工位流程标准，以及我们客修区环境、人员素质，包括一些细节的东西。同时车主又会在其它的渠道上面去了解到更多的其它的门店，同时我们就要去思考，传统的维修企业应该如何创新服务，我们去优化自己的一些东西，去吸引到我们的客户。

这是实田企业的门店形象，包括客休区、维修工位、厂容厂貌、维修车间（PPT图）。

我们一直追求高品质的服务，让客户有非常好高性价比的体验，我们在人员技术方面，或者说人员素质方面，我们一直努力的付出，快速响应是我们对服务的一种态度，同时快捷服务以及我们省心服务是让客户良好体验的一种根本。

有了前面说的形象或者流程标准，我个人认为还远远不够，我自己的企业是2015年10月份完成了SaaSERP的全面切换，希望通过信息化改造来提高企业的运营效率。切换系统以后，首先可以给我自己企业带来核心业务移动化，通过手机接车来提高服务的效率，通过系统自带的保养规范或者说EPC查询增加客户信任度。和服务增项的问题，通过系统自带的视频和照片存储功能，来让我们的服务过程中间的每一个细节能够永久的保存，能够让我们的服务可以溯源。

我们通过信息化改造，真正实现了透明空间，我们抛售了传统的纸质接车方式，让整个服务流程变得清晰。技师扫描工位上的二维码上工，全部流程可以在移动端、电脑上监管。有了这样的信息采集，又可以在车间的电视大屏上，以及电脑端、客户端以及客户微信端，都可以非常清晰的了解到每一个流程节点。

有了信息化数据的基础，我们就可以通过系统的智能报表来分析企业的一些经营情况，我们通过KPI考核，通过数据反馈和监控，来提高企业的核心竞争力。

可能大家也都知道，在2015年以前我们也是老的CS系统，老的系统各自独立，无法高效打通，我们管理部门的数据采集是严重滞后的，经营管理其实效率也是非常的低下。现在我们可以通过手机自带的CIM系统来管理客户，通过手机系统自带的OA来进行大金额审批以及打折、免单，这样一些过去我们要事后处理的，我们全部把它移到事前来解决。可以让我们的管理变得无比的高效。

在新零售业态下，维修企业如何做到线上线下融合，能够去做集客和营销。大家都是从事汽车后服务这块的，大家可以想一下，在产生的维修门店，我们的服务项目、服务类别，几乎都是展现在自己的那面墙上，随着社会的发展，其实我们要做的服务项目越来越多，而且我们的销售人员或者说我们的客服以及员工，几乎他很难跟上门店进项目、进商品的节奏，他很难实时对所有的服务类别、功能以及销售话术牢记在心，并且完整的演绎和讲解。所以我们就思考，我们把这些服务项目、产品以及企业特色的东西，能够搬到线上去，我们在商城里去完美地演绎，通过图文并茂的展示，我们把这个功能亮点秀出来，同时通过视频去把它演绎出来，让我们的现场销售或者说线上销售场景化，能够变得更加的容易和简单。

我自己的企业呢，因为我们在上海，可能上海也有一些特殊的情况，我自己的企业，差不多每个门店，每个月能够从保险公司这一块引流过来过300台，几乎每一个厂都是的。去年统计了一下，上还有四个维修厂，我们去年一年，保险公司给我们引流了1700个客户，加上其他平台的导流和活动，差不多需个厂进来的客户，新引入的客户数量大概是四五百台。我们也对这些客户去进行了深度的分析，当我分析以后我就发现，我们这些客户其实留存的或者二次转化的概率非常的小，当客户转化非常低的时候，也就意味这我们这种廉价的服务毫无价值，没有任何意义。所以我在思考，我们如何去把这些客户更好地进行转化，能够让客户进行二次到店，能够做二次转化，我们就在我们的商城里面做了很多集客或者锁客的项目。

举一个非常简单的例子，大家可能都是做门店的，我们商城里有一个雨刮片，每个月的销量大概能过几百，我的雨刮片在商城的报价是98块，品质等于市面上168的雨刮片，客户进来以后可以享受新客户的特权。我商城里有非常多的保养套餐、组合套餐等等，所有这一切其实只有一个，就是我们希望能够做好客户的转化以及客户二次到店。同时我们在线上也会通过系统的营销功能，能够做好社群传播，包括做一些拓客和拉新。

大家都在讲你使用系统，那么使用系统的安全如何保障，前面蒋总也说到了，当一个客户离开的时候，你如何来保证你的信息安全，在我们企业呢，我们在对人员的使用系统的权限是有非常精准的匹配的，也就是说哪些人员可以操作哪些功能，哪些人员可以调阅哪些数据，它是非常精准的，确保企业的运营安全。

当然，我们有了这样的一些信息化工具，包括流程规范，包括企业形象，我个人认为还远远不够，我们要去思考，就是作为维修企业，如何能够使用到一个更简单、更智能的信息化工具，来帮助我们解决人员的偷懒问题、学习问题以及人员忠诚度的问题等等。我们偲腾从去年开始研发了人工智能机器人，我相信这款小机器人，是目前中国汽车后市场首款能够真正听得懂汽车语言的这样的智能系统。可以通过智能的系统语音接车，我们可以问系统我们的工作，系统可以回答你的工作，系统也可以听得懂日常的语言，尤其是我们经过了大量的数据训练，我们语音系统它是能听得懂我们汽修的术语。同时小七可以识别你是谁，就是说你是修理工，或者说你是服务顾问，你只能听到服务顾问相关联的数据，你可以对他去执行，让他去帮你操作你的权限范围内的工作；你如果是店长或者老板，他可以自动识别，能够精准地回答你的问题。当然，我们随着学习，它会越来越懂你。

最后用张瑞敏的一段话，没有成功的企业，只有时代的企业，海尔成功的关键在于紧紧跟随时代潮流的创新，踏准时代的节拍。谢谢大家！

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车 acqiche.com

指导单位：安徽省汽车维修行业协会

特别支持：为曼汽配连锁、安徽车哈汽车服务有限公司、合肥市汽车维修行业协会、AC汽车同学会，中国汽车后市场连锁百强俱乐部

合作伙伴：统一石化、新康众、F6汽车科技、快准车服、德国普罗菲、零公里润滑油、全球自动变速箱