AC汽车直播 | AC汽车 陈海生：中国汽车后市场终端发展趋势

7月25日，由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·合肥站”论坛活动中，AC汽车联合创始人兼主编 陈海生先生以《中国汽车后市场终端发展趋势》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

陈海生：大家下午好！感谢魏秘书长的比较接地气又诚恳的致辞，我之前跟魏秘书长交流的时候也比较有意思，我们做全国的连锁百强，魏秘书长做安徽的汽修百强，刚好可以结合起来，关于这个活动，欢迎大家积极报名。

刚才魏秘书长其实谈到了对接资源，对接资源是第一个层面，第二个层面是优秀的企业在一起互相交流，可以促进我们更好地往前走，这是巴菲特提出来的。

下面我讲一下，平常我们会跟很多的门店做，包括做调研，我们现在是跟汽车之家做消费者消费习惯的调研，现在大家都觉得消费者都去哪了，他们的消费情况怎么样。这是我们之前的调研，今年的进厂还是下滑的比较明显，第一就是进厂台次的变化，还有单车产值情况，普遍感觉不是很好。业务波动主要原因是大环境，包括自身的原因。导致现在大玩家入场，开始整合。

另外一方面，优秀的企业，一方面情况表现的更好，另外一方面，现在到了该发力的时候，但是他发力的时候也遇到一些挑战，比如说人才的挑战，比如说跟客户的体验挑战。像我们的了解，我们的连锁百强很多是区域连锁，区域连锁做了20家以后，再往后扩张就会遇到很大的挑战。所以怎么样把单店做好，怎么把客户体验做好很重要。

这是我们之前的调研，我们也聊了一下，下滑的原因包括四个大方面：一是经济不好，消费意愿在下。二是主机厂和4S加大集客力度，另外主机厂的新车也推免费保养。三是平台和出行公司集中引流。四是保险公司主导，包括给4S导流。这里让大家做一个了解，但并不可怕。

这是针对上面调研，我们问了一个问题，跟很多老板在聊，进厂下次是刚刚开始，还是会好转，背景是因为什么呢，原来很多是相互竞争，特别我们跟主机厂，跟4S竞争，现在平台也竞争了。原来只是渠道的竞争，现在抢用户了，这个抢用户，除了京东、阿里，还有保险公司，这个带来的挑战就是说，往后谁能把用户真正的认清，因为平台带来的优势，还有技术上的优势，大家自己想一下，你周围做的好的门店，一定是他的老板或者员工对客户了解的更清楚。上午在分享的时候其实也讲，如果一个门店把你的忠诚客户能做到几百个客户就够了，但是忠诚客户怎么定义？我们跟老板聊下来，大概是一次消费在上千以上，一年消费在两三万以上，这就是忠诚客户。但是怎么样才能做到忠诚客户呢，一定是说你对他了解越来越清楚，这一方面是平台优势，平台有了，对客户了解很清楚之后，他可以真正对客户进行有针对性的营销。上午说了营销，原来是被动营销，现在主动出击了，未来可能是精准营销。

说一个零售的案例，一个大零售店老板，几千客户他都能叫得出名字，都能打招呼，这就是把客户关系做的很深了。上游的大的平台加入之后，一定是通过技术手段，把客户在线化呈现，更好地知道客户，这样的话可以精准地服务客户。这是品牌+4S店+线下维修门店，这是战略层面的东西，大家回头可以了解一下，这个过程是相对长期的过程，可能需要两年、三年，甚至更长时间。

上面的问题，第一个问题是进厂还在下滑，是因为玩家进来了，玩家玩法不一样。第二个问题是大玩家通过低价，通过促销，他把用户导到他的平台之后，会不会用户就留下来了，或者会不会改变用户的消费习惯，这是关系我们长远的竞争。现在短期的竞争还好一点，就像2014年很多O2O出来之后，大家很夸张，后面就好了，现在大平台进来之后，吸取过去的教训，他会好一点。

现在我们从保养、轮胎、漆修、洗美等领域来看，中间这个是滴滴车主的，最右边是洗车，这几个层面社区店为主，差不多占80%，如果在这几个层面慢慢把消费者习惯慢慢改变了，我认为是可怕的变化。所以未来像这种线上平台跟线下的门店一起去合作做的时候，他要做在线化的采集，我们看每个行业，只要你真正的能把这个服务往线上搬了，做到数据化、数字化的时候，大智能就会进来。我的看法是说，这个问题有可能会在保养、轮胎、漆修、洗美方面慢慢改变消费者的消费习惯。

这个问题之后，它能不能改变用户的习惯，我们回想2014年的时候，很多平台跟门店合作，门店一开始是尝试，后面拒绝，那个时候利益冲突了。那现在认证和加盟一起来做，对于门店来讲是帮你识别客户，帮你管理客户，他现在做的工作就是我要跟门店一起去往前走，但是这个选择的门店数量是有限的，可能是一个区域，可能一个区域就选择100家、200家就够了，合肥可能有好几千家，那其他的怎么办。在每一块，除了平台之外，还有其他的，每一块都有一个人来主导，这个主导，未来在几个平台现有的策略下面，他通过收编，这个收编的方式就是利益要统一，他在收编的同时把线下的门店同步，要加强门店管理，要加强数字化，这样的话就可以统一。我觉得这个利益应该是一致的，所以未来大家肯定也要往这个方向转变，这个转变一方面你要借助好工具，借助好技术；另外一方面，老板亲历亲为，我们也见到有些做的比较好的老板，老板在门店做店长，老板和用户磨合的非常好。也就是说未来的竞争，就是说你怎么样加强对客户的了解。

前面讲的一个核心是说，未来这个大的平台，会促进连锁化发展，我们讲的是连锁，但是不光是连锁，未来每个体系要打造具有竞争力的连锁体系和门店体系，我把门店分成四个要素，分别是：门店背景、设施，配件与供应链，员工，客户。我们老板看周边区域内优质的服务企业，基本上每一个点都能找到典型，门店比如中石油、中石化，他就靠位置，做一些洗车，甚至快保业务。配件供应链这一块，更多的企业进来，包括主机厂也来做这个事情。员工这一块，更多的员工做合伙。无论是连锁，还是单店，最重要的是你能影响到用户，用户可以做口碑推荐。对连锁来讲，对平台来讲，你可能需要花大量的资金，花大量的时间来做，但对单店来讲，会简单很多。

从连锁角度来看，很多区域连锁，大概做到十几家、二十家之后就再难扩张了，后面的管理质量和前面的就会有差异，因为好的店长太难找了，或者很难让技师听你的话做事。为什么服装连锁行业发展的快，要集客，要引流，要做好服务，但商场出来之后，大部分功能慢慢的剥离出去了，客流有了，应对第三方管理也有了。所以门店做要做好单店的经营，连锁就快速发展起来了。我们现在的门店对店长，或者对重要的人的要求也是一样，要求的太多了，太多了之后导致很难复制，或者导致你对他的管理很难。我们在这方面，也跟很多朋友有探讨，可能明年或者年底什么时候，我觉得可以跟大家一起来进一步地深度沟通交流，怎么样把技师这个东西做的更标准化一点，跟老板更好地结合，降低对核心岗位的要求，这个对门店的发展以及未来门店的扩张可能是更有帮助的，因为上游车主对成本和资金的要求很高。

这里面还有一个问题，是老板思路的改变，上午贾院长也讲到，我们都说服务要好，但是对技师的信任和授权也很重要，未来我们希望在这方面帮大家一起做一些提升和改进。

再看一下国外的发展，我们都讲门店老板平常是在门店去维护客户，做内部管理，今天借这个机会我们看一看外面的发展趋势，未来的格局是什么，欧美的情况就是专业细分，效率很高，有准备的洗车的，洗车跟加油站在一起，欧洲做了洗车、加油、零售在一起，有上市公司，市值两三百万。还有以轮胎为主的也做的很细分，连锁都非常大，最多的有两千多家，总共加起来也有一万多家。但是中国发展会比他更快，而且这里面还有一个特点，都是产业资本控制，在发展过程中他不一定能盈利，背后都是被品牌资本控制的。

日本的特点是市场相对比较封闭，车企比较少，就是日系加上宝马、奔驰，市场是主机厂主导的，所以日本独立做市场很明显。

欧洲是什么情况，欧洲是技术的发源地，然后很多车主对技术也比较崇尚，所以他们的特点是换油间隔很长，换油周期很长，后备箱会备一些机油自己添加。

美国还有一个特点是资本特别发达，美国的资本，加上消费者习惯，所以换油细分连锁特别多。中国跟美国特别像，车型比美国还要多，资本比美国还要挤，因为法规不健全。所以中国可能更像美国，会越来越细分，这是我们的挑战。

这是针对去年连锁百强做的类型归类，跟美国有很大差距，左右两边，一个是维修连锁加盟，一个是直营，重合度比较高，中国的未来方向，第一个总结是直营和托管是辅助的，相对以加盟为主。还有是我们的社会基础设施体系，包括城建提高差很远，一定是加盟为主。连锁区域以区域龙头为主。这个瓶颈怎么解决，我觉得最后真正要解放店长的要求。永辉就是这个道理，他的执行副总裁就把永辉做合伙人机制改革，他就讲为什么永辉要做这个事情，因为永辉做了几百家店之后，上线一个区域的连锁，他认为500家以上才算全国的连锁，但是300家以上人员很难激励，工资涨不上去，所有管理人员都说下面要加人，因为人不够用了。如果每个月加一百块钱，他们的利润就没了。后来他做了一件事情，就是我要做合伙人上门机制，把把经营体系细化到每一个经营主体上去。当然我说的时候比较容易，在做的时候会有很多挑战。

这是我们后市场的发展的总结，目前还处在黎明前的黑暗中，竞争太激烈，就看谁能整合。加上外部环境不好的时候，就是一个整合期，度过这个整合期，活下来的企业一定会活的很好。当下也许是比较好的时光，对优秀的企业来讲也许是比较好的时光，这是我们做的调研，数字越大，说明越乐观；数字越小，说明越悲观。

综合来看，现在外部环境确实挑战很大，但是另外一方面，今天能来参加我们活动的确实不容易，说明你们有改变的意识，怎么改变？除了有资本之外，有很好的爹之外，富二代可以不用考虑。最重要的，第一个，对内要让员工的积极性和员工的收益挂钩起来；对外是要跨界学习，一定要把客户服务好。这个话其实我不说大家都知道，但是我想在这里从外围观察者的角度来看，无论哪个行业，把技师做好，把人员激励起来，把客户体验做的足够好，在这个前提下面再去嫁接其他的强势品牌等，后面可能会越走越顺，度过这个黑暗期之后，发展会越来越好。

最后简单介绍一下AC汽车，我们2016年和上海交大做AC汽车同学会。今年12月份，我们的上海连锁发展论坛以及连锁百强评选，欢迎大家积极参加，我们一起进步，谢谢大家！

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车 acqiche.com

指导单位：安徽省汽车维修行业协会

特别支持：为曼汽配连锁、安徽车哈汽车服务有限公司、合肥市汽车维修行业协会、AC汽车同学会，中国汽车后市场连锁百强俱乐部

合作伙伴：统一石化、新康众、F6汽车科技、快准车服、德国普罗菲、零公里润滑油、全球自动变速箱