门店分享 | 中鑫之宝莆田店长康军涛: 通过标准文件及手册，实现直营、连锁管理品牌一致服务

6月25日，由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·郑州站”优质终端私享客活动中，中鑫之宝莆田店店长——康军涛为大家分享“中鑫之宝旗舰店运营经验以及如何打造高端车综合维修服务团队管理模式”。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

康军涛：首先自我介绍一下，我是来自于中鑫之宝莆田店店长，我叫康军涛，首先感谢公司张治老师、王总给这一次机会，同时感谢AC的海生总，还有各位同仁，谢谢大家！

今天和大家一块分享一下我们针对中鑫之宝莆田店衍生一些综合维修结果，我感觉谈不上分享，只是简单的给大家汇报一下结果，大家如果有更好的意见和建议，也可以私下给我提出来。    

第二部分，中鑫之宝旗舰店运营经验分享，打造高端车综合维修服务团队管理

我这里分为三个部分给大家做分享。

第一，莆田店大致简介。

第二，门店管理介绍。

第三，针对客户和产值分析。

第四，交给张治老师，也是我们的讨论环节。

一、中鑫之宝莆田店

中鑫之宝隶属于中鑫集团，2004年成立于郑州，目前有15年发展，集团有22年历史，这是大致简单介绍一下。

为高端车主提供全方位服务

目前我们目标客户是高端车主，也就是高端的车辆，主要是以BBA车辆为主，我们目前有两个服务对象。

第一，车主个人用户服务。个人用户就是我们平常到店，比如综合性的项目，一带而过，大家都知道，这是我们第一个目标客户。

第二，针对车企和第三方的服务。

1、集团大客户。我们每一个月在郑州地区有二三百万的集团客户。

2、维修工位租赁，比如特斯拉在使用我们的工位。

3、钣喷中心，不仅修我们的BBA车辆，还有特斯拉的钣喷业务，而且是对外一些修理厂也在承接。

4、技术中心，还有张老师这方面培训服务，也是对外的。

5、门店展厅第三方服务。

车主服务（示例）

我们维修高端车，总结高端车到底心目中是什么样的，我们营销和运营、客服也就对高端车的客户进行分析。大致是这样的，讲品位、高收入，大家看一下，和大家心目中的一样不一样。

企业用户：特斯拉作为代表

企业用户方面，目前在河南省也是唯一一家，在郑州莆田店做的特斯拉钣喷业务，包含特斯拉的交付中心，还有特斯拉的售后，也在我们莆田店。另外，在中鑫之宝还有其他国内，特斯拉是六七十家店里面，我们也有五六家店，大概是这样的情况。

二、门店管理介绍

通过品牌管理与总部支持

这个主要讲的是我们总部对于门店的管理，总部对于门店，大家昨天应该清楚，莆田是两个板块，第一个板块是总部，第二个板块是门店。总部对于门店有什么样的管理？主要有几点，服务标准化，包含运营管理、营销管理，这里有好几项，就不一一给各位讲了。

以客户满意度为核心门店服务流程

这是总部制定门店服务流程，但是我觉得4S店或者一般修理厂，在这里面某一项或者某几项都是差不多的，我们一直在想这个问题，也一直在更新我们总部的版本，原来版本有50多项，最后更改到40多项，现在变成30多项。为什么要变这个版本？这个给大家稍微延续说一下。我们对于客户的体验，希望能够很简单、很快速让客户感觉到，也从目前的30多个服务流程项目中，提炼出七八点，为什么要提炼七八点的项目？目的很简单，希望能够让客户到我们中鑫之宝，不论是去莆田店，还是去中原店，还是去花园店，感觉是一样的，打造客户好的客户体验。

我看下边好多都是比较资深的甚至是从业经历比我还经验更丰富的，谁能告诉我，什么是好的客户体验？当然这个也不再提问了，下面该骂了，这老康卖关子，不知道讲啥的。其实我想客户体验作为维修来说，什么是好的客户体验？我觉得客户从你进来第一瞬间，从保安那个地方开始，客户感觉到店面整个氛围特别好，这个店应该做到三点。

1、我去中鑫之宝是修车的，你能够把我的车修好，我认为这是第一个，最基本的体验，就是你修车的修不好，那你修什么？

2、我在你这个地方很快速的、很方便的、很快捷的能够把我的问题给解决掉。

3、客户在整个过程中比较愉悦。我们为什么从这里面提炼出这么几点内容，比如要求我们的门店去哪一个店都要跑步接待，大声问好，大家知道海底捞、巴奴，吃烩面、吃糖、小孩玩具，为什么大家看到了甩面舞、吃糖、小孩玩具，一定想到海底捞？我们能不能从这里切进去打造好的客户体验，要从这里面提炼出下面几个点的标签。    

通过标准文件及手册，实现直营、连锁管理品牌一致服务

如果开店门店、直营店或者加盟连锁店管理流程

1、筹建阶段，签订协议，需要什么样单据。

2、如果我们要开业了，开业阶段我们价格是什么样的，需要什么样的工具，需要什么样的流程。

3、运营管理方面，营业了，我的预算谁来做？门店业绩如何提升，我们做哪些业务，我们拓客手段是什么，留客办法是什么。

年度品牌与营销活动计划

这里主要想给大家分享一下，店面整个年度活动，比如我们品牌相对来说比较多，虽然说是BBA，但是定位十几种车型，这十几种车型是固定的，暂时是不变的，就这十几种，但是有其他豪华车也可以进行维修。这些车辆分品牌能不能做活动，比如奥迪专场、保时捷专场，能不能做活动，这个活动怎么做？需要总部去包装，比如季节活动，做什么样活动，这个活动能不能对客户有效果，能不能有作用，能不能对客户有帮助。包含老客户维系，包含套餐卡的设定，这都是由总部和门店结合去做的。

技术中心：产品开发与技术支持

这是从技术层面分析讲一下。

1、入口服务有哪些，我去中鑫之宝，这些项目是必做的，每一台必检，每一个项目必检。比如360监测项目，比如精细保养项目，比如空调滤芯、空气滤芯，保养的一些数据。

2、产品支持，从产品开发上，也就是我们通过维保项目，让我们的项目产品化，比如昨天看到的变速箱专项、发动机专项、空调专项，从这些项目能够真正解决客户的问题。

3、故障车辆诊断，比如我们有和4S店同步的，比如保时捷专用设备，比如陆虎设备，专修解决疑难杂症。

信息系统（含服务项目、工时、配件、价格、管理指标等）

这是公司总部信息系统，主要是ERP系统，我认为这个系统主要解决几点：让业务系统和财务系统相结合，一体化，能够控制店面的费用和成本。这是最大的问题。

标准化执行，培训、差距分析及作为门店提升动能

总部对于门店执行标准化，比如门店标准化作业，大家如果在主机厂或者4S店呆过，一看就知道是怎么回事。这个店在运营，上面有人管，有人盯，你去反馈，形成一个PDCA循环。    

莆田店门店组织与日常管理

这里主要给各位分享莆田店组织架构和日常管理，分为三块来做。

1、莆田店目前作为门店分为前端后端，前端主要是营销中心的，营销中心也就是大家很想知道到，客户从哪里来，如何锁定你的客户。后端也就是在留客，把客户问题解决掉，去留客的问题。我们在营销上目前是这个样子，我们整体有市场部8个人，大家知道中鑫之宝市场部可能和个别不太一样，我们去发一些彩页或者单页，会告诉客户，我想干什么，我是干什么的。

2、店销部门，也就是对我们流失客户、扫街客户，目前电话效果还不是太好，主要还是以打电话添加微信端口去做。当然其他客户也有提到，也就是我们的大客户，比如宇通、招商银行、中信银行，这些大客户有专人去做，而且这些专人去做的话，可能会经过两个部门，第一是对我们高端车的综合维修拓客，第二是绑定高端车在社区店保养的情况。

3、事故组，莆田有9个人，也就是我们这9个人主要是停车场、4S店，或者是修理厂、保险公司，郑州大部分可能比较清楚，我们在进行拓客。

 4、前端还有两个非常重要的，就是前厅服务，比如客户休息室、前厅接待、SA。后续的就是车间，车间里面把品牌仍然是分开的，大家昨天应该看得到，奔驰、宝马、奥迪是超豪华车专位，钣喷中心、发动机竞秀中心、配件物流。

如果让我说这个店哪一个部门更重要，这个店盈利哪一个部门是最重要的？

第一，我感觉到是SA，目前来说SA就是我们的接待服务团队，10个人，我认为这10个人非常重要，一会儿大家可以看到后续的数据，为什么？因为我们前面拓客营销逐渐在转移，转移到由于业务层面衍生的转介绍上，一会儿有一个数据，大家可以看到。前面数据也有，但是逐渐在缩减。

第二，由于车间我们有四五十号人，第二个重要人物就是车间的车间主任，他非常重要，不仅操纵整个车间全盘在打仗，另外主要还能够对车辆的环检、终检进行把关，我认为这两个岗位对我来说是非常重要的。大家可以看到，我们上面有店长、运营总监、品牌经理、车间主任、质量总监，为什么要做这些岗位？店长当然也很清楚，我不在有人去管。另外其他岗位有它的价值，大部分虽然有这个岗位，但都是兼职的，可能就多了一份管理奖而已。基V本上没有闲人。

这个店目前一百多一点人，人均效能在4万多，是这样一个情况。我们可以细分到车间人员占比60%，现场服务营销11%，市场营销、事故19%、间接人员10%，这是大致的架构。

三、针对客户和产值分析

客户来源与台次分析——莆田店

我们莆田的业务组成，把客户的数量分析一下，这是我分析的数据，应该是比较准确的。仍然是老客户占比比较大，我们莆田店客户，老客户占比82.84%，新客户占比17.16%，当然我认为新客户，大家清楚，只有这个盘子里面的，只有这个水源源不断增加新客户，流失是肯定避免不了的。我们使劲想办法攻克留住客户，但是没有新客户注入，这一潭水迟早会流光。

我把新客户分析一下，莆田店新客户到底是由几块组成，这个数据应该还是比较清晰的，可以告诉我们。

1、车主介绍占42.1%。车主介绍也就是我们的转介绍。当然我们有一些转介绍的办法、策略，目前张老师下午会分析，也就是3.0的版本。

2、市场部扫地，23.3%。

3、事故组，17.7%

4、电销占10.8%。

5、电商引流京东天猫每团占2.5%

6、异业合作2.1

7、其他1.5%。

可能我看的面比较小，就顶着莆田店这一亩三分地在看，如果站在大家层面看的话，其实我们最多关注还是电商，实际上在我看来，目前我在这个店的情况，电商并不乐观，电商我们做了好多产品，做了好多引流，电商仅占2.5%，最大客户从哪里来？42.1%，也就是通过老客户转介绍，通过朋友的准介绍，这个占比非常大。所以，我认为电商，包含一些公司或者一些风投都在炒电商，都在做电商，但事实切口感觉这个莫名其妙，并不是那么多，可能我们没有做好，有可能下一步在这个地方去锁定一些，或者抓取一些客户。当然异业合作，包含有些公司、有些文件也在谈这个，异业没有那么容易，有些说我搞得比较好，我们可以合作，如果您在异业方面有一些办法，确确实实能够抓到客户，立竿见影能够看到，我们可以和张治老师报备一下，共同做这个事情。我认为这个是我们做得不够好的地方，比如异业、电商，我们共同去做这个事情。

产值（依服务类型、项目化）分析——莆田店

我把莆田店业务结构分析一下，初步按照平常思维去分事故和非事故，按照这样来分析。

1、事故车占比，占到店面41.5%。

2、非事故车占比58.5%。非事故再细分一下，分到项目里面。

（1）常规保养25.4%。

（2）一般维修占到74.6%。

非事故非为两块一是常规保养，二是一般维修，就是综合维修，这个是快修快保，这个是专修。但我看到这个数据的时候，其实我并没有说这个数据不真实，我是比较惊讶，为什么好多人要去15%里面钻？一百块钱为什么要做这个15块钱的？当然没有别的意思，我的想法是，一百万你就找这15万里面快修快保吗？这是一个结果，这是很真实的结果告诉我们，一百万里面只有15万，或者一千万只有15%是快修快保赚取分掉的蛋糕。我们事故的不谈，有些可能做得好一点，保险公司或者是关系可以，或者报废充裕这样可以，但是对于非事故来讲，快修快保占据份额并不是太大。

一般维修里面我们再分为两大类：一是大修，大修也就是我们平常所讲的大修大保，比如超过三千以上、五千以上、一万以上车辆占据一般维修50.5%。二是其他。

我们把非事故在服务专项产值占比约40%，通过技术的办法，让项目产品化，氛围几个项目：

1、空调专项，占非事故里面的4.3%。

2、变速箱专项，也就是和变速箱有关系的，比如大变速箱、换离合器等等，这里面占4.3%。

3、发动机专项，这仅仅是莆田店，在我们发动机中心，因为发动机中心承接还有其他店，还有对外的，占10.8%。

4、底盘专项占11.5%。

5、美容专项占4.6%。

当然我认为这个专项如果做得好，它的份额如果能够继续增加的话，其实对于非事故提升是一个很大的策略或者手段。当然这里面我认为做得还是非常不好，比如变速箱也做得不好，特别是美容一块，我认为做得很一般4.6%，作为我们车辆还是比较多，特别是高端车主，像章这样一块我们做得不好，比如美容项目，如果说哪一个行业有做得比较好，我那儿有空余场地可以提供给大家，共同合作，把美容这个项目做好。我感觉到它是我的软肋，我的主流就是修车，客户说你的美容做得不好，我说弄不了，我毫不客气的告诉他弄不了，我就会把这个车结合这个店面，前台、车间、运营团队怎么去做好，至于美容，反正我不太会，弄不好。如果这方面有做得好的话也可以和我们共同做这个事情。

当然我们在非事故方面提升也有一些办法，这可能是我们综合维修或者专项考虑比较多的，我们每一周或者每月分析一些数据，比如分析到空调滤芯，我们叫保养小数据占比精确到每一个SA和每一个班组，我们非事故里面保养小数据，比如空调滤芯、空气滤芯、火花塞，我们把这些项目分解到每一个人身上这些项目最后的结果是什么，也在做一些激励。

第四个部分，交给张老师。我的分享就到这里，分享的不好，谢谢大家！    

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车 acqiche.com

特别支持：AC汽车同学会，中国汽车后市场连锁百强俱乐部、河南林海诚信汽配汽修联盟、中鑫之宝、鑫捷汽配

合作伙伴：统一石化、新康众、F6汽车科技、快准车服、德国普罗菲、零公里润滑油、福斯润滑油、巴图鲁、全球自动变速箱