AC汽车直播 | AC汽车 陈海生: 中国汽车后市场现状与门店分析

6月25日，由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·郑州站”论坛活动中，AC汽车联合创始人兼主编 陈海生以《中国汽车后市场现状与门店分析》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

陈海生：谢谢！中原的和河南的汽车老板们，大家下午好！

上午也跟大家见过面，所以就不多介绍了。今天上午开场的时候也作了一个大概的透露，我们在分享汽车行业后市场门店现在状况是什么样的，我们上半年和很多老板聊，大家反映进场台次在下滑，这个下滑是什么原因造成，这个下滑会继续吗？现在是最好的状态还是最坏的状态，今天就这个和大家进行交流，如果大家有不同意见会后可以进行沟通交流。

这是我们做的调研，今年3月份做的调查，进厂台次下滑比较明显，从去年开始到现在还在持续，这是针对所有门店在线上做调研，营业额下滑，单车下滑，有营销不足竞争各个方面原因，在下滑情况下，大家都说我要去找外部的能够带来流量来源，上午听中鑫之宝说的，它是综合维修技术为主，但是社区店快修快保是不是另外一个情况，我觉得大家可以不同观察类比一下。

去年下半年年底的时候，我们对于连锁去年，每年做连锁百强评选，我们做了调研，它的反馈要相对好一点，我觉得今年可能到年终后面再做一个调研看看，可能形势会有不同的变化。去年年底情况调研，连锁企业表现相对比较好，营业额同比上涨，但是连锁企业也会受到影响，最大影响就是人的影响。看好哪一个主体连锁发展？可能很多人是说行业老兵、专项专修，和2017年底也不一样，很多人看好主机厂等等，但是现在大家看清楚，这个行业还需要本行业人来做，所以这是挺有意思的事情。做连锁发展企业，也愿意接受。它们说车主维保支出在下降。

客户引流方式，40%是老客户介绍，所以我觉得做好客户这个是非常关键。

一、进厂台次下滑主要原因

我们做了一个分析，上一个礼拜前几天发了一个文章，大家可以关注我们公众号，客户到底去哪里？

第一，主机厂和4S店加大集客力度，4S店卖新车销量下滑，导致事故车送修各方面也在下滑。导致原来不太重视这一块，现在也开始重视，所以现在很多4S店也推出了很多政策，比如今天吃饭还聊，买车险送保养，明年再续保，再送两次，基本上就不需要了。还有宝马4S店，买新车再加不到一千块钱，送八九次保养，基本上客户不会流出去了。现在主机厂直接在新车定价的时候就把免费保养包含进去了。原来有些企业还在做，但是现在越来越多整车厂在做这个事情，这也是一个挑战，但中国4S店主体还可能占50、60%份额的时候，可能前两年在下滑，这一段时间也在想各种方法阻止客户流失。

第二，经济不好是很重要原因，影响消费信心。

第三，平台出行公司引流，滴滴等等和很多门店合作。包括瓜子也在建自己门店，也把客户分流出去。

第四，保险公司，现在越来越多，我跟很多门店聊天，门店相对电商来讲更看重保险公司带来客户。像上海是太保下面孵化出来公司，比如上海每一个月有大量订单去分发，它通过这个订单分发，跟很短终端修理厂合作，把自己汽修业务、钣喷业务嫁接到门店去。

所以我觉得未来客户，相对来讲有能够调动客户资源平台以及大的公司，都在打这一方面主意，所以现在的变化，我们就要问一个问题：

进厂台次下滑是刚刚开始还是会好转？

我不知道大家如果问自己一遍，回答会是什么。我们先看几个问题。我觉得我的回答可能会越来越多的被大平台分流，但是它分流的额度肯定是有限，但是会越来越多。为什么会有这样的变化？是因为我们看一下。

1、2018年行业最大变局：竞争者多了一层，玩资本、玩用户的进来了，所以控股投资了我们这个行业。在行业线下维修企业又在并购更多门店。像更多区域性门店，这个趋势在2018年底做了之后，2019年包括后面会越来越多。

2、这里带来一个行业竞争逻辑变化，原来竞争是我把渠道掌握好就可以了，无论是经销商还是上游门店企业，掌握渠道就可以了，但是现在因为阿里腾讯进来之后，包括保险公司也开始意识到，现在要争夺用户。用户在这个平台上购买产品和服务，它再交给线下合作伙伴去服务，所以就把竞争的逻辑给做好了。这里怎么做竞争？不多细说。

3、接下来一层就是做供应链平台，变成三个圈的服务。三个圈互相分工，比如用户运营负责用户，通过供应链企业去联接门店，并且帮门店做交易，做配送，做产品。门店做好服务，这样就形成一个生态圈的概念。用户在我这个生态圈里面最好是不要走。但现在只是一个构想，我觉得还是战略布局阶段，还没有完全把它落实到很细，真正把这个闭环运转得很顺畅。但是，这个闭环一旦运行很顺畅的话，可能对于行业影响也会更大一些。未来可能门店发展趋势，除了连锁化方向发展，还有需要数字化、在线化，有了这个数字之后，我们对于用户理解可能更深一点。所以它就会精准化，我们讲原来门店营销可能是被动营销，现在开始走出去主动营销，未来发展方向竞争方向应该是精准营销。你主要这个车当下需要什么，未来需要什么，针对性做一些营销服务。这个过程才刚刚开始，但是它会发展得相对比较快，未来如果这个是走通的话，对后市场门店影响比较大，导致很多门店流失客户。

具备用户运营能够，或者哪些平台有能力抢用户？我们梳理一下，无非就这几种，其实前面的表也说了。

主机厂是一个

保险公司是一类

出行平台算是一类

还有一些盈利企业也会有一些想法，他们要把这个事情做完有几个环节要做：

    第一个阶段，把线下优质门店资源连上，通过连上这样一个服务门店，帮它的用户提供好服务。这个区别待会儿会讲，跟14、15年OTO打法又不一样，因为技术包括工具上也发生变化。

    第二阶段，因为有了这个联接之后，植入了一些信息化工具之后，可以更好的通过车主在线下服务的场景，获取车主更多数据之后，可以了解更多用户信息、门店信息，然后才到第三阶段。

    第三阶段，原来可能只有线上数据或者部分数据，现在通过线下合作，把这个数据做得更健全，未来可以获得更多资源借用进来，比如阿里，高德地图、蚂蚁车险还有很多其他的有用户流量，包括支付宝上面的东西都可以接入进来。但是现在还没有达到这一步，如果真把这个打通的话，我觉得这个行业真的会发生很大的变化。

    对于这个问题第一个回答，这个进厂台次下滑是刚刚开始还是继续进行？是刚刚开始，如果我们把后市场服务进一步细分，保养、轮胎、其修、洗美会不会进一步往大平台集中？我们看到通过大量做广告，包括通过跟一些大品牌合作一起引流，大品牌做广告帮它引流。可能在某些地方开工厂店之后，可能会对某些中小修理厂，原来不具备竞争意识、竞争能力修理厂影响很大，这是我们看到情况。中间这个其实是一个滴滴车主的APP，这里面有一个环节叫智能定损，进去之后可以在图上画，哪里有划痕、凹陷，直接做好之后，可以在线上做一个评估估价，我觉得可以暴露想法，现在还没有落地，因为还没有线下门店，我估计估价也不一定能准，但是暴露想法和野心是什么，把这一部分客户导到这上面，未来滴滴本身自己平台上可能会有一百万辆车，跟各大主机厂谈，成立合作公司，总的采购车辆有一百万台，这一百万台希望在我的平台里面不要流失出去，这个我觉得就是未来汽修这一块，包括刚才讲的像太保合作方式，也会把买了保险车主，你如果是新车，那送你美容，如果车有划痕，送汽修，如果都没有送你保养。对于这一部分保险公司引导也会很强大，而且这两个天然关联起来。还有洗车方面，大家都知道，自动洗车越来越多，像已经有拿到阿里投资的，好像风投又来了，大量都在上自动洗车机。我对这个问题回答是，如果看准了还有一些门店，已经做得好的，比如连锁化能力，同时又提供信息化能力、在线化能力做得相对比较好门店，它有机会会拿到这些大平台给它更多合作，所以它的客户可能会集中，集中这些有连锁化、在线化、数字化、精准化能力，完全做好的企业现在还在路上，还在不断完善，但我们已经看到这个趋势，所以对于这个问题的回答，我觉得会集中的。

问题二：大平台掌握用户之后，能否改变消费者决策？

为什么讲未来决策，因为很多平台通过促销，通过打折，通过赠送，我把客户吸引过来，客户会被吸引过来之后，会不会留在这上面？这就是我们刚才讲的，如果对照14、15年，很多OTO企业，吸引用户之后，其实用户留不住，为什么留不住？可能我觉得原来跟门店合作方式有变化，原来只是一个合作点，在合作店情况下和门店之间利益有冲突，或者引门店利益是不足够的，现在他们换了一种打法，比如通过认证加盟投资三种方法并举方式跟门店合作。这个方式其中很重要一点，你门店要用我的一套管理系统，通过这套管理系统，我让的平台和总部更好的了解这个门店，更好的去了解甚至更好了解用户车主。在这样情况下，平台和总部丰富了数据，门店也可以通过这个方式，也可以做到相对精准营销。所以这样一个方式持续循环，我觉得这些门店可能未来竞争力就会在不断的叠加竞争优势。因为我们日常门店就是来一个客户服务一个，客户走了之后，可能我们也不一定能够跟它联系上，或者很好的互动上。这是一个我觉得比较大的变化。这里我又分为洗美、快修快保、事故车专修、综合维修，都会有一些企业主导，或者合作，这就是我们未来一个个人看到的发展方向。

在这里吸引来用户之后，能不能把客户留住，关键在于平台和大的连锁能不能把线下服务做好，或者说能不能把线下优质服务企业利益统一起来，把利益冲突消除掉，保障车主线下服务体验。所以大家可以看到，未来像润滑油企业或者快修快保领域，可能是未来产业资本越来越在这方面会有想法，因为它每年会自然自然都有大量预算投广告，原来只是一个广告，只为了品牌露出，未来在微信可以直接引购买服务。现在为什么没有做到这一点？因为担心现在引过去线下服务不好，反而损害这些车主对于品牌认知。如果你把车主给我，我把这个服务做好，如果做不好罚我，像大的品牌商愿不愿意做？肯定愿意，因为现在渠道价格包括渠道相对比较紊乱情况下，当然希望有自己一块阵地。有了自己一块阵地之后就可以更好了解客户，更好做一些未来战略布局。所以这在一方面，其实我们可以看到，现在一些品牌也在做一些动作。我觉得这个大家可以关注一下，未来大的尤其是在保养、在洗美、在漆修领域，用户会向大平台集中。可能有人会说，我确实看到这个客户在集中，但是它的量很小，它对于我没有什么影响。这个我觉得分两层看：

    一是在大中城市，我觉得这个影响，虽然份额不大，但是因为它的定价模式、因为它对车主产生的影响，它会影响我们盈利结构的，这个我觉得是属于在大中城市，大家要密切关注这个变化。

二是在三四线以下城市，可能还不会有这样变化，有一些区域连锁或者一些企业也在说，要往县域经济发展，比如我们看到一些4S店和卖车新势力，包括一些行业做得比较好维修连锁一起合作，在县级市开一个前厂后店，前面卖所有品牌车，后面大的维修品牌做落地服务，这样的变化是因为上面几家，电商对于传统线下挤压，传统线下做比较好的又进一步挤压再往下，有的老板说，现在地级市一些老板开始有焦虑了，县级区域好像还好，日子比较好过。我觉得县级市比较复杂，更多是本地的竞争，因为线上流量相对难出道。这是第一个问题，我觉得平台会抢占越来越多客户，这个往下传递的时候会带来更多变化。

二、连锁化趋势，谁能打造最具竞争力门店服务体系

未来谁有能力打造门店连锁服务体系？我们把门店分为四个要素来看：

1、门店与设施。

2、技师。

3、供应链。

4、客户。

比如位置这个代表，中石油中石化，比如上海美车堂、易捷，还有国外只做Costco轮胎等等，这个我们不说，另外三块，如果不从成本投入角度考虑，如果从连锁发展控制角度考虑，最上面应该是控制上游车主，有了上游车主以后可以号令加盟商、线下所有体系，用互联网常用做法，客户有投诉，会怎么样，如果连续投诉，就断流了，这个适用一下。

中间是要把技师给做好，甚至能够把基地细化到技师程度，直接面向全线永辉合伙人机制，店长就变成大后勤，真正经营是前台这一个个经营单元。而且它为了保证经营单元，所以永辉前台人员很有积极性，把IT系统、财务系统做变革，让每一个门店一下班就看到我的经营怎么样，排名怎么样，这样可以很好的把类似于打游戏方式，我觉得控制上游车主，当然对于我们大部分门店来讲，无法通过砸钱的方式，当然也有自己做法，比如通过地推方式吸引客户，更重要的吸引客户能够留住，能够帮助我们传播，对于门店来讲最重要是对于技师层面做好，比如标准化培养，标准化的项目，标准化很好相对低成本、低难度的去复制培养技师，把这些技师激活，跟我们经营业绩捆绑。

欧美维修连锁：专业细分、效率优先、客户便是度高，产业资本深度介入

我们看看一下战略布局，未来能够活下来企业是什么样企业，我们看看国外，如果只是从大的宏观角度来讲，能让客户信任的企业门店才会有存货的未来，未来才会有存货空间。国外更多应该说是欧美，美国是高度细分以效率优先，客户对它的识别度非常高，产业资本进入比较深。欧洲在轮胎养护方面，快修快保方面，相对比较明显，但是在换油比较少一点。我觉得中国也会走这样一个态势。

中国连锁百强评选已经做三届，我们对去年的连锁百强做一个简单分析：

加盟数量排名前20和直营数量前20，和美国排名也有很大差距，人家已经发展那么多年，我们刚刚起步不过四五年左右时间。所以这里面还有很大变化，但这里面就可以把连锁企业分为两类：

第一类是做强产品，我们叫效率优先，可能就做十几项，做服务，这十几项服务做得很标准化，可以做到高度复制，这是以效率为优先，在上游和供应链结合很强。

第二类是强渠道，当地品牌做得可以，当地客户关系做得可以，当地很多车主认识它的品牌。未来应该是这样发展的。

这是我们做2018年统计，连锁百强14981个，如为153，直营门店5千个的，加盟门店9680个，大概不到2%份额，如果按照万亿不到2%，如果独立售后可能占得更多一点，因为独立售后我昨天跟宋总聊了一下，真正独立售后份额可能就几千亿，如果站在这个角度来讲份额比较大一点。

如果回答一开始是提出的问题，现在有可能是未来十年最好时光，客户会越来越集中，效率集中越来越强烈，如果有好的服务企业把客户关系做好了，相对来讲留给我们的池子里面鱼越来越少。如果从竞争终局看当下，当下经营好客户关系是最重要的，为什么说未来十年也许当下最好时光，我们做了一个调研，调研有十个问题，分数得分越高是对行业发展越有利，红色基本上对我们行业发展不利，车辆平均行使历程下降，尤其换油间隔越来越长，因为车主越来越懂车，如果未来真的自动驾驶盛行，未来可能4S店都很难再存活，就是大车队，就资本化了，我觉得我们行业有一个特点，凡是能够快速发展的行业，能快速复制的领域，都已经被慢慢资本化了，但是一旦资本化之后就不讲今年利润，讲资本收益。这个时候我们单个企业很难竞争，这就是一个比较难的问题。如果真的是共出行和大车队出来完全资本化，就像房地产一样，都是资本抵押金融在一起，你单个很难比。还有门店管理，受外部约束越来越多，环保城管越来越多，还有车主平均维保支出，技术复杂化。从这个角度来讲，未来竞争形势可能会更复杂一点。

三、对外开阔视野，对内转换角度

我觉得在座各位都是愿意学习，愿意向外看得，当你经营或者意识到有点不对的时候，一定要多出来交流，多出来看，多出来看并不是增加焦虑感，返过来要看别人怎么做的，让自己知道，未来发展方向是哪里，我自己要在哪方面加强功夫，所以我们要对外开阔视野，对内转换视角，我们关注点不再是配件价格，更多放在客户关系上面，怎么样经营客户关系，上午我也讲了，我们不要再做过度营销的事情，应该把跟客户关系放在建立五年十年甚至更长一点时间关系上，像有些连锁做比较好的，每一个客户都来能叫出来名字，聊加长，这对于一个店来讲很重要，如果是连锁店做不了，至少外面门店技师是有温度做服务的，这个我觉得很重要。

最后引用一句话，大陆的劲头是大海的起点，也许我们看当下是到了一个关键期或者一个困难期，但是如果我们转变一个市郊，用不同视野来看的话，也许是一个新的机会的开始，所以这个是当下要多多跟强势品牌合作，多和大的平台沟通交流，哪怕不合作。我们门店服务做好之后，自然会有人找来上。

这就是我的一个简单分享，可能有一点超时，最后再介绍一下AC汽车，从2014年开始做社群做俱乐部，我们一直关注的人，把自己定位汽车服务领域人才信息资源中心，我们做连锁百强，和上海交大做EMBA，做AC汽车同学会，现在第五期招生已经开始在做，有三百人，布局在从汽车生产到流通整个领域都有，所以这里面我们互通交流、沟通合作可能会更多，包括活动，包括媒体粉丝，这是我们能够打造一个从线上到线下人群的集中交流。未来我们希望能跟每一个区域优质门店老板更多交流，组织大家更多游学，或者是帮大家联接，大家相互之间游学交流，我觉得这个行业只有在座各位或者大企业发展更好，这个行业才更有希望，如果都是在一片草原上面，都是一样高的话，一定要有参天大树出来才会有更大家知，大家可以关注一下我们公众号，欢迎多多交流，谢谢！

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车 acqiche.com

特别支持：AC汽车同学会，中国汽车后市场连锁百强俱乐部、河南林海诚信汽配汽修联盟、中鑫之宝、鑫捷汽配

合作伙伴：统一石化、新康众、F6汽车科技、快准车服、德国普罗菲、零公里润滑油、福斯润滑油、巴图鲁、全球自动变速箱