AC汽车直播 | 2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·重庆站 圆桌会议: 大连锁新势力之外不同类型优质门店的赢取之道

（△左起：陈凯、盛涛、陶虹宇、肖均飞、罗永银、马大林）

5月30日消息，在由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·重庆站”论坛活动中，重庆汽车维护与修理行业协会 秘书长 盛涛先生/成都市汽车维修行业协会 副秘书长 陶虹宇先生/车云云 创始人 马大林先生/成都德奥高端车维修连锁 CEO 肖均飞先生/重庆博卡联车业服务有限公司 总经理 罗永银先生共同参与了由AC汽车编辑部副主编 陈凯先生主持的《大连锁新势力之外不同类型优质门店的赢取之道》圆桌会议

以下为圆桌会议实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

陈凯：感谢主持人给我话筒，也感谢在座的各位老板，我负责最后这个环节，我觉得最后这个环节是干货满满，前面那位嘉宾是代表单店为后市场发出声音，我们这个环节聚焦也是单店优质的门店如果在汽车后市场能够实现他们的赢胜之道，首先邀请五位嘉宾上场，福特QUICKLANE总经理刘澍，成都市汽车维修行业协会副秘书长陶虹宇，车车云创始人马大林，成都德奥高端车维修连CEO肖均飞，重庆博卡联车业服务有限公司总经理罗永银。

在圆桌之前我们对相关听众做了一些调研，我手上有他们关注的话题，接下来围绕这几个问题请教五位嘉宾。

针对优质的单店，大家都知道我们AC之前做了连锁百强，在连锁这块关注比较多，但是单店在整个汽车后市场的主力军，那么关注他们是对于我们整个汽车后市场发展是有重要的意义。

第一个问题单店最重要是门店定位的问题，对于门店定位问题五位嘉宾觉得如何进行准确的定位？第二个如何将我们定位能够准确的传达给我们车主？

刘澍：先谢谢ＡＣ汽车给我们一个机会，来到现场给大家做研讨，关于重庆市场的门店确实非常有地域性，我们门店从目前重庆市场分布来看是相对比较分散，因为重庆的特殊的地形，他的集中化，另外重庆后市场门店相对体量比较小，我觉得针对重庆市场的这种情况来看，单店绝对数量比较多，所以在连锁这个板块来讲我觉得大有发展的空间和可能。

作为单店特性来讲我觉得首先应该从形象整洁和服务这些方面来给我们门店做一个定位，其实我们在走访市场的时候，有的时候会发现我们有的洗、美、雅、修连锁一站式门店来说感觉什么都可以做，但是没有给车主传达强烈的信号你到底可以做什么？其实这点在前几年我们协会主办一场关于汽车后市场的门店定位升级的研讨会上就针对洗美，是继续把洗美做精还是做快修快保，当时有两派，我一直把洗、美、装做深，第二派我要尝试把快修快保快保养做起来，几年下来坚持做洗美装的店日子都不好过，当时有一批转型做快修快保的店大部分日子也不好过，问题出在哪里？还是在自己的定位上，我想分享重庆的案例，就是西效汽服连锁，他们在三年以前做了服务，基本上以洗、美、装为主，但是三年之前整个后市场门店开始分化，所以当时从快修快保这块调整，因为那个时候我正好参与门店的活动，正式开始做快修快保快保养之后真的很痛苦，前几个月没有什么变化，坚持差不多半年他们这种坚持得到了回报，他们的通过洗美客户通过专业定向的服务，特别在机油这个板块上下力，一下子就改变客户对他们的认知，所以从三年前西效汽服从洗、美、装整个板块占到企业70％的占比，到三年后快养快修占比占到整个盈收70％到80％，这个用三年的时间，所以我觉得门店的定位才是门店给车主最大的信号。

陶虹宇：感谢ＡＣ汽车的邀请，重庆是我老家，我想回来和大家分享过去后市场的变化，本来想提供好服务，结果发现这里面水太深了，而且这里面的小鱼小虾大龙什么太多了，刚刚主持人提这个问题我这么来看，对于门店我们理解就是一个企业，从定位来讲，目前中国汽车后市场终端来讲我觉得太难了，我只想回答一个问题让大家可能有比较容易的认识就是顺势而为，各个区域的经济发展包括消费者的水平消费者的意识可能诚信都会影响到我们做任何判断，所以顺势而为这里面的势结果几个方面，一个国家形势，大家知道我们门店目前来讲大家明显感觉到门店的非主营业务支出比较多，包括环保的压力，包括人力成本，包括社保包括用工的风险包括职业安全卫生等等，这是我加入维修我能感觉到中国汽车后市场的形势，我们首先要顺应中国国家政策形势。

第二势就是个人的发展趋势，这个趋势要看到中国目前汽车的发展，机动车的保有量传统燃油的汽车保有量和新能源车的发展，包括传统燃油车里面可能有最后一片新蓝海，比如现在大家比较关注的钣喷中心节约化，可能大家知道现在国六排放率先在成渝地区珠三角地区实现之后，对发扬排放要求高了之后对汽车业务可能会给门店带来机会，所以行业趋势也是各位老板考虑。

还有什么人，企业在行业里面的人脉，包括各种内部，从管理方面内功方面，我们要深刻认识到，我觉得最重要企业管理里面是人力资源，首先老板的意识非常重要，能够决定跟什么样人合作，不管找合作伙伴还是引入外面的合作项目，也是对老板从战略性从执行力从策略上面的考验。

我觉得从定位来讲大家从这三个方面，可以考虑顺势而为。

说第二个问题对自己定位我们客户是否匹配的话，目前阶段来讲可能为时过早，我们门店更需要生存下来，而不是匹配我五年之后客户是什么样子，我个人觉得有点早。

陈凯：希望后面两位从自身的经验来谈这个问题。

罗永银：车主的定位和门店定位是对立面的，打开门做生意，生意本质就是赚钱，我们把货卖得越多我们技术才能跟上，我们赚钱才会更多，车主就想产品怎么更便宜，让你服务更好，他得到最大价值，甚至对比京东天猫淘宝等等价格，从这两个层面来讲，大家定位肯定不一样，我们在这个层级上我觉得我们定位，其实每一个老板心里面都有一杆称，或许自己在知道你在做什么，但是你已经在做，比如我们门店有洗车我们有门店有美容我们门店有维修保养，其实这些你都在做，只是说你没有做好，没有做专，你就不知道你定位是什么，举个例子，你第一个要素车流量都不够的时候你说我们还能怎么定位？车流量不够我们后面一切东西做不做呢？你保养不好，你轮胎量也做不起来，在这个上面讲我觉得门店要务实一点，就是缺什么，答我们首先要把它补足，缺车流量想尽一切办法把它初中，后续才有话题，谢谢大家。

肖均飞：说到单店的定位和发展问题，我们有洗美快修的单店，还有全功能的所有项目都做的在单店，我们每个单店定位都不太一样，从个人角度和我在公司这几年的经验来说我们以前最初的定位就是德奥成都，就是做奥迪的，我们最初定位，我们是10年开店的时候就只做奥迪这一款车，包括他的兄弟车型，途锐我们都是不做的，我们要做就做自己最擅长的事情，这里面可能仅仅代表我个人的观点，我不太追求大而全，我追求在一个方面把它做深做透做精，当然今天的德奥也做奔宝奥路虎保时捷，我们在扩散的时候都是最有影响力技术经理和服务板块加入之后才进行业务的拓展。

回到单店的业务定位和企业定位角度，我认为一个企业当下的这些盈利产品主要业务也好，我们要思考，接下来我们的主要项目能够维持多久？用户将来会产生什么样的变化？这是我们值得思考的，如果说我们一个洗美为主的，尤其洗的成分占比较重的情况，今天大盒子的李总也有分享到，他将来会不会成功或者说会得到多少以洗为主的单店的革命，我们如果在这个板块太重我们下一个主业是什么？我们必须要思考。

随着产业资本进来，能够对我们这个行业我们哪些主要的业务板块我觉得我们单店包括我们连锁店都要仔细思考，首先能够切入我们就是一些所有都能做比较简单，而且常规的板块。

这次中美贸易摩擦谈到备胎的话题，以前谈恋爱讲其他的备胎，其实备胎这个话题我们需要考虑，王海岩王总分享就非常精彩，其实他们在变速箱领域，就是在这个领域当初出现的基本面可能还能维持十年二十年的时候，他们在思考将来企业的发展和定位，当然他非常愉快也非常高兴找到了，其实变速箱将来会出现在我们纯电车上，我们必须要思考我们将来的突破点，专心发展问题上。

陈凯：马总应该见多识广谈谈你的意见。

马大林：我们是开店的工具，刚刚说到定位，我看到李总讲这个话题讲得很优秀，开每个店都赚钱，从两个维度，第一你擅长做，第二是同行都很差，你的是差异化服务，我觉得定位背后是专业，这个专业就是定做，至于专业用来做什么什么项目，先把自己搞专业再来谈这个定位，这是定位的思路。

第二个角度想谈怎么让车主认可你的定位，我们肖总今年做一个多亿，怎么认可的也是专业专注，开口一米垂直一公里，所以他该赚钱，专家就是赢家，但是怎么让车主感受，我们是否要花很长时间来积累信任，刚刚蒋总也分享了，可以通过你的培训，通过你的SAAS系统，通过你的工具让你的车主感觉你的牛逼，在这两点清晰之后就完成定位，如果不专业他做洗车赚钱我也做洗车，他做润滑油赚钱我们也去做。

我们行业做互联网，有句话，以前做O2O的时候做O2O，区块链的时候他也搞区块链，现在呢？一句话吃屎都赶不上热的，所以先衡量你自己，他们什么都做不好，我能不能在这点上超过他们，我不知道我说得对不对，反正我打酱油站在岸上看。

陈凯：接着罗总说的问题，我们处于缺流量，假设门店足够的时候我们门店如何做增量，如何提高客户客单价和消费的次数，这是一个很重要问题，就这个问题请教五位。

罗永银：门店三要素，第一客流量，第二客单价，第三消费次数，在三个要素做到1倍的时候可以让门店产生8倍的收益，这是专家讲的不是我讲的。

在汽车服务门店我们现在讲可以通过三项引流，第一洗车，这个很慢，第二做汽车机油来引，送一升机油，第三个轮胎也成为引流，原来轮胎有点利润，现在轮胎在零售店，在重庆我们还是米其林总代理的门店大概只有12.5％的毛利，在这种情况之下，我们确实需要做一些客单价提高，但是客单价的提高大家考虑清楚，我们有的产品是可以实现高中低的或者把不同产品不同品牌来做一些价格定位，在推荐的时候我们可以根据价格相差我们客单价，但是你只有一款产品，我拿美容项目来举例子，有的打蜡160，有的可以做到280，有的380，正常情况下160很好推，但是不见得上量，你的量还是维持几十台的量，但是你往280、380基础上我们进行专业的延伸提升，我们客单价可能进行提升，提升这个客单价提升客户购买次数一定不是一步到位，步子大了容易大家很清楚，一定是上楼梯一样要实现阶梯性锁客方案，什么叫阶梯性？原来我们锁客锁了三天，叫阶段性的锁客我们逐渐做营销政策，要锁他一个月，锁一个月之后我们慢慢锁定他到半年到一年的营销政策，这时候通过客流量足了以后通过服务提供更好的产品让我们通过营销政策我们才能够锁他，让他在你这里继续消费，甚至锁定他让他的身边资源都为自己门店所用。

这是想法和框架，没有实质性的东西。

肖均飞：在面对客流量足够，这是大喜事，无论做任何企业，心里面想着他肯定是更美的一件事情，我们有足够的客流量，我想大致原因可能是三种，第一个有天然的地理位置，第二我们企业本身就经营得非常好，用户口碑非常好，这样的企业是我们说最向往的，是用户选择率最高的，第三种情况就是代表我们这个企业营销力是非常强的，其实这个里面最关键问题就是我们说的第三种情况，第一种和第二种占据很多优势，第二种本身能力也是非常强的，在这种情况下我们做转化的时候，我想回到一个本质来说，任何一个行业都是人才最重要，我们团队必须是专业的，我们在这个转化过程当中我们必须要提供一些非常专业的解决方案，是站在用户的角度思考的，因为现在的用户其实根本不担心车不能修好，不像我们十年前甚至更远的时间，我们会有一些豪华车型担心车不能修好，现在用户不担心不能修好，他服务态度和这家店的诚信和透明度是选择的主要原因，这个环节我想把我接下来的话题交给我们车况大师马总最有发言权，因为他在这个领域深耕很多年，一直在研究这个问题。

马大林：这个行业干十几年，我们把汽车服务是干什么？叫做你有病我有药，这叫维修，保养呢？你快要生病我还是有药，无非就是这两种，所以谈到真相，现在有一个认知，什么叫真相

，真相不是把客户当成一头猪，我们想怎么吃，这是不是真相，而是车主身上有一二三四五的问题客观存在的，是他的需要，你把这个病症把这个需要帮他解决掉，我觉得这种真相才符合商业逻辑，有可能把客户当成猎物击毙，你客户最后都用脚投票了。

基于刚刚原理来看，我们怎么样发现更多的问题？我觉得刚刚切入点，为什么肖总要让我来讲，就是你有没有去做有标准有真相的检测，这个检测不但是说服你自己，同时也是说服你的客户，这个问题是客观存在的，是你需要做的，但是你知道有问题要做才存在真相的问题，如果不检测，拿过来说要做什么，我们开车的人群智商有这么低吗？不会，所以吃相不能太难看，就是第一知道客户客观需求，第二帮助他解决这些问题，这叫自然真相，这是生意长治久安，我们叫自然增长最可靠的路径，所以客观来说，第一真相是否需要？需要，但是我们要了解问题，第二客观把这些问题传递给车主，第三肖总很有底气说了，我们给到有价值的解决方案，就是用专业什么？打动他，挣钱是结果不是我们追求的目标。

陈凯：下面问一个共性的问题，现在客流量也有，我们如何提高客户满意度，在提高客户满意度过程中，我们都是用员工服务客户的，员工如果满意度高了，可能客户的满意度就能高，这是两个问题，一个是如何提高员工的满意度，然后在此基础上如何提高客户满意度？

刘澍：因为我们站在行业角度看市场，可能和门店不一样，我想把一二三问题串起来给大家再做分享。

单店怎么定位自己？听了几位嘉宾分享之后，我想到另外一个我没有想到的问题，结合现实情况单店应该考虑定位是什么？活下去和赚钱，这就是你的最精准的定位，其他定位都是没有效的定位，你既然知道你的定位是要活下去，然后赚钱，你现在反回来推，你用什么样的服务和项目可以赚钱和活下去？你这样推之后你就明白了，如果说我是做洗车美容，你15天要洗车，你怎么分配劳动力和收入，你如果是做保养快修，你重点在哪里？每天做多少保养，每一台车毛利率是多少，能够支持你洗下去能够让你活下去，这现实的状态，不要想太多，我们单店最需要做的就是先活下来，然后再说赚钱，再一步才想到的是发展。

关于客单价。这是一个技术问题，很难给大家准确回答，我想分享的是我们门店不是每一个产品都是用来赚钱的，我记得以前我们很多产品拿回来之后有一个毛利率的考核30％40％50％不对，我们可以看到很多实体店很多东西就是用来引流，不会用来赚钱，比如我们看电影，很多人认为我们看这个电影，是赚电影的钱，后来发现他的利润真正来源于饮料和爆米花，当然这是借鉴。

说到行业做了这么多年，我觉得我们现在应该最需要做的一件事情就是回归，除了把我们本业做好以外，其他的事情真的暂时不要去想，因为我们的经历是非常有限的，想尽一切办法把我们主业业务做好，做好主营业务之后我觉得才可能从消费者身上发现更多的东西，老板的定位决定了企业的定位，也同时决定了我们员工的定位，通过呀感染我们客户，才能真正让感受到我们是一家服务的机构，我们服务的是谁？我们不是服务的车，我们是服务车主，谢谢。

陶虹宇：从罗总和肖总应该说在一线门店直接有多年经验，马总是从一个给门店做服务方面的工具或者说促进我们的一些销售来进行这方面的分析，从个人来讲我回答主持人问的第三个问题关于怎么提高员工满意度问题，延伸出来，我们刚刚说是术层面，从道德层面，回答第一个问题已经说了，大家是研究势的问题，顺势而为，从这个问题来讲道已经有了，我们要考虑从术的，从术的层面我们老板，老板首先要坚持我们目前做的门店怎么赚钱？我想给大家一个小小的建议，就是老板先研究清楚你自己想要挣多少钱？你准备怎么分？其实其他都不重要，重要的是比如我一个月我这个门店产值收入是十万，我有效的找一个懂财务来给我分析这个月我净利润，打个比方是3万，我准备分多少钱给我的员工，不管他是什么职位，是店长还是什么还是顾问还是车间还是配件，根据门店不同大小都是一样的，在这个角度来讲我想解决员工第一个关系，我得先活下来，我是人，也就是我得活下来，员工得有足够收入，或者和我付出有对应的足够收入。

关于关于员工尊重的问题，我发现这个行业里面门店老板对员工的尊重我个人觉得还需要再提高，有的时候我给你钱你就必须听我，员工觉得你是老板不得了，哪一天等我翅膀我开门店我就和你对着干，我水看一个师父带着一个徒弟，徒弟觉得翅膀硬了就在对面开一个门店和这个师父对头干，他内心想挣钱，你给他的钱不够，所以他心酸。

第三个方面发展的问题。发展问题就可以阻止他或者和他是合作的方式，和你一起创造一起分享，第一钱给够，第二尊重，第三给他发展的机会，员工也许可能你在外面辛辛苦苦安排多少场讲座，引入蒋快准车服的产品等等，可能我们员工在执行的时候才真正意识上有主动性有责任感。

罗永银：我还是从员工和我的客户一起来，让员工满意我们三个维度，第一个就是物质，物质需要匹配好的薪酬体系，我举个例子，大家可以借鉴一下，第二个就是员工要成长，精神，精神就需要我们门店有一个良好的企业文化和好的氛围，让员工觉得呆在这里舒服，第三个就是我们员工的成长，员工的成长我们企业就需要一个好的晋升的机制，这个晋升机制就是单体门店也可以做，不要单做两个岗位，一个是员工一个是老板，让员工觉得永远当不成老板，他干活没有劲，要设等级，我们行业里面说的三级九岗，设立几个岗位，九个岗位，一个岗位有三个级别，哪怕一个级别加一百，你学到什么我就晋升一级，或者你做到什么我晋升一级，让员工有往上走的空间。

薪酬，这是我们现在单店的企业所不具备的。从几个维度上讲一下，大家可以思考，首先第一个叫无责任底薪，这个是每个地区的政府都有最低工资的标准。第二个就是能够考核的工资，比如说叫KPI，考核一些行为约束他的兽性，人都有三性，第一性就是兽性，兽性是需要用制度约束的，他的行为，把行为约束好。第三个就是说的记件，要给提成，提成就是根据各个部门设定的。还有绩效工资忘了说了，绩效工资有的员工可以给一定的绩效工资作为他的激励。第五个就是奖金，你做到了甚至超了我怎么定一份奖金。第六个就是可以设置你的分红，你帮我这个月赚多少钱，我年终奖以分红的方式给你，让他觉得有盼头。第七个，股权，承诺员工你在我这里干盈利，在股权上面我未来会给你预留，比如干股也好十股也好，虚拟股也好，可以和员工进行沟通和互动，最牛的一项最后一个叫项目跟投，就是说你在我这里好好干，公司赚钱了门店赚钱了，你赚钱可以和我一起投资上中下游你都可以投，我开店可以投，我上面做项目你也可以跟着我一起投，我其他项目你都可以跟投。

从这几个维度和员工做好的规划，我想在这个上面能够提升员工满意度。

提升客户满意度这也是下一步要做，因为我们是连锁店有10个店，我们客户满意度刚才给奖励，在提升满意度只有一个就是处罚，怎么处罚？举个例子，为什么政府会有交警，交警的职能是什么？如果天天给你说你不能违法不能闯红灯不能干吗，要不然罚你干吗干吗，你光说没有用，你罚他钱，我罚过一次就老实，我第二次还犯还要罚，所有所以满意度是罚出来，这个罚要监督，不能让员工让店长自己当运动员自己当裁判，那个没得法，要亲戚朋友拜访一下，走一下流程，第二专门请一个人，第二天就打第一天服务的客户打完，有30个打30个，有50个打50个，设定好你在意你问的，你问就行，如果客户反馈没有做到你就通过这个把这个惩罚机制完善，我觉得客户满意度通过我们处罚能够让我们员工约束到他的兽性，人性、灵性就不讲了，我就讲兽性。

肖均飞：非常感谢罗总还给我留了一小点点空间，其实我们薪酬体系和股权架构在这板块，当然是有必不可少的步骤，我觉得在我们有这些架构的基础上，第一我们员工被尊重和被认可，在方向上要努力。其次让员工认为你是有一个有追求有梦想有道德的一个老板，这种双向认可之后我认为可能我们员工满意度才会逐步逐步提高。

谈到客户满意度。这么些年我们走过来从最先开始的客户用户的满意度调查和回访，这个板块是必不可少的，罗总也有提到，我们在流程上面的监督和满意度调查基础上发现了问题，我们必须要有严格的问责的机制，要回归本源，当然我们员工的问题已经解决了基础上，我们要回归本源要反向来思考这个问题，都有一些大数据公司调查，每一百个抱怨用户有多少个会产生实质性的抱怨，给你反馈出来了，有说百分之几，有说10％，其实谁也不知道，我们要反向来思考我们还能为做一些什么，刚刚有分享嘉宾说到做软件的F6，也有分享到，要收集用户更多的信息，有收集车险车检，我们还应该收集用户的生日包括他的驾照年检的时间，这些都是我们可以做的一些方向性的和用户进行情感维系的关键点。

最后我想说就是我们要换位思考。这个话可能几百年几千年大家都是这样说，我们要站在用户角度尽量方便用户，当然这是建立在成本可控的情况。

最后我想说无论是员工满意度和用户满意度，这两点重要性我就不再强调，在这个领域只能是中药没有西药，任何单位任何机构给不出来西药，中药需要我们长期坚持，西药吃两三天有效果就有效果，没效果就没效果，中药很多人会吃很多年。

陈凯：最后一个问题，在三位接触不同单店过程中是否遇到做得非常好的单店，就是具体案例，大家觉得他们做得好的原因在哪里？或者核心竞争力体现在哪里？是否有这样的案例可以分享？

马大林：员工满意度和客户满意度之间是因果关系，第二员工要么挣钱要么值钱，挣钱是给他更多的钱，值钱是他成长了了加薪有社会地位，甚至成为股东是值钱的范畴，如果这两点做到你就挣钱，我最近爱上一句话幸福家庭家家相似，不幸家庭各有不同，汽车后市场死法有一万死法，但是活活得都差不多，专业就是专业的，诚信就是诚信的，生意好应当生意好，今天电视上马太效应，一定是这样，我们做智慧门店，现在店之间利润是大幅在减少，中国穷人和富人差距也是一样，在拉大，这个事很好玩，你说这个店有什么特色，我说就是这样，就是专业的专注，他知道定位是什么？第二员工是满意的，客户也是满意的，所以这个店你不用想一定挣钱。

我最后补充一点，就是我们这个线下企业和线上企业差距在哪里？线上企业是关注我这个产品出来客户是否满意，然后才关注我是否挣钱，我们线下是关注是否赚钱，我们一定要接受，所以未来你是人工智能，先人工再智能，你利用数据收集起来，哪个客户不满意我要去，当总我补充一点，10个不满意里面有3个最抱怨，有7个会离开，这个是否重要？非常重要，我有机会把这个客户拉回来中第二客户表扬你，是否重要？重要，你把这个动作再给大家念一遍，看看客户怎么表扬你的？企业就是这个升级，不断迭代，你最后就赚钱就升级了。

汤金：这个问题把我的问到，你刚刚说优秀的门店或者好的案例，我觉得没有标准，真的没有标准，就像马云的成功是不能复制的一样，包括海底捞成功也不能复制一样，我发现我们从协会角度来讲，本身有非常重要的功能和职能就是在国家政策指导下我们来制定这个行业标准和规范，来评价我们到底什么样的维修企业或者什么样后市场企业服务是好的，这个标准来说可能每个人来说都有不同的标准，赚钱的一年产值多少，一年的利润，他说真的也听，说假的也听，他可能说你员工满意度有多少，你客户进店量有多少，这是评价门店的标准，包括ＡＣ里面每年搞的百强评选，我在成都也帮他们做连锁品牌的初选，我发现很难，我看来行业协会需要做的事情是帮助这样的门店，不管单店还是多店，像罗总有情怀又有能力老板的格局，对我们各个门店的管理包括激励的手段，我觉得像罗总这样的老板我们这个行业太需要，所以我个人觉得两句话，就说像罗总这样的老板我们需要更多，大家可能互相学习，我们每个人可能都有自己的弱项也有自己的优势，大家一起来学习在我们各种各样的平台不管行业协会平台还是ＡＣ这样学习平台，我想可能我们通过学习老板首先提高我们自己这种认识，行业协会把标准琢磨出来，当然我们大家一起来琢磨，我们会员我们专家，我们通过AC平台行业协会平台来表彰或者表扬，最后获得员工的满意获得车主的认可。

刘澍：我和陶总都是做行业协会的，要说到分享优秀的企业，我想了一下，按照共性和个性的标准来给大家作分享。

说到有没有优秀的企业从哪些方面分享一下他们的优秀面？今天下午分享嘉宾来自重庆豪杰奔宝的颜总，他们也是行业协会副会长单位，他们数据今年31％产值提升，50％利润提升，我们更多通过产值、利润、收益这个板块来衡量这个企业做得好与不好？但是用收益产值来衡量企业也算是一把尺子，如果其他做得不好的话你的产值你的增量真的可能会受到很大的影响，豪杰奔宝在重庆我了解的情况这个数据也许还要比他做得更好的，他也将是我们协会的副会长单位，他经营数据来看，今年春节之后平均的产值增幅应该在50％，4月份的产值增幅达到了同比增长80％，他现在单月产值应该到400万，当时我听到这个数据的时候确实吓了一跳，我们接触维修企业一般产值大概在80到150万是比较可以的，但是大部分维修企业产值应该在80万以下，而这个企业做到三四百万产值的时候并且在今年这种相对不太他的情况下能够增长，我就请教他，为什么企业今年会有这么大的增幅？他说我也不知道，后来他给我讲了企业之前发生的一些事故，从里面我可能悟到一些道理，比如说他们企业所有的员工80％到店车主的姓名或者姓氏他们能够一口叫出，任何岗位，不仅仅是接待岗位，这里面除了诀窍以外还有方法，员工每天都会相互打招呼，对比我们企业，我们企业可以做到每天如此吗？在工位显著的位置有员工合伙人的照片和他的介绍，这里面讲到如何提升员工满意度延伸出来让客户满意，我们让员工成为企业一部分，如果成为一部分？就是让他成为股东，让他在任何地方发挥积极的作用。

还有他告诉我到我店里面来的客人在我店里面用餐，每天保证要有新鲜的水果和海鲜，你想现在我们已经是什么样的生活了？你天天吃海鲜的话，对于客人来讲也不会因为一顿吃掉你多少钱，但是感觉体验感非常棒，他会有对你的，为什么以前在４Ｓ店认为是高端的４Ｓ店，到４Ｓ店有一种宾至如归的感觉，现在回到高端４Ｓ店的时候，你几年前的感觉基本上荡然无存，为什么？因为４Ｓ店也亏钱也不赚钱，所以会在其他地方降低成本，所以他会坚持。

第四所有的员工，下班时间到了之后，几乎没有自己主动要求直接回家的，特别是在他们的销售岗位，他们在干吗呢？他们会做一件我们门店看起来是最没有价值和意义的事情，发DM单，他们会主动走到路口走到车流多的地方拖客，几乎每一个月会增加200台车的新的流量进来，他并没有用现在什么互联网的高科技手段，就用了我们看似最普通最没有价值转化率最低的一种方式DM单，收集客户的信息，然后每个月新增200个客户，有了流动的流量，还要做留下的动作。

第五做好事故车的处理。每个月事故车产值占到产值比较大的一部分，可想而知事故车的维修利润比传统车的维修利润要高。

上面这几点算是这个企业很有意思的地方。

再补充一点，他告诉我所有到店里做维修的车主他们的接待顾问会亲自送他离开，以前讲车主来了把车交之后可能需要三天时间提车，这种情况车主打车离开，他们以前用滴滴代驾，现在尽可能是让维修顾问送车主回到家里，有人送和直接替车主付路费的感觉是完全不一样，而一个月下来这家企业在打车费用大概花1到2万，但是客户的满意度呢？绝对是不能用金钱来衡量的。

这个是应主持人要求做企业各方面优秀的分享，但是我想说的是这样的企业凤毛麟角，也不是在座各位简单复制就出来，因为一定要结合企业实际情况，因地制宜做自己企业，如果现在我们单店真的做起来非常痛苦的话，其实我建议大家可以考虑合作，可以考虑和愿意在后市场一起努力打拼下去的企业一起合作，要么你想办法把自己的企业做大做强，做成连锁，要么你就和一些愿意在后市场做大做强的企业一起合作，我认为这以后一定会成为一种趋势。

另外来讲，作为行业协会来讲，其实很希望我们所有后市场的朋友能够有机会多关注协会，参与协会，包括我刚才分享的这个案例，里面有租金心东西，大家想了解可以通过协会的方式我们一起组团游学到现场感受去体会，但是靠企业自己方式对接，我现在很负责任的讲不可能，分享是有代价的，分享是有成本的，为什么协会层面大家愿意呢？因为我们会通过协会的方方面面去感召我们做得好的优秀企业，让他们把他们优秀的一面展现出来，同时，这也是给到这些优秀企业一面镜子的对照，因为企业发展到一定阶段之后会有一个自我陶醉的过程，企业好与不好不是企业说了算，一定是市场和行业同仁说了算。

随着行业深度改革我们维修企业我们门店未来的路越来越难走，我相信会有一大批店退市，两年之内我们很多店不会再有，但是正是因为现在这种情况下，我觉得给汽车后市场还在坚持各位朋友更多的一些希望和机会，因为后市场一定会为越来越多的人所关注，为什么越来越多的资本进入后市场？因为后市场绝对不是简单资本可以撬动的，它需要的是真正落地的劳动者，我们的各位老板是否可以想到另外一个问题？我们行业职业化还没有真正开始，如果说你以前从一个优秀的行业从业者晋升到门店老板的时候，今天我们可不可以想一个问题？行业在回归在归位，我们是否可以回归，我们可不可以降低我们身段然后和一帮愿意在后市场一起玩的朋友一起玩，真正的做大做强，把你身上最有优势的那块放大，我觉得可能未来我们的路才会越走越轻松，要不然人人都是老板谁来为我们打工，谢谢。

陈凯：感谢非常精彩的收尾，同时几位嘉宾的精彩分享，相信在台下大家会有更多的交流，今天的论坛环节就到此为止，再次感谢。谢谢。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

联合主办：重庆市汽车维护与修理行业协会、成都市汽车维修行业协会

特别支持：中国汽车后市场连锁百强俱乐部、AC汽车同学会

合作伙伴：统一石化、新康众、F6汽车科技、快准车服、德国普罗菲、零公里润滑油、大盒子、全球自动变速箱