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从市场定位、门店选址到客户管理,哪个推广策略最重要?

2019/5/5 9:52:59 晓天 原创

无论是加盟连锁维修店,还是独立经营维修店,或者集团直营连锁店都时刻面临残酷的市场竞争。笔者今天整理了一些关于汽车维修店市场营销推广服务方面的内容与大家分享,希望能对您店面经营上有所帮助。

门店选址,市场地位,推广策略

作者 | 晓天


出处 | AC汽车

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最近关注到苏宁汽车计划今年开拓1000家汽车服务商的消息,作为一个万亿规模市场,不仅受到了许多互联网公司的关注同时也受到了连锁巨头苏宁汽车业务的重视,可见未来发展潜力之大。


随着市场规模的逐年增加,用户需求也不断升级呈现出多元化趋势。无论是加盟连锁维修店,还是独立经营维修店,或者集团直营连锁店面都时刻面临残酷的市场竞争。笔者今天整理了一些关于汽车维修店市场营销推广服务方面的内容与大家分享,希望能对您店面经营上有所帮助。

一、市场定位

1.品牌定位

从事维修企业与汽车销售企业一样也做要品牌定位,维修哪些类别车型。当然分类的标准有很多种,以轿车为例,我们可以简单的从小型轿车、中型轿车、大中型轿车、豪华型轿车等进行分类;也可以按照品牌进行划分,擅长维修大众系列,还是通用、丰田、本田等。每个品牌都有自己的特点,主营维修品牌车主,就是我们主要服务的用户群体。明确自身的定位才能给客户更好的服务,不断升级技术,提升综合水平。

2.地理位置

店面营销能否取得成功有个特别重要的因素,就是选址。某种程度上来说地理位置甚至可以决定一家维修店的生死存亡。

店面位置周围环境的考察分析非常重要,观察店面周围10公里内的竞争对手,店面的交通是否便利,是否要在关键交通位置点设立广告牌、路标指示牌等。哪些手段可以规避位置上的缺陷,周围的竞争对手都在做什么,整体硬件如何,设施方面有哪些优劣势,我们可以在内部进行优化调整,这些都是我们必须要考虑清楚的。

还要了解周围社区主力维修品牌汽车保有量如何,因为这个范围内产生成交客户的概率非常高,也是我们主力服务的客户,想做好他们的服务工作,这些内容都特别值得研究。

3.用户画像

主力客户群体特征,决定了我们要采取的营销手段。除了平时在业务中的积累以外,我们可以把三个月内的保有客户档案拿出来进行数据分析。可能有人会说我们根本没有客户档案管理机制,这就需要完善这项基础工作。客户信息的收集方法很多,会员制度就是采集信息的有效方法,当然这需要系统和科学的管理方法。

重点观察客户具体车型、消费周期、年龄层次、个人喜好、家庭情况、职业,性别等信息。这样针对自己店面保有客户会有一个情况掌握。在此基础上针对不同客户群体采取不同的营销策略, 做到精准营销。例如每月是不是应该把公里数到期该保养的客户、过生日客户、维修交付后一定时段车主进行一次客户关怀,或者是使用情况回访,保养提醒,根据用户的喜好调整店面的一些营销活动,包括礼品选择和活动形式等。

二、网络营销

1.线上投放

说到广告投放这个层面,可能整体经营规模不够,预算非常有限,怎么办?

采用自媒体推广是一个不错的选择,如果是加盟店,或是大型连锁维修企业店面负责人就要紧跟平台推广的脚步了,做好基础客户服务的同时紧跟平台的推广步伐,媒体露出上争取更好,更多的资源,扩大自己店面在服务区内的影响力,提升终端新增客户量,值得注意的是我们一定尽最大的努力去覆盖我们服务的社区,做精准的传播推广。

另外,媒体投放的精准性如何把控也非常重要。坚持精准投放与按效果付费的原则是最好不过的方法。结合市场定位、地理位置、用户画像等因素综合评估,选择最优质的媒体资源进行高效投放,要么能让你快速找到客户,要么让客户更容易找你。

2.后台维护

如果我们有自己的自媒体,例如微信公众账号、微博、头条、抖音等,后台维护工作如何开展就显得非常重要,是否有专职人员进行系统维护,包含内容更新,每次更新内容的选题设置。是否按照网络平台规则进行发布,并且过程中不断寻找更高效的方法,获取更多线上流量,达到收集客户信息,并获取新增客户目的。

重点介绍一下微信公众号,因为用户群体太大了。作为目前特别重要的推广平台,我们如何进行一个很好的运营? 并不是有了公众号我们不停的更新文章,就算是完成任务了,例如我们在平台现有功能基础上是否需要进行二次技术开发,增加一些辅助功能。除了粉丝增长和阅读量外,我们是否可以做些其它相关活动促进用户活跃度,以此提高用户粘性最终实现良好的口碑传播效应。内容运营、推广运营、活动运营、用户运营等,这需要我们对平台进行深入了解,不断总结提升综合能力。

三、客户管理

谈到汽车维修店的客户管理,我们可以把客户简单分为三大类,潜在客户、保有客户、流失客户。接下来我们针对以上几种客户进行简单梳理,每一类客户都应该具有不同应对策略。

1.潜在客户

无论地理位置如何,潜在客户都是我们应该重视的客户群体,潜在客户包含线上咨询客户、线下来访客户、首次接待潜在客户是非常重要环节。客户第一次致电或到店,我们针对潜在客户能否为客户咨询问题提供一个专业、热情的接待和解答,为后期服务创造一个良好的开端,万事开头难,只有我们做了充分的准备,应对起来才会更加自如。例如前期话术准备,首次进店是否有纪念品,是否对客户信息进行记录,为后期回访准备资料,针对首次用户到店维修保养,保险预设增值服务,维修绿色通道等系列服支持。

所以每位客户从进店到离店期间都做了些什么、由哪位服务顾问进行接待、到店停留多久、 是否有详细记录过程,包含联系方式、维修或保养车型、颜色、消费金额等信息,当然这可能需要一套客户管理系统支持,以便服务顾问或客服人员进行二次客户跟踪。清晰的掌握了整个店面客流情况,只有这样才能更有利于后期数据分析,通过营销手段提高产值,促进回厂。

2.保有客户

当潜在客户转化为保有客户后,我们面临的问题是如何留住这批客户,不断提升服务质量和技术保障。是否对保有客户通过消费水平、车主类型进行分类和分级,建立一对一专属服务机制,让我们的客户真正能感受到店面的足够重视和尊重。

每日、每周、每月通过数据报表分析整理,输出客户活跃情况,根据消费数据情况、公里数、进厂台次、进行备货,为后期开展各项产品促销打基础,并在维护保有客户的同时注重客户满意度,收集客户宝贵意见,在工作不断完善和提高自身能力,对忠诚客户进行服务升级,会员享受折扣分级,例如24小时救援、上门取车、维修期间提供车辆出行服务等。

3.流失客户

接下来讲流失客户,客户为什么会出现流失,原因基本可以归结为两大类,要么是客户真正意义的流失,要么我们自身存在一些待改善问题。例如客户已经回老家,车辆已出售未换新车等。那么针对我们自身存在问题改善,就需要我通过平日的数据积累、客户调研、不断听从客户内心的声音,总之客户不在你家出现,就会在别家出现。我们自身问题通常可分为几种,硬件条件差、服务质量差、附件配货不足、技术水平差、交付效率低等。唤醒老客户回厂,针对流失客户采取差异化营销手段,无论促销活动上,还是各类折扣上都应该有详细的应对策略。

四、市场活动

1.活动策划

上面讲到了流失客户产生原因与基本应对策略。市场活动无疑是对流失客户招揽回厂的一种重要手段,需要注意的是活动一定要有清晰的活动定位,不能做一个活动把所有的客户都考虑其中,这基本上很难。针对每一类不同的客户,应采取不同的活动策略,切记活动的目的,绝不是为了活动而去活动。活动最重要是筹备,筹备时间越充分,活动执行就会越顺利。活动从发起到执行过程中所有细节必须进行反复打磨,最后落地效果才能最佳。

2.活动执行

执行过程中坚持一条重要原则,人人有事管,事事有人管,这样才能更好的实现执行效果。突发事件发生之前预案是否准备,根据活动情况,调整执行方案保证活动顺利进行,包含礼品准备、物料准备、促销附件准备,各种保养、维修套餐设置要充分,多少样化为客户提供更多的选择空间,同时创造更多的利润空间。

3.总结复盘

活动总结尤为关键,每次活动结束后,都要进行总结。总结的过程就是不断自我提升的过程。最终结果是否达到了预期目标,实现了什么,没有达成目标的原因在哪里。还有哪些事项可以继续优化提升,为下次活动打基础。

五、用户体验 

1.店头布置

在线下客流锐减,电商火爆的时代,用户体验就显得非常重要。马云说“不是中国实体经济不行了,而是你的实体经济不行了。”为什么宜家家居,总是感觉人满为患,为营造一个良好的营销氛围,除了常态化的硬件设施布置,要根据不同的营销时间节点,做些创意布置,例如春节、圣诞、春夏秋冬四季配合各类市场活动,提升整体用户体验。

2.活动体验

每一次活动对客户来说都是一次体验,活动现场布置是否充分,流程安排是否紧凑,客户礼品是否精心挑选,儿童或老人是否能够得到关怀等都是考虑的范围。让每一次活动客户体验达到满意,活动之前相关人员是否进行了培训,接待过程真正为客户营造一个舒适温馨的服务环境尤为重要。以上这些都应该需要认真筹备的工作内容。

六、车友俱乐部

最后说下车友俱乐部,俱乐部作为一种很常见的维系客户形式,真正想做好实际上不容易。其中包含会员权益、活跃程度,都值得深入思考。从定位到运营,组织活动,都需要根据不同的人群和车主特征量身定制一系列营销玩法,是否能为客户营造一个和谐的氛围格外重要,并且在运营过程中不断创新,为会员提供更好的积分体系,从而达到增加用户粘性,降低流失率,提高满意度的目的。总之用心去做,坚持去做,通过长时间的积累才能与客户建立一个长久的信任关系。

总结

如果我们在以上几个方面深入的进行思考,并付出行动,在激烈的市场竞争中才能脱颖而出,形成差异化竞争,增加厂内新增客户,维系好老客户,降低客户流失。在服务中不断摸索,提升店面整合营销能力,在所属区域范围内提高自身影响力,获得客户认可,最终实现业绩稳步增长。

本文系投稿,AC汽车经授权发布,文章观点不代表AC汽车立场。

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